Hier die ungekürzten Statements der von uns befragten Carrier zu den aktuellen Herausforderungen in ihrem Marktsegment und die Anforderungen mit denen sie sich seitens Call Centern konfrontiert sehen.

Christian Horn, Geschäftsführer SNT Multiconnect GmbH

Was sind die Trends im Carrier-Geschäft allgemein?

Es werden immer häufiger individuelle Lösungen gefordert, die die Gegebenheiten und Anforderungen des Auftraggebers widerspiegeln und berücksichtigen. Die Entwicklung geht hier weg von Lösungen von der Stange, hin zu modularen, angepassten Dienstleistungen auf Basis eines intelligenten Netzes. Auch Voice over IP wird immer wichtiger, um Kosten zu senken. Einschränkungen hinsichtlich Qualität und Erreichbarkeit gehören längst der Vergangenheit an. Automatisierte Sprachtechnologie sorgt darüber hinaus dafür, dass Anrufer schneller an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden können. Carrier suchen verstärkt nach Wegen, ihre Kosten zu verringern. Dabei liegt das Augenmerk auf innovativen, bedarfsgerechten Lösungen und Dienstleistungen, die die individuellen Anforderungen berücksichtigen und die über ein intelligentes Netz bereit gestellt werden.

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen Sie sich speziell im Call Center-Markt konfrontiert? Was wird besonders nachgefragt?

Eine Herausforderung für den Markt ist sicher die Umsetzung der bald in Kraft tretenden gesetzlichen Regelungen für telefonisches Marketing. SNT Multiconnect hatte bereits vor der Verabschiedung des neuen Gesetzes Lösungen zur Rufnummernübermittlung im Outbound sowie zur Opt-In-Generierung im Portfolio. Das sind auch die Produkte, die derzeit von unseren Auftraggebern verstärkt nachgefragt werden. Die Rufnummernübermittlung bietet hier neben der Gesetzeskonformität auch eine Möglichkeit, das Image der Auftraggeber und das Vertrauen in sie zu steigern, indem telefonische Kampagnen transparent gestaltet werden und den Verbrauchern eine Möglichkeit zur eindeutigen Identifizierung und zum Rückruf gegeben wird. Stark nachgefragt werden jedoch auch automatisierte Lösungen zur Qualitätsbewertung und -sicherung, um beispielsweise Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit zu messen. Dabei haben die Auftraggeber jedoch die Kosten genau im Blick: ASP-Modelle mit einem Pay per Use Ansatz sind aktuell stark gefragt. Sie bieten eine effiziente und transparente Kostenkontrolle – der Auftraggeber zahlt nur, wenn der gebuchte Service in Anspruch genommen wird. Auch virtuelle ACDs spielen eine zunehmend wichtige Rolle bei der Umsetzung von telefonischem Service in Unternehmen. Bei überschaubaren Investitionskosten bietet die virtuelle ACD eine effektive Anrufverteilung ohne aufwändige und kostenintensive Hardwarevoraussetzungen. Besonders die Lösungen, die eine gesetzeskonforme Durchführung von telefonischen Kampagnen ermöglichen, sind für unsere Kunden interessant. „Die Rufnummernübermittlung im Outbound zum Beispiel erfüllt aber nicht nur die Forderungen des Gesetzgebers, sondern bietet einen zusätzlichen Mehrwert durch größere Transparenz, höheres Verbraucher-Vertrauen sowie eine stärkere Kundenbindung.

Gibt es Unterschiede zwischen Anforderungen von Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und wenn ja, wo liegen die konkret?

Die Anforderungen sind im Wesentlichen gleich. Bei Lösungen für Inhouse-Call Center ist es jedoch einfacher, die notwendigen Systeme in die bestehende, in der Regel einheitliche Systemlandschaft zu integrieren, selbst wenn es sich um verteilte Standorte handelt. Die einzelnen Bausteine greifen reibungsloser ineinander und können oft leichter und schneller angepasst werden. Zudem sind die Abstimmungswege kürzer, so dass unsere Systeme schneller implementiert werden können. Bei vielen externen Dienstleistern werden wir spezifisch für die Umsetzung von einzelnen Kundenprojekten engagiert, das heißt hier haben wir neben dem Dienstleister eine weitere Abstimmungsinstanz plus gegebenenfalls weitere Standorte und eventuell sogar einen weiteren Dienstleister, die ebenfalls mit einbezogen werden müssen. Die Abstimmungswege sind deshalb meist aufwändiger und es muss geklärt werden, wer welches Reporting sieht.

