Viele interessante Bewerbungen, schließlich 13 Nominierte und am Ende wieder ein Sahnehäubchen auf dem ersten Tag der Call Center World: Die Call Center-Manager des Jahres 2006.

Thomas Müller von der DB Dialog Telefonservice GmbH ist der Preisträger für Deutschland. Der Bereichsleiter Operations ReiseService wurde vor die Aufgabe gestellt, die Effizienz der Call Center zu erhöhen und das Team in allen Disziplinen des Kundenservice von der "Bezirks-zur Landesliga" zu führen. Am Ende fand man sich sogar noch eine Klasse besser - wie die Jury des CAt-Awards mit dem Preis bestätigt. Um mehr als 40 Prozent gesenkte Produktionskosten in zwei Jahren machten die DB Dialog für die Deutsche Bahn so interessant, dass deren zentrale Prämienprogramme von der DB Dialog übernommen wurden. Demnächst sollen alle Bahncard-Kunden betreut und 200 neue Mitarbeiter eingestellt werden.

Johann Vasicek, seit 2003 Leiter des Contact Center Service bei Telekom Austria, nimmt in diesem Jahr den CAt-Award für Österreich mit nach Hause. 870 Service-Mitarbeiter an insgesamt 32 verschiedenen Standorten wickeln bei Telekom Austria etwa zehn Millionen Kundenkontakte im Jahr ab. Vasicek ist es zu verdanken, dass heute erweiterte Services erbracht werden und die Mitarbeiter dabei von einer abwechslungsreicheren Beschäftigung profitieren. Diese Tatsache in Verbindung mit einem verbesserten und technisch gestütztem Beschwerdemanagement, haben zu einer deutlich erhöhten Kundenzufriedenheit geführt.

Nicole Strausak - frisch gebackene Call Center-Managerin des Jahres 2006 für die Schweiz - leitet als Unitleiterin ein über 500-köpfiges Team von Customer Care-Spezialisten bei der Swisscom Fixnet AG. Ein von ihr initiiertes Projekt zur Steigerung der Cross- und Up-Selling-Quote bei gleichzeitiger Optimierung der Kostenseite und Erhöhung der Kundenzufriedenheit hat die Jury beeindruckt. Neue Strukturen, veränderte Prozesse und zielgerichtetere Aufgabenprofile der Customer Care-Abteilung folgen nicht nur betriebswirtschaftlich einen Best-Practice-Ansatz - sie fügen sich auch aus Sicht der Mitarbeiter harmonisch zusammen.

Wie immer ist die Vergabe der CAt-Awards nur der Anfang des Weges eines Call Center-Manager des Jahres. Gemeinsam mit Call Center Profi und Management Circle fliegen die Preisträger zur internationalen Kongressmesse ACCE nach Seattle, USA. Dort werden sie im Rahmen des Global Call Center of the Year Awards mit anderen internationalen Preisträgern aus aller Welt geehrt.