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CCW: Unymira bringt Wissen in Kundendialoge

 – Alexander Jünger

Als nach eigenen Angaben einer der ersten Hersteller weltweit präsentiert der USU-Geschäftsbereich unymira auf der CCW im Rahmen einer Live-Demo eine Anbindung an Amazons Alexa für den Customer Service. Außerdem im Messegepäck: intelligente Chatbots, ein neues Major-Release der Aktiven Wissensdatenbank "Knowledge Center", die AI-gesteuerte Service-Plattform "Knowledge Cloud" sowie weitere Social Customer Care- und Self Service-Lösungen für den digitalen Kundenservice der Zukunft.

Eines der unymira-Flaggschiffe, die Aktive Wissensdatenbank "Knowledge Center", präsentiert der Technologie-Anbieter in der Version 7.0. Sie überzeugt nicht nur durch ein neues Design mit deutlich verbesserter Usability, sondern soll auch funktional neue Maßstäbe setzen. So erhalten Anwender zum Beispiel einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, etwa das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie eine neue Schnittstelle zu Salesforce machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Mit der "Knowledge Cloud" präsentiert unymira darüber hinaus eine neue Service-Plattform, die es nach dem Motto „Kunden helfen Kunden“ erlaubt, branchenbezogenes Suchwissen aus der Wissensdatenbank zu konsolidieren und Kunden zugänglich zu machen. Damit setzt unymira auf das gesammelte Wissen von über 20 Jahren und von tausenden Anwendern. Das System sammelt dabei die anonymisierten Nutzungsdaten, also das Struktur- und Suchwissen von Kunden. Wichtig sind hier verwendete Suchbegriffe, Kategorien, Vorlagenbeispiele, Oberflächenbeispiele, Überarbeitungsdaten, Zeitpunkte etc. Dieses Wissen wird anonymisiert in die Knowledge Cloud geladen und dort mit Hilfe von AI-Algorithmen verwertet. Ausgespielt wird das Ergebnis dann in Form von intelligenten, rollen- und branchenspezifischen Knowledge Services, die den Aufbau und das tägliche Arbeiten mit der Wissensdatenbank automatisieren und deutlich vereinfachen.

Mit "Knowledge Bot" bietet unymira außerdem einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt unter anderem mit einer intelligenten Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, beispielsweise für die Erstellung von Tickets. Ob Information-Bot, Qualification-Bot, Service-Bot, Survey-Bot, Assistance- oder Data-Bot – die Bots lassen sich flexibel auf den jeweiligen spezifischen Bedarf zuschneiden. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen etwa von Facebook oder Microsoft einzubinden.

Alle Unymira-Events auf der CCW auf der Webseite des Unternehmens. Hier können auch Terminslots für die Beratung am Stand angefragt werden. Sie finden unymira auf der CCW in Halle 3 am Stand F4/G3.

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