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Joachim Herrmann, Leiter Strategische Branchen und Kunden/Verantwortlich für den CallCenter Markt bei QSC

Was sind die Trends im Carrier-Geschäft allgemein?

Heutzutage ist Flexibilität gefordert, auch von der Technik. Für Call Center-Betreiber steht die Frage im Raum, ob die Technik unbedingt im Haus stehen muss, oder nicht genauso gut bei einem Dienstleister im Netz integriert sein kann. Hier ergeben sich mit „Software as a Service“ sehr flexible, kostengünstige Möglichkeiten, ohne große Investitionen in teure Hardware. Uns geht es insbesondere darum, IP-basierte Lösungen, die durch unser modernes Next Generation Network (NGN) zukunftsorientiert und sicher angeboten werden können, als Mehrwert für unsere Kunden zu entwickeln. Unsere netzbasierte Call Center-Lösung VirtuOS-ACD passt hier genau ins Konzept.

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen Sie sich speziell im Call Center-Markt konfrontiert? Was wird besonders nachgefragt?

Da gibt es einige Herausforderungen zu Meistern. Zum einen ist die Unsicherheit bei der Praxisumsetzung der gesetzlichen Veränderungen spürbar, so nimmt die Nachfrage nach "Clip No Screening" zu. Auch das Zusammenspiel beim beauftragten Call Center-Dienstleister und deren Auftraggeber in Bezug auf die Rückrufnummern bei Aktionen ist noch nicht vollends gelöst. Callblending, also die Möglichkeit von Inbound in Outbound-Steuerung der Agents zur besseren Auslastung des Call Centers ist eine wesentliche Voraussetzung für Call Center, das kann am besten durch ein unterstützendes Skill-based-Routing erreicht werden. Auffällig sind ebenfalls Anfragen an die Abwicklung vonkurzfristigen Kampagnen und deren zeitnahes individuelles Reporting die möglichst web-basiert, sofort Umsteuerungsmaßnahmen erlaubt. Hier soll möglichst keine große Softwareanpassung an vorhandene Systeme und Telefonanlagen erfolgen. Außerdem wird der Wunsch nach "pay as You grow-Modellen", also flexibler Anpassung der Agent-Seats immer größer. Datenschutz und Systemsicherheit ist ebenfalls ein Punkt und eine wichtige Herausforderung und ein USP bei hoch qualifizierten Call Centern, zu dem natürlich die Systemsicherheit Hier sind heute Angebote und Abwicklungen über Hosting und ASP-Modelle mit redundanten Absicherungen unerlässlich.

Gibt es Unterschiede zwischen Anforderungen von Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und wenn ja, wo liegen die konkret?

Bei den Call Centern als Dienstleister stehen die aktuellen Diskussionen um die unerlaubte Telefonwerbung und Datenschutz im Mittelpunkt sowie der damit verbundene mögliche Rückgang des Outbound-Geschäfts. Zu den Inhouse-Service Centern: Aus der Erkenntnis aus unserem eigenen Unternehmen weiß ich, dass eine ganzheitliche Kundenservice-Kultur nur dann wirklich funktioniert, wenn das Service Center in alle Kunden-, Support- und Vertriebsprozesse integriert ist. Dazu ist auch ein funktionierendes flexibles CRM-Tool notwendig und natürlich eine ACD, die unter anderem auch im Reporting schnell Daten beispielsweise über Kampagnen ermittelt, damit auf Fehlentwicklungen sehr schnell reagiert werden kann. Letztendlich ist auch wichtig, dass die Unternehmensleitung die Service-Kultur als Erfolgsfaktor für das Unternehmen sieht. Was für beide Bereiche gilt: Man benötigt dafür Mitarbeiter mit Engagement, Überzeugung, Belastbarkeit.

