Die Entwicklung der Call Center-Branche ist wie auch im letzten Jahr weiterhin positiv zu beurteilen. Das ergab die aktuelle Trendscanner-Umfrage zum diesjährigen CallCenterProfi-Ranking. Fast 70 Prozent der Befragten gaben eine positive Umsatzentwicklung an, bei knapp 16 Prozent stieg der Umsatz im vergangenen Jahr um zehn bis 20 Prozent, und fast jedes dritte Unternehmen konnte seinen Umsatz um mehr als 20 Prozent steigern. Im Vorjahr hingegen konnte nur jeder fünfte Befragte eine solche Umsatzsteigerung vorweisen. Auch die Prognosen für das laufende Geschäftsjahr sind positiv: Knapp 45 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Umsätze um mehr als zehn Prozent steigen werden, fast jeder fünfte Befragte prognostiziert eine Steigerung von über 20 Prozent.

Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der Clarity AG: „Wir sind für das Geschäftsjahr 2008 so optimistisch, dass wir Wachstumsmaßnahmen implementieren.“ Er drückt damit aus, was in der Branche zur Zeit Trend ist: Auch in der Entwicklung der Mitarbeiterzahlen erwarten knapp 80 Prozent der befragten Unternehmen für das Jahr 2008 einen Zuwachs, 35 % gehen dabei von einer Steigerung von über zehn Prozent aus, um die zunehmenden Anrufvolumina abdecken zu können. Jedes zehnte Unternehmen prognostiziert sogar einen Anstieg der Mitarbeiterzahl um über 20 Prozent. Damit liegen die Erwartungen zwar leicht hinter den Ergebnissen des letzten Jahres zurück, denn in 2007 konnten 25 Prozent der Unternehmen ihre Mitarbeiterzahl um über 20 Prozent steigern, jedoch glauben wie auch im letzten Jahr gut 35 % der Befragten an einen Mitarbeiterzuwachs von mindestens zehn Prozent. Auch Jürgen Bohländer, Leiter Operations der MarketDialog GmbH, ist hinsichtlich der Entwicklungen in der Branche optimistisch: „Wir erwarten mittelfristig nicht nur quantitatives Wachstum. Auch die Komplexität der Leistungen von Service Centern wird weiter steigen, wodurch auch in der Zukunft der positive Trend der letzten Jahre fortgesetzt und ausgebaut werden wird.“

Den Wachstumstrend unterstützt auch die Aussage der Befragten über die Zusammensetzung der Umsatzsteigerungen. Dietmar Klug, Geschäftsführer der Telefon-Direkt-Marketing GmbH: „Für uns sind sowohl das Bestandskundengeschäft als auch die Gewinnung von Neukunden gleichermaßen Bestandteil unserer Umsatzsteigerungen.“ Ähnliches wird auch im Umfrageergebnis deutlich: 54 Prozent der Unternehmen gaben an, dass Umsatzsteigerungen überwiegend aus dem Neukundengeschäft entstehen, 46 Prozent realisierten diese hauptsächlich aus dem Bestandskundengeschäft. Neben einer Festigung des Bestandsgeschäfts durch konstante Qualität und Kundennähe gibt es auch im Vergleich zum Vorjahr also die Tendenz, dass die Akquisition von Neukunden für viele Unternehmen im Vergleich einen sogar etwas größeren Stellenwert hat.

Wie auch in der Befragung des letzten Jahres lag der Schwerpunkt der Anforderungen von Auftraggebern auf Qualität (40,58 Prozent). Dieses Kriterium hat im Vergleich zum Vorjahr (2007: 34,2 %) noch an Bedeutung gewonnen. Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services dazu: „Es ist spürbar, dass Auftraggeber in den letzten Jahren immer mehr Wert auf Qualität legen und anders als in der Vergangenheit auch bereit sind, dafür zu zahlen.“ Jürgen Bohländer erklärt: „Auf den Wunsch der Auftraggeber nach höchster Servicequalität reagieren wir mit einer Optimierung unserer Beratungsqualität. Höchste Professionalität ist hier gefragt, die schon in den Gesprächen mit Kunden im Vorfeld zu Projekten beginnt und bis zur Beratung der Endkunden reicht.“ An zweiter Stelle steht der Aspekt der Kundenbindung, den über 17 Prozent der Befragten als Fokus der Auftraggeber angaben. Diese reagieren damit wie schon im vergangenen Jahr auf gesättigte Märkte und erkennen die Signifikanz dieser Maßnahme. Bei knapp 15 % der Befragten liegt der Schwerpunkt der Anforderungen bei Schnelligkeit, ein Zuwachs von zehn Prozent im Vergleich zum Vorjahr, gefolgt von Vertrieb (11,6 Prozent). Weitere Faktoren sind Preissenkungen (8,7 Prozent) und Beschwerdehandling (7,89 Prozent). Multimedialität hingegen ist mit unter drei Prozent weit abgeschlagen. Dietmar Klug dazu: „Multimedialität ist momentan kein Thema für unsere Auftraggeber, da die verschiedenen Kanäle, mit denen Endkunden mit uns in Kontakt treten können, in den letzten Jahren ausgebaut wurden und nun schon bestehen. Ein weiterer Ausbau ist momentan nicht Priorität, da andere Aspekte wie Qualität, Kundenbindung, Schnelligkeit und Vertrieb im Vordergrund stehen.“

Für das laufende Geschäftsjahr planen gute 50 Prozent der befragten Unternehmen eine Erweiterung ihres Leistungsportfolios in Richtung Vertrieb. Damit setzt sich der Trend des letzten Jahres in verstärkter Form fort. Im Jahr 2007 planten noch nur knapp 40 Prozent eine solche Erweiterung, aber auch dort war die Verkaufsausrichtung im Vergleich zu anderen Aspekten schon von sehr großer Signifikanz. Die Unternehmen sehen also im Vertrieb ein noch größeres Wachstumspotenzial als im Vorjahr.

Gute neun Prozent der Befragten gaben an, ihr Leistungsportfolio um weitere Medienkanäle ergänzen zu wollen. Inkasso-Dienste als weitere Dienstleistung zu integrieren wird in diesem Jahr ebenfalls von über neun Prozent der Befragten geplant, was einen Zuwachs von über sieben Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr bedeutet. Weitere sieben Prozent wollen ihre Wertschöpfungskette um Fulfillment-Dienste erweitern. Nur knapp 14 Prozent der Befragten gaben an, keine Veränderungen ihres Leistungsportfolios zu planen. Im Vorjahr waren es noch knapp 40 Prozent. An dieser Entwicklung ist erkennbar, dass Flexibilität in der Branche von den Auftraggebern immer mehr erwartet wird und die Service Center diese Anforderungen durch Erweiterungen ihrer Leistungsportfolios zu erfüllen versuchen.

Über die Erhebung:

Der CallCenterProfi-Trendscanner ist eine regelmäßige, nicht repräsentative Umfrage unter 100 Führungskräften der Call Center-Branche. Die Befragung erfolgt in Telefoninterviews - in Kooperation mit der D+S europe AG - und parallel im Internet. Betrachtet werden verschiedene Themengebiete aus dem Segment Kundenservice und Call Center.