Das vergangene Wochenende und die Vorankündigungen über Beeinträchtigungen im Zugverkehr durch den Arbeitskampf bei der Bahn haben das Call Center der Deutschen Bahn an seine Belastungsgrenzen geführt. Doch trotz teilweise fünf Minuten dauernden Warteschleifen: Der Service steht!

Im Normalfall wenden sich an die 12.000 Anrufer pro Tag an das Auskunfts-Call Center 11861 der Deutschen Bahn. Am letzten Donnerstag - wenige Minuten nachdem die Bahn einen Not-Fahrplan für den folgenden Tag angekündigt hatte - waren es auf einen Schlag 186.000. Viele hatten Fragen zu den einzelnen Zug-Verbindungen, ihren bestehenden Reservierungen oder informierten sich über die Möglichkeit des Ticketumtauschs. Zwischen 18 Uhr und Mitternacht wurden am letzen Donnerstag 140.000 eingehende Anrufe im Call Center gezählt.

Anders als im Januar dieses Jahres, als der Orkan "Kyrill" die Technik und Prozesse im Call Center der Deutschen Bahn einer akuten Bewährungsprobe unterzog, war das erhöhte Anrufaufkommen im Falle des nun laufenden Arbeitskampfes bei den Lokführern vorher natürlich absehbar. "Wir haben uns Tage lang auf den Andrang vorbereitet und alle Mitarbeiter zusammengezogen, die einen Hörer halten können", wird Bahn-Manager Olaf Steinert in der Zeitung "Die Welt" zitiert. "Wir haben die Dienstpläne geändert, die Mitarbeiter haben sich unglaublich flexibel gezeigt", so Steinert weiter, "sonst würde das gar nicht gehen".

Trotz des erhöhten Anrufvolumens ist das Anrufaufkommen laut Informationen der Deutschen Bahn zu bewältigen, denn in der Streikhotline sind die Gespräche oftmals kürzer als in sonstigen Fällen. Im Schnitt spreche man etwa eine halbe Minute mit dem Anrufer. Natürlich führt das große Anrufvolumen zu teilweise sehr langen Wartezeiten in der Telefonhotline. "Wenn ein Ansturm wie Donnerstagabend ist, kann es auch mal bis zu fünf Minuten dauern, bis der Kunde einen Ansprechpartner hat", sagte Steinert der "Welt". Für Olaf Steinert ist der derzeitige Steikdienst deshalb - abgesehen vom unplanbaren Kyrill - der größte Einsatz für das Bahn-Call Center. 1.400 der insgesamt 1.700 Mitarbeiter der Bahn-Tochter DB Dialog wurden für die Zeit des Arbeitskampfes zum Dienst bei der Streikhotline abgestellt. Wie Steinert zugibt, führt das zu einigen Engpässen an anderer Stelle: "Das Angebot bei anderen Telefonservice-Nummern mussten wir einschränken".