Zum dritten Mal nach 2002 und 2003 schreiben das Wirtschaftsmagazin impulse und die Wiesbadener MEWA Textil-Service AG &Co. den Deutschen Service-Preis aus. Es handelt sich hier um eine der wenigen Auszeichnungen, die sich nicht in erster Linie an Geschäftszahlen und Wachstumsraten orientieren: Es geht vielmehr um die Inhalte und die Innovationskraft einzelner Service-Leistungen, die aufzeigen sollen, dass die "gute Idee" nicht immer technik-getrieben sein und dass der Mehrwert für den Kunden nicht in bloßer Preispolitik liegen muss.

Insgesamt etwa 120 Unternehmen aller Branchen und Größenordnungen hatten Ende 2004 "ihre" Service-Idee bei der Jury eingereicht. Die Experten aus der impulse Redaktion, der MEWA AG, dem Stuttgarter Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, des itb (Institut für Technik der Betriebsführung) und der Forschungsstelle im Deutschen Handwerksinstitut haben jetzt elf Unternehmen zur Teilnahme am Finale nominiert. Das Mainzer Telekommunikations-Unternehmen dtms AG ist eines davon.

Moderne Patiententelefonie:

Echter Mehrwert am Krankenbett

Nominiert wurde die dtms für ihre Idee dtmsClinicPhone im Bereich Patiententelefonie. Einem Mitarbeiter der dtms fiel bei einem Besuch im Krankenhaus auf, wie störend das Dauerklingeln des Telefons am leeren Nachbarbett ist - und hatte die zündende Idee. Im modernen Krankenhausbetrieb ist es heute eine Selbstverständlichkeit, dass dem Patienten am Krankenbett ein Telefonanschluss zur Verfügung gestellt wird. Für die Klinik bedeutet dies meist hohe Investitionskosten in eine TK-Anlage und einen entsprechenden Verwaltungsaufwand.

Mit dtmsClinicPhone können Kliniken ihren Patienten ohne gravierenden finanziellen Aufwand kostenfreie Mailboxen zur Verfügung stellen, können die Klingelzeichenzahl oder Klingeldauer begrenzen und Ruhezeiten-Regelungen einführen, in denen kein Anruf an den Patientenanschluss durchgestellt wird: Das sinnlose Telefonläuten am Nachbarbett wird auf ein Minimum begrenzt. Möglich macht dies die dtms durch die "Virtualisierung" von ansonsten Hardware-basierenden Lösungen. Im Kern handelt es sich um Telekommunikations-Dienste, bei denen ein virtuelles "Fräulein vom Amt" Handlungsanweisungen des Kunden umsetzt, wenn ein Anruf das Kunden-Unternehmen von außen erreichen will: Auf Basis eines sogenannten IN (Intelligentes Netz) setzt die dtms Erreichbarkeitskonzepte für die telefonischen Dialog-Schnittstellen von Unternehmen um. Die Umprogrammierung oder Erweiterung zum Beispiel der TK-Anlage entfällt. Im Bereich der Patiententelefonie lassen sich die Mailboxen, die Ruhezeitenkonzepte und alle anderen Merkmale zentral auf dem IN der dtms hinterlegen und steuern - und sind jederzeit online durch den Kunden selbst oder durch einen Anruf im dtms Customer Support änderbar. "dtms hat über den eigenen Tellerrand hinausgeschaut", so Brigitte Gellner-Tarnow aus dem Hause MEWA, die den Mainzern die gute Nachricht überbracht hatte. "Den Nutzen des Endverbrauchers, also des Patienten, als Nutzenvorteil für den Kunden, also das Krankenhaus, ganz bewusst in die Verkaufsargumentation einzubeziehen, liegt zwar auch bei einem reinen B2B-Unternehmen wie dtms nahe. Aber dass eine Produktidee sogar aus Verbrauchersicht geboren wird: Das hat unser Interesse geweckt!". In den nächsten Wochen erfolgt die Entscheidung über Platz und Sieg. Neben dem Hauptpreis, dem Deutschen Service-Preis, werden als gleichwertige 2. Plätze die Kategorien "Bestes Service-Angebot" und "Beste Service-Kultur" vergeben. Mitte März werden die drei Preise im Rahmen eines Festakts in Berlin durch Bundeswirtschaftsminister Wolfgang Clement überreicht: Die Vorrundengewinner feiern selbstverständlich mit.

"Wir freuen uns einfach riesig über die Nominierung!", so Dr. Christoph Kurpinski (Foto links), COO und Vorstand der dtms AG. "Deutschland ist in Fragen der Serviceorientierung bekanntermaßen nicht gerade Weltmeister. Wir, die Deutsche Telefon- und Marketing Services AG, tragen Service im Namen - und haben daher eine Mission: Die eine oder andere Service-Oase geht schon auf unser Konto. Und auf ClinicPhone sind wir besonders stolz: Innerhalb weniger Monate haben wir schon über dreißig Krankenhäuser als Kunden gewinnen können. Wenn das nicht preisverdächtig ist!"