Unternehmen müssen in den nächsten zwei Jahren in die Kanäle für die digitale Kundenbindung investieren, um Kunden nicht an die entsprechend ausgestattete Konkurrenz zu verlieren. Denn die Digitalisierung prägt die Beziehung zum Kunden zunehmend. Das ist das Fazit des jährlichen Global Contact Centre Benchmarking Reports, der von Dimension Data veröffentlicht wird.

Insgesamt haben 901 Unternehmen aus 72 Ländern in der Asien-Pazifik-Region, Australien, auf dem amerikanischen Kontinent, in Nahost und Afrika sowie Europa an der Umfrage teilgenommen.

Die Ergebnisse zeigen, dass die digitale Kommunikation über Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphone, mobile Anwendungen und Videos in rund 86 Prozent der europäischen Contact Center in den nächsten zwei Jahren zunimmt, während die Telefonkommunikation in 39 Prozent der Contact Center im selben Zeitraum zurückgeht.

Größte Veränderung seit 30 Jahren
"Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre", sagt André Klein, Sales Director Transformational Business der Dimension Data in Deutschland. "Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen." Laut Bericht werden Kunden in Europa bis Ende 2016 bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden.

Sprachkontakt wird die Leistungsfähigkeit des Contact Centers zeigen
Das bedeute allerdings nicht, dass die Zeit der Contact Center vorbei sei und Mitarbeiter entlassen würden. Vielmehr werde der Kundenservice hochwertiger und komplexer, ist Kiehne überzeugt. Unternehmen müssen daher ihre Mitarbeiter intensiver schulen und Systeme einrichten, mit denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter umgehend beantwortet werden können. Kunden greifen oftmals erst dann zum Telefonhörer, wenn die anderen Kanäle versagt haben. Wichtig sei, dass der Agent dann keine Fragen mehr stellen müsse, die der Kunde im Vorfeld schon auf den anderen Kanälen beantwortet hat. Ruft der Kunde im Contact Center an, dann hat er bereits einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein.

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