dtms: Multimedia-Kundendialoge mit jedermann
Die Mainzer dtms hat mit dem „dtmsLiveGuide“ auf der CCW ein Tool für Videoberatung vorgestellt, das komplett browserbasiert arbeitet und keinerlei extra Software oder Plugins benötigt.
Die Videoberatung wird dazu zunächst durch Anklicken eines Chat-Buttons durch den Kunden im regulären Internetangebot des Anbieters gestartet. Beide Seiten entscheiden dann unabhängig voneinander darüber, ob sie ihre Webcam freischalten. Dies funktioniert ohne Herunterladen einer Software und ohne das Laden irgendwelcher Plugins, wie man das vielleicht von Webkonferenz-Systemen wie Webex oder Adobe Connect kennt. Somit ist der Zugang zur Videoberatung ohne Zeitverlust und Hindernisse für jedermann sofort gegeben.
„Der eigentliche Mehrwert von dtmsLiveGuide liegt aber gar nicht in der reinen Übertragung des Videobilds“, erläutert Axel Gibmeier, Produktexperte von dtms, der ohnehin in vielen Fällen die Anzeige eines guten Fotos der oft nicht optimalen Qualität eines Webcam-Video als Alternative zum Video empfiehlt. „Viel wichtiger ist, dass Sie mit der eingebauten Cobrowsing-Lösung unmittelbar mit dem Kunden durch ihr eigenes Internet-Angebot surfen können. Erstmals können Sie so Produktabbildungen, tabellarische Leistungs- oder Preisvergleiche und erläuternde Schaubilder zeigen oder den Kunden beim Ausfüllen von Formularen unterstützen.“ Für den Einsatz der Lösung gibt es gleich zwei ganz verschiedene Anwendungsfelder, abhängig davon, wie der erste Kontakt zum Kunden erfolgt: Entweder startet die Kommunikation wie dargestellt auf der eigenen Homepage, wo dem Kunden erstmals ergänzend zum Self Service eine echte Beratung angeboten wird. Oder aber der Dialog startet als reines Telefongespräch – und der Agent erkennt im Gespräch, dass er den Kunden besser beraten kann, wenn er parallel etwas zeigt. Er bittet den Kunden, auf der Webseite den Chat-Button zu drücken und so die Cobrowsing-Session zu starten.
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