Wir können wegsehen, aber nicht weghören. Gerade im Service ist ein emotionales Eingehen auf das Anliegen des Kunden und der begeisternde Moment im Sinne der Marke, das Differenzierungsmerkmal schlechthin. Doch wie schafft man dies, gerade in heiklen Service-Momenten?

Stephan Vincent Nölke, Experte für auditive Kommunikation im Kontext des multisensorischen Branding und Marketing und Geschäftsführer von comevis erklärt: "Die richtigen Emotionen und echtes Vertrauen in allen Kontakt- und Dialogsituationen sind unser täglicher Ansporn für unsere Kunden." Mittels Klang - Stimme - Dialog entwickelt comevis hörbar vom Wettbewerb differenzierende Servicearchitekturen und realisiert dabei von ersten Quick Wins bis zu vollumfänglichen KPI-Benefits das Optimum im Servicedialog. "Dialogsystemen Leben einzuhauchen und emotionale Markenversprechen, beispielsweise auch an dem oftmals vernachlässigten Service-Kontaktpunkt Telefon, zu transportieren bietet höchste Wettbewerbs-Abgrenzung", so Nölke.

Wie marktführende Unternehmen individuelle Klangwelten erschaffen zeigen zwei Beispiele aus den Bereichen Logistik und Tourismus:

Deutsche Post DHL

Für die Deutsche Post wurde für den Bereich Privatkundenservice ein vollumfängliches auditives Service-Design entwickelt. Ziel war es ein effizientes Voiceportal zu etablieren, indem Wartezeiten- und Abbruchraten gesenkt werden und gleichzeitig Nähe geschaffen wird. Hierbei kommt ein vierstimmiges Konzept zum Einsatz, denen jeweils unterschiedliche Funktionen in differenzierten Dialogsituationen zukommen. Die Marken- und Servicewerte wurden klanglich umgesetzt. Die Einzelnen akustischen Elemente signalisieren wegweisende Leistungen, stehen für Innovation und verlässliche Qualität. Durch das Piano wird zum Beispiel persönliche Nähe geschaffen. "Die Deutsche Post ist das größte Logistik- und Postunternehmen der Welt. Bei der Entwicklung von Klang, Stimme und Dialog, war es uns wichtig, dass gelebte Customer Experience und Vertrauen konstant und positiv spürbar sind", sagt Dr. Marc Hitschfeld Vicepresident Privatkunden &Geschäftskunden.

sonnenklar.TV

Für Deutschlands führenden TV-Reiseshopping-Sender sonnenklar.TV entwickelte comevis ein vollumfängliches Audio Branding. Ziel des Projektes war es, passend zur Unternehmensstrategie, ein markenstützendes akustisches Profil zu entwickeln und sonnenklar.TV hörbar vom Wettbewerb abzugrenzen. "Die neue Corporate Sound-Systematik verspricht einen wunderbaren, emotionalen und positiven Urlaub. comevis hat es geschafft, dass das neue Klangprofil für Klarheit und Wiedererkennung sorgt. Es steht für Dynamik und Kompetenz, lässt sich einfach in alle Touchpoints integrieren und sorgt für eine positive Stimmung"“, sagt Andreas Eickelkamp, Geschäftsführer von sonnenklar.TV. Das vocale Element "Day by day", strahlt Optimismus und Lebensfreude aus. Akustische Elemente wie Gitarre und Claps stehen für die Emotionalität und Impulsivität des Reisens und der Marke sonnenklar.TV.

Service Pre-Check auf der CCW 2015

"Der Klang ist der Schlüssel zu unseren Emotionen. Mit dem Audio Branding für sonnenklar.TV wecken wir das Fernweh. Für die Deutsche Post schaffen wir persönliche Nähe und zeigen ihre Innovation auf. Durch die richtige auditive Kommunikation, steigern wir die Acoustic Performance, bleiben im Ohr und grenzen Unternehmen vom Wettbewerb ab", ergänzt Nölke.

Im Rahmen der CCW 2015 bietet comevis Zugang zu einem ersten Service Pre-Check an, der auditive Performance-Potenziale für Marke, Vertrieb und Service ermittelt. Im Kern geht es dabei um folgende Fragen:

1. Wie klingen Ihre Service-Touchpoints?

2. Werden Markenwerte hörbar verankert

3. Ist Ihr Serviceklang einzigartig?

4. Nutzen Sie Vertriebs-Chancen optimal?

5. Mehr Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Prozesskostenreduzierung – ist dies möglich?

Sie finden comevis auf der CCW 2015 in Halle 5 am Stand B4 und jederzeit unter: www.comevis.com

BUCHTIPP:

Tone of Voice – Wenn Stimme zur Marke wird

24,95 Euro inkl. MwSt. - SBN 978-3-00-036757-1

Autor: Stephan Vincent Nölke, Experte für auditive Kommunikation im Kontext des multisensorischen Branding &Marketing. Fachbuchautor, Lehrbeauftragter University-of-Applied-Sciences, Bonn Geschäftsführer der comevis GmbH &Co. KG