Mit über 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Unsere 120 Experten beschäftigen sich täglich fast ausschließlich damit, individuelle Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience für Kunden im internationalen Umfeld zu entwerfen, zu liefern und zu betreuen. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird.

Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.

CX consulting bietet dabei im ersten Schritt eine individuelle Business- und Technologieberatung an. Mit dem CX co:lab können neue Servicekanäle in einem definierten Rahmen schnell und kostengünstig getestet werden. Omnikanal erfolgreich mit der passenden Contact-Center-Technologie umzusetzen und ein positives und einheitliches Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle zu erreichen, ist die Aufgabe des Bereiches CX platforms. Im Anschluss an die Plattformimplementierung bietet der Bereich CX care individuelle Support- und Wartungsleistungen, um die eingesetzten Kommunikationslösungen auch über die Zeit sicherzustellen.

Gestalten statt abarbeiten
Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen an Produkte und Dienste und kommuniziert flexibel mit Unternehmen: Mal ruft er an, mal chattet er, dann postet er auf Facebook und schickt auch immer noch Briefe per Post. Unternehmen sind hier oft überfordert und erst recht der Mitarbeiter im Kundenservice, der den Überblick über alle Interaktionen behalten und schnell eine intelligente Antwort geben soll. brightONE Consulting hilft Unternehmen, den Kunden auf Augenhöhe zu bedienen: Wir finden den passenden Mitarbeiter, über den passenden Kanal, mit der passenden Antwort – wir realisieren eine passgenaue und effiziente Lösung für Ihre Kundenkommunikation.
Kundenservice ist meist ein reaktiver Vorgang: Der Kunde ruft an, die Mitarbeiter im Contact Center reagieren und versuchen ihm zu helfen – wobei jedoch oft nur die Anfrage abgearbeitet wird. Ob das Anliegen des Kunden zufriedenstellend gelöst wurde, steht leider nicht im Fokus.

brightONE Consulting hilft beim Umdenken und Umorganisieren. Das Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu verpflichten, den Kunden bis zur Lösung seines Anliegens zu begleiten. Dazu muss zunächst das Rollenverständnis der Mitarbeiter neu definiert werden. Wir implementieren neuartige Tools und Prozesse, die helfen, dass die Agenten ihrer Verantwortung gerecht werden, aber auch, dass der Prozess und die Servicekosten überwacht werden. Mit individuellen Support- und Wartungsleistungen stellen wir Ihre Kommunikationslösungen sicher.

An einen positiven Dialog mit Ihren Kunden lässt sich oft gewinnbringend anknüpfen, denn zufriedene Kunden sind offen für weitere Marketingbotschaften. Wir unterbreiten Ihrem Kunden ein sinnvolles zugeschnittenes Angebot zum richtigen Zeitpunkt, z.B. per proaktivem Chat. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen Ihre Strategie für die „Next-Best-Action“.

SocialCom®, unsere Social Media-Engagement-Software,  ist eine Lösung zur nahtlosen Integration sozialer Netzwerke in die Kundenkommunikation. Sie müssen Ihre Fanseiten, d.h. Kommentare, Nachrichten & Posts auf Facebook, Twitter & Co. nicht mehr manuell pflegen, sondern behalten dank SocialCom® den Überblick über alle Interaktionen. Social Media wird als als weiterer Kundenkanal in Ihre vorhandenen Systeme und Prozesse eingebunden - egal welche Contact Center-Lösung oder sonstiges Backend-System Sie nutzen. Eigene Bereiche für Marketeers, Marktforscher, Redakteure, Pressesprecher und Business Intelligence-Verantwortliche erleichtern Ihre Aktivitäten in den sozialen Netzen. SocialCom® wird von unseren Kunden in 42 Ländern zur Interaktion in sozialen Netzen eingesetzt. Eine der letzten größeren Produkt-Erweiterungen ist die Integration von SocialCom® in die Contact Center-Software Customer Interaction Center (CIC™) von Interactive Intelligence. Damit wird die professionelle Social Media-Bearbeitung in die komplette Prozesskette im Contact Center eingegliedert.