Onyx Software und Interactive Intelligence sind eine weit reichende Allianz zur Verbindung von CRM und Contact Center eingegangen, mit dem Ziel, die Komplexität bei der Integration zwischen CRM-System und Contact Center-Software zu reduzieren. Dadurch lässt sich einerseits die Produktivität der Beschäftigten in Vertrieb, Marketing und Kundenservice erhöhen und andererseits die Kundenzufriedenheit steigern, heißt es in einer gemeinsamen Presseerklärung beider Unternehmen.

Die Anbieter haben hierzu einen Integration Connector - eine Brücke - zwischen der web-basierten CRM-Lösung Onyx Employee Portal und der Multichannel-Kommunikationsoftware Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) entwickelt. Dadurch lassen sich beide Systeme unter einer gemeinsamen Bedieneroberfläche verwenden. Als Kommunikationskanäle werden Telefonie (herkömmliche und Internet-Telefonie), E-Mail, Website und Chat unterstützt.

Im Unterschied zu vielen "strategischen Allianzen", die "bei Null" beginnen, ist die gemeinsame Lösung von Onyx und Interactive Intelligence bereits bei rund einem Dutzend Anwendern im Einsatz. Darunter so bekannte Unternehmen wie Amway, Netegrity und Sony Music Entertainment. Erst durch die hier gesammelten guten Erfahrungen haben beide Softwarehersteller ihre Zusammenarbeit formal beschlossen. Die bisher erreichten Ergebnisse können sich sehen lassen: So bearbeiten die Unternehmen durch die Integration von CRM und Contact Center ohne zusätzliches Personal nun 45 Prozent mehr Kundenanfragen. Die Bearbeitungszeit zur Beantwortung der Anfragen ging um 35 Prozent zurück, die noch offenen Anfragen nahmen um 40 Prozent ab. Die Kundenzufriedenheit stieg nachweislich um 18 Prozent. "Jeden Dollar, den wir in das Contact Center mit CRM-Integration investiert haben, kommt dreifach zurück", berichtet Brad Nelson, Chief Information Officer beim Sicherheitssoftwarehersteller Netegrity.

Mehr zu den einzelnen Komponenten

Beim CIC von Interactive Intelligence handelt es sich um eine Softwarelösung, die eine Vielzahl an herkömmlichen Kommunikationsgeräten wie beispielsweise Telefonanlagen, Systeme für automatische Anrufverteilung, Voicemailsysteme, Faxserver, Webgateways und CTI-Middleware für die Computer-Telefonie-Integration ersetzt.

Zu den Leistungsmerkmalen gehören unter anderem eine PBX mit Software-Telefon, Unified-Messaging, Routing für Workgroups, Auto-Attendant Internet-Text-Chat, Web-Callback und Voice-over-IP. Selfservice-Funktionen werden auf breiter Basis unterstützt, so dass Anrufer im Dialog mit dem System etwa Informationen abrufen oder Transaktionen durchführen können. Es lassen sich sowohl Softphones als auch herkömmliche Handapparate anschließen und es besteht die Wahl zwischen leitungsvermittelter und IP-Telefonie. Die Lösung unterstützt bis zu mehrere 1.000 Telefonnebenstellen und ist damit auch für sehr große Call Center geeignet.

Die CRM-Software von Onyx ist ebenfalls für den Einsatz im größeren Mittelstand bis hin zu internationalen Konzernen konzipiert. Mitarbeiter, Kunden und Vertriebspartner arbeiten hierbei über ein Webportal mit rollenspezifischen Zugangsrechten und Services miteinander. Das Portal lässt sich an die geschäftlichen Ziele, Strategien und Abläufe anpassen. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf dem abteilungsübergreifenden Einsatz, so dass der Kunde stets einen informierten Ansprechpartner vorfindet, gleichgültig, in welcher Angelegenheit er das Unternehmen kontaktiert.