Ob Bahntickets oder Fahrplanauskünfte: Mehrere Tausend Menschen rufen täglich den Reise-Service der Deutschen Bahn über 11 8 61 an. Die nötigen Telefonleitungen und die dazugehörige Infrastruktur wird dabei vom europäischen Telekommunikationsanbieter COLT Telecom zur Verfügung gestellt. Jährlich werden so etwa sieben Millionen Anrufe über die zentrale und leicht einprägsame Rufnummer beantwortet.

Im Rahmen der Lösung für die Bahn übernimmt COLT das Projektmanagement sowie eine intelligente Anrufvermittlung der externen Anrufer über das eigene Netz. Die dafür notwendige technische Infrastruktur wird in den Netzknoten und Rechenzentren von COLT betrieben und rund um die Uhr betreut. Das technische Konzept für die Service-Rufnummer der Bahn ist auf extrem hohe Kapazitäten ausgelegt und sorgt für einen schnellen und gezielten Kunden-Service, da die Anrufer, je nach Kundenwunsch, mit dem passenden Call Center der DB Dialog Telefonservice GmbH verbunden werden.

Intelligente Anrufvermittlung

Alle Systeme und Leitungen werden redundant betrieben, um möglichen Ausfällen vorzubeugen und eine hohe Erreichbarkeit zu gewährleisten. Partner von COLT sind die telegate AG sowie Nortel Networks. Während Nortel Networks ein System zur intelligenten Anrufvermittlung (Interactive Voice Response) liefert, bietet die telegate AG komplexe Auskunfts- und Vermittlungsdienstleistungen. Die Agents in den telegate-Call-Centern sorgen dafür, dass 90 Prozent der Anrufe nach maximal 20 Sekunden angenommen und beantwortet beziehungsweise fachkompetent an die entsprechende Servicestelle der Deutschen Bahn weitergeleitet werden.

Stefan Tilk, Geschäftsführer der DB Dialog Telefonservice GmbH, erklärt: "Die Kunden sollen ohne Umwege schnell zu dem gewünscht Service gelangen."