"CallCircle", der im Mai 2003 gegründete Verbund zahlreicher Call Center aus der Region Nürnberg zum gegenseitigen Mitarbeiteraustausch (und damit zum Ausgleichen von Auslastungsschwankungen), traf sich zum ersten Erfahrungsbericht Ende Februar im Nürnberger Rathaus. Anwesend waren Vertreter von rund 30 der 50 in der Region ansässigen Call Center – darunter auch von der DB Dialog Teleservice GmbH. Es moderierte Dr. Michaela Schuhmann vom Amt für Wirtschaft der Stadt Nürnberg. Sie betonte aus gutem Grund, wie wichtig es sei, "das Call Center Netzwerk Nürnberg weiter zu stärken".

Denn rund 10.000 Arbeitsplätze stellen die regionalen Kommunikationszentren;etwa 70 Prozent von ihnen werden inhouse betrieben, also in und für eine jeweilige Firma. Dr. Schuhmann: "Call Center sind heutzutage längst mehr als simple Telefonzentralen." Die Stadt unterstütze das Schaffen von Arbeitsplätzen mit gezielter Wirtschaftsförderung. Die Region habe sich zu einem attraktiven Standort für Kundenservice-Center in Deutschland entwickelt.

Standort prädestiniert

Prof. Dr. Rudolf Dögl (tms consultants) konnte diese positive Entwicklung anhand einer repräsentativen Online-Befragung belegen. Der hiesige Standort, so sein Fazit, erweise sich als besonders geeignet, da qualifizierte Mitarbeiter in großer Zahl vor Ort und das Lohnkostenniveau gut sei. Kurzfristig wollen die Call Center-Betreiber rund 600 weitere Tele-Arbeitsplätze schaffen.

Die Umfrage zeige außerdem, so Dr. Dögl, dass die klassische Trennung von aktivem Anrufen und Angerufenwerden immer mehr verschwimme. Call Center hätten sich darauf eingestellt und seien mit ihrem vielfältigen technischen Know-how Vorreiter im Schaffen neuer Berufsfelder.

Gute Chance zur Weiterbildung

Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto call center GmbH (Erlangen) schilderte die Entwicklung des bislang bundesweit einmaligen CallCircle-Projektes.

Mehrere hundert Verleihvorgänge zwischen verschiedenen Call Centern hätten bereits erfolgreich stattgefunden. Deren zentrale Abwicklung erfolge bei der defacto personalservice GmbH in Erlangen;Schreiber betonte, dass sein Unternehmen "jedoch keinerlei Einblicke in die detaillierten Vorgänge zwischen Verleihern und Entleihern habe. Das interessiert uns auch nicht." CallCircle stelle vielmehr die unkomplizierte Plattform, die Verbindung her. Für die ausgeliehenen Mitarbeiter sei der zeitlich begrenzte Wechsel des Arbeitsplatzes eine Herausforderung und ideale Weiterbildung. Für die Verleihvorgänge sollten daher "nur die Besten ausgewählt werden", denn je kürzer die Einarbeitungszeit am befristeten Arbeitsplatz, umso besser. Die Mitgliedschaft im CallCircle kostet einmalig 2.000 Euro – "und wer einmal von einem Verleihvorgang profitierte, weiß, dass das Geld bestens angelegt ist", warb Schreiber für den Beitritt. Gleichzeitig betonte er, dass CallCircle kein Verleih-, also kein Zusatzgeschäft sei. Es müsse "sich wirtschaftlich rechnen".

Weiterbildung wichtig

Einer der bisherigen "Austauschpartner" für das Call Center von defacto ist das Consulting-Unternehmen interServ (Nürnberg;ehemals Call Center der Postbank). Vertriebsdisponent Uwe Eng schilderte die guten Erfahrungen, die seine Firma mit den Ausleihvorgängen machte. Er betonte, wie wichtig die jeweilige Weiterbildung der Agents sei, das "coachen". Klaus Reiner Münch, Head of Customer Service beim Mobilfunkanbieter O2 – ebenfalls Mitglied im CallCircle – fasste zusammen, dass das verleihende Unternehmen die juristische Erlaubnis zur Arbeitnehmerüberlassung habe müsse (AÜG), dass die Stundenlöhne frei zwischen Ver- und Entleiher verhandelt werden, dass der Verleiher die Rechnung schreibe, dass eine gesonderte Anmeldung der Agents zur Sozialversicherung und Krankenkasse nicht notwendig ist, und dass Abwerbeverbote und Datenschutzregelungen nicht zentral geregelt sind, sondern zwischen den Unternehmen.

Sich der Herausforderung stellen

Volker David von der Technologie- und Innovationsberatungsagentur in Bayern e.V. beim DGB (TIBAY) bezeichnete das von seiner Organisation getragene CallCircle als "Selbsthilfe-Projekt für die Kundenservice-Center, als intelligentes regionales Beschäftigungsmanagement."

Die Verleihvorgänge indes seien die von Menschen, "das heißt, dass diese in ihren Anliegen und Fertigkeiten ernst genommen werden müssen." Aus den ständigen Verleihvorgängen entwickele sich eine hoch spezialisierte Gruppe von Call-Center-Agents, sozusagen "die Besten in der Region". Sie erarbeiten sich selbst eine hohe Qualifikation und müssten darin unterstützt werden. Unterstützung von der Stadt Nürnberg und CallCircle erfahren auch 30 Mitarbeiter der Nürnberger Deutsche Bahn (DB) Dialog Telefonservice GmbH, die zum 30. September 2004 in Nürnberg geschlossen wird. Die Profile der von der Arbeitslosigkeit bedrohten Mitarbeiter sind künftig ebenfalls in der CallCircle-Datenbank aufgenommen.

Dr. Michaela Schuhmann: "CallCircle birgt nicht nur die Chance, dass Aufträge in die Region gegeben werden, die einzelne Call Center allein nicht hätten bewältigen können, sondern ist auch ein wichtiges neues Instrument zur Beschäftigungssicherung."

Behinderte gut geignet

Für den Einsatz behinderter Menschen in Call Centern warb Evi Staab vom Berufsförderungswerk, das seit 26 Jahren in zehn Standorten für Nordbayern aktiv ist. "Die Handlungskompetenz der Rehabilitanten wird gefördert";die Behinderten werden für 26 Berufe ausgebildet, unter anderem auch als Call Center-Agent.

Zertifikat in Vorbereitung

Martin Stert (profiTel GmbH, Hamburg) wiederum schloss die Veranstaltung mit seinem Appell an Call-Center-Teamleiter, an neuen, bald vom Deutschen Direktmarketing-Verband (DDV) unterstützten und damit offiziellen Zertifizierungs-Lehrgängen teilzunehmen. Diese dauern 16 Tage (davon zehn am Wochenende) und kosten 4950 Euro Teilnahmegebühr. Die Teamleiter werden umfassend, praxisnah und mit regionalem Fokus ausgebildet;die nach einer Prüfung erhaltene Zertifizierung gilt als ausgezeichneter Nachweis beruflicher Weiterbildung.