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Dr. Christian Kühl, Sprecher der Geschäftsführung der dtms GmbH

Was sind die Trends im Carrier-Geschäft allgemein?

Im Rahmen der Partnerschaft mit der Versatel AG konzentriert sich dtms technisch auf die eigene IN-Plattform mit ausbaufähigen Applikationen (INGN). Kern dieses Ansatzes auch im eigenen technischen Bereich ist die Virtualisierung aller Server und Applikationen. Diesen Ansatz halten wir für zukunftweisend: Sinnvolle Arbeits- und Aufgabenteilung ohne Verlust der technischen Hoheit über das eigene Kerngeschäft. Außerdem setzt dtms auch weiterhin auf Partnerlösungen zur Portfolio-Erweiterung. Im Gegenzug bedeutet dies, dass dtms Schritt für Schritt die Veräußerung und den Rückbau aller Elemente auf Netzebene forciert. Bei Netzleistungen setzt dtms auf Multiple Sourcing.

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen Sie sich speziell im Call Center-Markt konfrontiert?“ Was wird besonders nachgefragt?

Zwei neue Themen bewegen unsere Call Center-Kunden: Zum einen die gesetzliche Verpflichtung zur Übermittlung der Anrufernummer bei Outbound-Gesprächen, zum zweiten die Frage nach Virtualisierungsmöglichkeiten von Back-up- und Business Continuity-Themen. Bei der Rufnummernübermittlung ist die Nervosität zwar groß, die dtms-Lösung jedoch einfach: Aus Outbound mach Inbound - es gibt vertrieblich gesehen nichts besseres, als einen Kunde, der aktiv zurückruft! Unsere Mehrwertdienste-Plattform ermöglicht die gezielte Erschließung und Bewertung von Kunden-Rückrufen, Rufnummernkonzept inklusive. Beim Thema Business Continuity helfen wir unseren Kunden, die teilweise sogar gesetzlich vorgeschriebenen Ausfallsicherungsmaßnahmen des laufenden Service-Betriebs im Call Center umzusetzen, ohne dazu kapitalbindende Maßnahmen in eigene Hard- und Software vornehmen zu müssen. Ob Energieversorger oder Finanzdienstleister - das ist ein großes Thema!

Gibt es Unterschiede zwischen Anforderungen von Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und wenn ja, wo liegen die konkret?

Technisch besehen gibt es kaum Unterschiede in den Anforderungen von Inhouse- Call Centern und externen Dienstleistern. Betrachtet man die Arbeits- und Abstimmungsprozesse, so gibt es durchaus Abweichungen: Externe Dienstleister sind extrem Service-Level orientiert, so dass sie vor allem Know-how im Bereich der Service-Level- Sicherung benötigen. Interne Call Center hingegen verantworten verstärkt eigene Umsatzziele innerhalb ihrer Konzern-Welten: Hier ist dtms in der Folge mit Geschäftsprozeß-Know-how gefragt, zum Beispiel Kundenwert-Management, Beratung rund um die Optimierung der telefonischen Schnittstelle, virtuelle Call Center Strukturen und - immer noch - Rufnummernkonzepte.

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Niko Nittka, Produktmanager Mehrwertdienste bei Arcor Vodafone

Was sind die Trends im Carrier-Geschäft allgemein?

Insbesondere zwei Entwicklungen sind im Markt auszumachen: Zum einen geht der Trend klar zur Verschmelzung von Netzen und Services. Das heißt Festnetz und Mobilfunk, aber auch Telekommunikation und IT werden eins. Entsprechende Produkte sind bereits auf dem Markt. Zum Beispiel MoreConnect, eine Produktkombination aus DSL-Vertrag und einem UMTS-Stick für den sofortigen und mobilen Internetzugang. Weitere Dienste, wie Mobile IP-Centrex – hier wird das Mobiltelefon zur vollwertigen Nebenstelle der virtuellen Telefonanlage – folgen in Kürze. Daneben steigt die Nachfrage nach Managed Services an. Die Auslagerung bestimmter Dienste reduziert beim Kunden Investitionen in die eigene Infrastruktur. Neue Preismodelle, zum Beispiel Kostenberechnung pro Arbeitsplatz („Per-Seat-Pricing“) machen die tatsächlichen Telekommunikationskosten transparant. Die Produktrange gestaltet sich hier vielfältig. Bei Arcor Vodafone reicht sie von Managed PBX über Sprachdialogsysteme im Netz bis hin zum Multichannel-Contact Center als Managed Services

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen Sie sich speziell im Call Center-Markt konfrontiert? Was wird besonders nachgefragt?

