Im Rahmen der diesjährigen CallCenterWorld wurden bereits Stimmen laut, die andere, faire Abrechnungsmethoden von Call Center-Dienstleistungen forderten (CallCenterProfi berichtete ...).

Transcom Worldwide stößt ins gleiche Horn und plant indes die Einführung eines neuen Verfahrens.

"Wir setzen in Zukunft auf Callvermeidung", so Geschäftsleitungsmitglied Thomas Tannhäuser in einer Presseinformation. Bisher wurde, wie in der Branche nicht unüblich, gegenüber dem Kunden nach Minutenpreisen abgerechnet. Dieses Prinzip sei sehr starr und für eine große Skepsis zwischen Kunde und Dienstleister verantwortlich. Außerdem stünden Call Center stehen in der Kritik, Telefonate künstlich in die Länge zu ziehen, um mehr Geld verdienen zu können. "Dem wollen wir mit unserer neuen Strategie entgegenwirken und unseren Kunden Vorteile verschaffen", führt Tannhäuser aus. Die Idee: Weg von Minutenpreise hin zu einer dialogbasierenden Abrechnung. "Ein Kunde ist ein Dialog", so Tannhäuser und der "werde in Rechnung gestellt".

Klappen soll das "mit einem speziellen System, Dialoge zu vermeiden und Problemfelder zu identifizieren". Das Callvolumen entstehe außerhalb des Contact Centers. Können Probleme des Kunden nicht im ersten Kontakt gelöst werden, geht automatisch eine Meldung an den Auftraggeber. Der leitet dann die Problemlösung ein und der Transcom-Agent bekommt automatisch die Information, dass das Problem gelöst ist. Der Transcom-Kunde soll dabei von geringeren Kosten und einem besseren eigenen Image profitieren. Transcom Worldwide versteht sich als Innovationsführer in der Contact Center-Branche und fordert deshalb ein Umdenken in und für die Zukunft. Man selbst wolle nun aktiv voran gehen und Skepsis und Misstrauen gegenüber der Branche ausräumen. Tannhäuser: "Wir brauchen keine Ehrenkodexe, wir handeln." Dass sich der Call Center-Dienstleister hier auf einem guten Weg befindet - neben der Callvermeidungs-Philosophie auch mit neuen Strategien im Recruiting sowie individuellen Mitarbeiter-Programmen - macht Tannhäuser an den Zahlen fest: "Eine Krankenquote unter fünf Prozent und eine Mitarbeiterfluktuation weniger als ein Prozent sind die besten Beweise für den Erfolg."