Über die Schwierigkeit, kundenfreundliche E-Mails zu schreiben, sprach CallCenterProfi mit Sprachwissenschaftler Gerald Fründt (Foto links). Einmal im Jahr nimmt er beim „großen Preis der E-Mail-Antwort“ die E-Mail-Kommunikation von deutschen Markenartiklern unter die Lupe.

CallCenterProfi: Eine E-Mail zu schreiben, kann doch keine so große Herausforderung sein, oder?

Gerald Fründt: Eine E-Mail-Antwort zu schreiben, ist eine echte Herausforderung in Zeiten der 360 Grad-Kommunikation und der gleichzeitig schwindenden Klarheit und Verständlichkeit. Sprachwissenschaftlich gesehen überlagert die phatische Funktion der Sprache (einfach nur reden) immer häufiger quasi „marktgetrieben“ die referenzielle Funktion (was genau gesagt wird). So werden die Produkte weiterentwickelt – sie werden komplexer und komplizierter. Die schriftlichen Antworten kommen nicht nach, nachzulesen in den „E-Mail-Antworten 2011“. Für eine tatsächliche Antwort braucht der Service eben alle und zutreffende Informationen. Sie müssen nachvollziehbar sein, damit der Service – das Gesicht zum Kunden - die geeigneten Informationen auswählen und aufbauen kann, sonst funktioniert das nicht mit einer Antwort, die ja auch noch Akzeptanz gewinnen und Vertrauen wecken sollte.

CallCenterProfi: Wo sehen Sie aktuell die größten Defizite auf Unternehmensseite?

Gerald Fründt: Dieser Stillstand im Service: Es gab nur eine einzige vorbildliche Antwort im Wettbewerb „E-Mail-Antwort 2011“. Und nun kommt noch – marktgetrieben – Service via Social Media hinzu. Das reinste Chaos. So werden Service-Anfragen an der Pinnwand bei Facebook automatisch gelöscht, oder man antwortet irgendetwas und unangemessen und unsortiert – und bei Twitter bittet man den Kunden um eine E-Mail.

CallCenterProfi: In der Neuauflage des „großen Preis der E-Mail-Antwort“ untersuchen Sie erstmals, wie „fair“ eine E-Mail dem Kunden gegenüber ist. Was genau werten Sie hier wie aus?

Gerald Fründt: Fairness bewertet die Antwort vor einem konkreten Hintergrund. Fairnessbedeutet sichtbare Gleichberechtigung in dem unsymmetrischen Dialog zwischen Marke und Kunde. Neu in der Jury 2012 ist deswegen ein Pastor, sozusagen ein Spezialist für Fairness. Fair zu antworten, hat viele Möglichkeiten: eine der Situation und der Persönlichkeit des Kunden angemessene Antwort ist beispielsweise fair. Fair ist eine Antwort, wenn sie den Kunden anständig behandelt;wenn etwa nur solche Fragen gestellt werden, die der Kunde nachvollziehen und ohne besonderen Aufwand beantworten kann. „In welchen Abständen stürzt denn die App ab?“, fragt da ein Service. Was aber soll der Kunde hier antworten? Und was gewinnt der Service mit der naheliegenden Antwort: „Dauernd!“