Kunden erwarten heute weit mehr von Ihrem Carrier, als die reine Versorgung mit Sprach- und Datenanschlüssen. Der Provider muss über Branchen-Know-how verfügen und Telekommunikationspakete schnüren, die die Geschäftsprozesse des Kunden optimal unterstützen. Beispielsweise helfen wir unseren Kunden, auf das aktuelle Verbot der Rufnummernunterdrückung bei Werbeanrufen flexibel reagieren zu können. Als Netzbetreiber mit eigener Infrastruktur sind wir in Hinblick auf Technik als auch von unserer Lösungskompetenz her optimal aufgestellt.

Gibt es Unterschiede zwischen Anforderungen von Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und wenn ja, wo liegen die konkret?

Im Gegensatz zu Inhouse-Call Centern fokussieren sich externe Dienstleister oftmals stärker auf das Outbound-Geschäft. So spielt hier beispielsweise beim Einsatz von Dialern die Performance der bereitgestellten Sprachanschlüsse eine große Rolle. Während Dienstleister in der Regel nicht selber über die Schaltung der Service Rufnummern entscheiden – diese liegt ja in der Hand ihrer Kunden – haben Inhouse-Call Center sehr hohe Anforderungen an Ihren Service Rufnummern Provider: Für sie sind zum Beispiel die Leistungsfähigkeit der Routingfunktionen und Anrufstatistiken entscheidend.

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Oliver Wilde, Product Manager, Global Product Marketing bei Verizon Business

Wir sehen, dass die aktuelle Wirtschaftskrise den Markt der Customer Service- und Customer Care-Anbieter mindestens genauso hart trifft wie andere Industrien. Viele Auftraggeber drehen massiv an der Preisschraube und stellen Call Center-Dienstleister damit vor höhere Herausforderungen. Teilweise werden auch ganze Projekte von Auftraggebern gekündigt oder Services vollständig eingestellt. Dies erhöht wiederum den wirtschaftlichen Druck auf die Call Center-Dienstleister. In aktuellen Projekten erleben wir, dass Call Center-Dienstleister verstärkt nach ITK-Lösungen nachfragen, um die im Eigenbetrieb laufenden und administrierten Systeme zu ersetzen. Systeme wie beispielsweise Predictive Dialer, ACD oder IVR werden immer häufiger "on demand" nachgefragt, um flexibel auf Projektlaufzeiten und -volumina reagieren zu können. Letztlich geht es dem Call Center-Betreiber damit auch um Risikominimierung.

ITK-Dienstleister und Carrier sind demzufolge noch mehr als integraler Baustein in die Wertschöpfungskette involviert, weil wesentliche Kernaufgaben und -prozesse aus den Call Centern an Dienstleister ausgelagert werden. Unsere Aufgabe ist es On-Demand-Lösungen in ausreichender Kapazität mit voller Flexibilität auch kurzfristig zur Verfügung zu stellen. Die Auslagerung von Funktionen wird zudem oft als unternehmenskritisch angesehen, was die Anforderungen an externe Dienstleister erhöht. Dienstleister wie Verizon Business entwickeln daher Sicherheits- und insbesondere Datensicherheitskonzepte, die optimal auf den Bedarf der Unternehmen abgestimmt sind.

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Dr. Jürgen Hernichel, Vorsitzender der Geschäftsführung der COLT Telecom GmbH

Was sind die Trends im Carrier-Geschäft allgemein?

