Wir alle leben im selben Jahr, in der gleichen Zivilisationsperiode und im Sinne des globalen Dorfes auch am gleichen Ort. Aber offenkundig werden hieraus kaum Rückschlüsse gezogen;Unternehmensrelevante Rückschlüsse.

Markus Deutgen, Leiter Marketing und Vertrieb bei der Wuppertaler Dialogmarketingagentur ABS Computer GmbH und Mitbegründer des Frankfurter Roundtables für Kundenbeziehungsmanagement macht sich seine Gedanken, warum ihm niemand hilft, sich zurück zu lehnen?

Über Reizüberflutung ist viel geschrieben worden. Über den Preisverfall noch mehr. Doch passiert ist nichts, jedenfalls nicht in meinem Leben und auch nicht im Leben meiner vielen Gesprächspartner. Doch genau das ist es, was alle (be-)treiben: Leben! 5.000 Jahre Zivilisation sind nichts, im Vergleich zu fünf Millionen Jahren Evolution. Instinkte, hieraus entwickelte Gefühle und daraus abgeleitete Wünsche beherrschen einen Lebenslauf. Ein Kernwunsch ist Ruhe. Diese Ruhe wird individuell unterschiedlich definiert und hängt von der persönlichen Präferenz ab.

[/img]"Minimize oder Simplify your Life" ist ein Wachstums-Trend. Formal wurde er bereits vor Jahren von MCC-Smart mit "Reduce to the Max" aufgegriffen. Für viel Geld gibt es moderne Varianten der vormals unter "Butler" und "Privatsekretär" bekannten Dienstleistungen. Diese sollen das Leben angenehmer gestalten und innere Ruhe für die wesentlichen Dinge schaffen. Diese Ruhe soll immer dann wunschgemäß eintreten, wenn Ziele erreicht sind, wenn Dinge Ihre Ordnung haben und "am Laufen sind". Ordnung und Ruhe sind Gefühle, direkt abhängig von richtigen Entscheidungen.

Warum helfen Sie Ihren Kunden nicht, dass diese "Ihre Ruhe haben"? Die für Vertriebserfolge - egal ob B2C oder B2B - relevanten Zielgruppen wollen sich gut aufgehoben fühlen. Das, was unter dem Begriff Customer Care meist stattfindet, ist oft nur die Realisierung von Selbstverständlichkeiten: Es ist dafür gesorgt, dass Ansprechpartner im Bedarfsfall da sind. Das "Kümmern" (Care) ist jedoch keine passive, sondern eine aktive, mithin pro-aktive Tätigkeit. "Kümmern" ist auch eine kommunikative Tätigkeit. Jeder Versuch, sich ohne vorherigen Dialog um etwas zu kümmern, riskiert als Belästigung zu scheitern.

Wenn Sie es nicht genau wissen, Ihnen Informationen, ein Opt-In oder eine andere Einverständniserklärung fehlt, so fragen Sie doch einfach. Das "Sesamstraße-Prinzip" gilt auch jenseits der Altersgrenze von zehn Jahren. Denn "Wer nicht fragt, bleibt dumm!" bedeutet mehr, als mit der Stange im unökonomischen Nebel zu stochern. Sie drücken schon alleine mit der Fragestellung den Wunsch des Kümmerns aus. Sie erhalten meist ehrliche Informationen von Personen, die Ihnen und Ihrem Angebot gegenüber affin sind. Dass sich mit affinen Zielgruppen größere Erfolge erzielen lassen, als mit Streukontakten, muss eigentlich nicht präzisiert werden.

Der 100%-ig informierte und rationale Käufer ist ein Mythos der modernen Internetbeeinflussten BWL. Im Grunde interessiert es den Verbraucher auch nicht wirklich. Selbstverständlich sind No-Frills-Anbieter beliebig preissensitiv austauschbar. Doch sogar die Austauschbarkeit, der Vollzug des Wechsels, ist für den Kunden mit Aufwand verbunden. Er muss sich auf dem Laufenden halten, konform zu seinen Präferenzen erkundigen. Er muss seine Welt in Ordnung bringen und für ein gutes Gefühl sorgen. Das gute Gefühl, alle relevanten Informationen gefunden und ausgewertet zu haben und um nun mit Ruhe die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

Kaufen Sie Ihre Lebensmittel mutwillig im zwar billigsten und aber unaufgeräumtesten und unfreundlichsten Geschäft? Selbst auf der Ebene Aldi-Lidl-Norma-Penny sind Freundlichkeit an der Kasse und Ordnung in den Regalen ein Kriterium zum Wohlbefinden, zur Ruhe. Und selbst hier setzt das mögliche Empfehlungsmarketing ein. Wo und warum gehen denn Ihre Freunde und Nachbarn einkaufen? Durch meine Produktempfehlung wurden vier Digitalkameras des selben Typs verkauft. Gut für den Hersteller, leider nicht für meinen Händler, den ich nicht empfahl. Er hat sich nicht gekümmert. Er hat keine Frage gestellt. Er hat mich nicht überrascht.

Überraschen Sie Ihre Kunden mit einem Sahnehäubchen:

Geben Sie Ihnen das gute Gefühl, dass Sie sich für Ihn kümmern – und nicht um Ihn. Sie tun dann mehr als Standard ist, wenn Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit geben, sich zurück zu lehnen;in Ruhe!