Ganz allgemein stehen in der derzeitigen wirtschaftlichen Situation vorrangig ITK-Lösungen, die einen klaren Effizienzvorteil bieten, hoch im Kurs. Die Unternehmen prüfen das Kosten-Nutzen-Verhältnis sehr viel genauer und wägen das Pro und Kontra von IT-Entscheidungen gründlicher ab. Zudem fokussieren sie Ausfallrisiken stärker, was die Anbieter durch umfassende und eindeutige Service Level Agreements (SLAs) parieren können, die sich an den operativen und wirtschaftlichen Bedürfnissen der Kunden orientieren. Darüber hinaus ist ein Trend zu IP-basierten integrierten Kommunikationstechnologien – unter dem Schlagwort Unified Communications (UC) – zu verzeichnen. In der Kundenbetreuung spielen solche Ansätze vor allem für die stärkere Vernetzung von Kommunikationskanälen im Kontakt-Center eine Rolle. Auch hier steht die Servicequalität im Fokus: Eine aktuelle Studie, die IDC im Auftrag von COLT Telecom durchgeführt hat, unterstreicht deren Bedeutung als maßgebliches Kriterium für UC-Anwendungen. Somit ist eine hochwertige Netzwerk-Infrastruktur eine der wichtigsten Voraussetzungen für UC-Lösungen, die echte Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen bieten. Zu weiteren Trends im Carrier-Geschäft zählen die zunehmende Virtualisierung von Interconnections – allgemein die Virtualisierung der Netzwerkstrukturen und der Applikationen, die auf ihnen laufen – oder auch die neuen Service Delivery-Modelle im Next Generation Network. Das Carrier Ethernet wird neben diesen Entwicklungen eine wichtige technologische Rolle spielen.

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen Sie sich speziell im Call Center-Markt konfrontiert? Was wird besonders nachgefragt?

Unerwünschte Werbeanrufe sind ein ernst zu nehmendes Problem, das es zu unterbinden gilt. Die Identifizierung des Anrufers ist eine dafür notwendige Voraussetzung und die Verpflichtung zur Rufnummernübertragung insofern ein sinnvoller Ansatz. Ob dieser aber tatsächlich zu einem Rückgang unverlangter Werbeanrufe führen wird, erscheint fraglich, da die Einhaltung der Übertragungsverpflichtung nur schwer kontrollierbar ist. Unseriöse Anbieter können dem Verbot zuwider handeln, indem sie keine Rufnummer anzeigen. Die Qualität der Kundenbetreuung ist eines der zentralen Anliegen, auf das die Verantwortlichen der Unternehmen verstärkt ihr Augenmerk richten. Sie haben längst erkannt, dass der telefonische Kontakt für die Zufriedenheit des Kunden eine wichtige Rolle spielt. Kunden wünschen sich heute noch deutlicher als früher eine persönliche Ansprache. Zukünftig wird die Kundenzufriedenheit sogar eine noch größere Rolle einnehmen. Die Funktion der Call Center wird sich als Konsequenz daraus ändern. So werden sie sich mehr in Richtung Service Center mit strategischer Bedeutung für das Unternehmen orientieren. Kompetenzen, die an anderen Stellen im Unternehmen, insbesondere im Backoffice oder im Filialnetz vorhanden sind, können vom Call Center genutzt werden. Eine integrierte Call Center-Plattform mit VoIP-Unterstützung wird sich durchsetzen, da sich hiermit die Kosten signifikant reduzieren lassen. COLT bietet Unternehmen im Bereich Call Center Management ein umfassendes Angebots- und Lösungsportfolio. So können Kunden die Effizienz ihres Kontakt-Centers weiter optimieren und maßgeschneiderte Lösungen wie etwa Portal-Lösungen und kundenspezifische Applikationen auf Basis der umfassenden Branchen-Erfahrung von COLT nutzen, die ihr Kerngeschäft unterstützen.

Gibt es Unterschiede zwischen Anforderungen von Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und wenn ja, wo liegen die konkret?

Die Anforderungen an die Technik unterscheiden sich zwischen Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern nicht wesentlich. Anders sieht es bei der Standortwahl von Call Centern aus. Hier spielen beispielsweise die Verfügbarkeit der potentiellen Arbeitskräfte und deren Qualifikation, sowie die Telekommunikationsinfrastruktur und die Personalkosten eine entscheidende Rolle. Für Unternehmen, die in einer Region ansässig sind, die den entscheidenden Parametern nicht gerecht werden kann, empfiehlt es sich daher auf einen externen Dienstleister zurückzugreifen.