Die beiden bundesweit aktiven Verbände Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) und Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (DDV) werden sich mit einem gemeinsam entwickelten Zertifizierungsmodell nachdrücklich für Qualität im Call Center-Markt einsetzen."

Call Center sind heute in Deutschland nicht nur ein bedeutender Arbeitgeber für über 300.000 Mitarbeitern. Sie tragen auch zu Innovation und Wachstum im Dienstleistungsbereich bei und unterstützen Unternehmen und öffentliche Dienste im Dialog mit Kunden und Interessenten", so Prof. Dr. Kurt Biedenkopf, Sachsens langjähriger Ministerpräsident. Biedenkopf (Interview am Ende dieser Seite) unterstützte auf einer Veranstaltung der beiden Verbände deren Qualitätsinitiative: "Die Zukunft der Call Center und ihr Erfolg als moderne Dienstleister wird davon abhängen, dass sie zuverlässig und dauerhaft ein hohes Qualitätsniveau gewährleisten und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten."

[/img]Dieser Aufgabe stellen sich die Verbände aktiv: Sie haben in den vergangenen Monaten ein umfassendes Zertifizierungsmodell entwickelt, das auf die Belange der Call Center maßgeschneidert wurde. Eine wesentliche Herausforderungen für die Zukunft sehen die Verbände in der Positionierung der Branche. Michael Martin, Vorstandsmitglied des DDV erläuterte: "Es geht uns um einen sinnvollen Einsatz des Dialog-Instruments Telefon – dazu gehört auch eine klare Absage an unseriöse Praktiken wie den "kalten" Einsatz von Anrufmaschinen oder hartnäckig belästigende Anrufe trotz Widerspruch des Verbrauchers." Manfred Stockmann Präsident des CCF (Foto links), ergänzt: "Wir müssen klar machen, was Call Center heute leisten können. Unternehmen müssen erkennen, dass die Investition in die Qualität dieser Schnittstelle zu Kunden und Interessenten lebenswichtig ist und über den Erfolg am Markt entscheiden kann."

Im Rahmen der "1. Deutschen Konsens-Konferenz Einheitliche Qualitätsstandards in der Call Center-Branche" am 17. Juni 2005 in Berlin haben die beiden Verbände die Zertifizierung "Total Quality Excellence (TQE)" mit Entscheidern von Auftraggeberseite (z.B. aus dem Versandhandel, der Markenartikelindustrie, von Finanzdienstleistern oder der Telekommunikation) und wichtiger Call Center-Dienstleister diskutiert. TQE ist ein präzise auf die Bedürfnisse der Call Center-Branche ausgerichtetes Qualitätsmanagment-System, das zunächst auf der Basis von Benchmarks deutscher Unternehmen die Möglichkeit einer Selbstanalyse bietet. In einem branchenspezifischen Optimierungsprozess werden verbindliche Unternehmens-Qualitätsstandard implementiert, die mit dem Siegel tüv.com der TÜV Rheinland Group zertifiziert werden. Ergänzend zu der Unternehmenszertifizierung gibt es Personenzertifizierungen für sämtliche Hierarchiestufen des Call Center-Personals: Services bzw. Sales Agent Call &Communication, Team Manager Call &Communication sowie General Manager Call &Communication.

Weiterführende Informationen der Verbände:

Grundsatz-Informationen zum Thema Zertifizierung ...

Die wichtigsten Zahlen zum Call Center Markt ...

Detail-Informationen zu den Zertifizierungen der Verbände

... für Unternehmens- und Teamleiter-Zertifikate

... für Agenten-Zertifikate

Lesen Sie nun ein Interview des Call Center Forum Deutschland e. V. mit Prof. Kurt Biedenkopf

? Call Center-Betreiber diskutieren gerade die Verlagerung ins Ausland - dort sind die Lohnkosten geringer. Ist das nicht eine bedenkliche Entwicklung, wenn selbst die Dienstleistungen, die auf der deutschen Sprache basieren, ins Ausland abwandern?

Biedenkopf: Innerhalb Europas besteht für Unternehmen Freizügigkeit. Über den geeigneten Standort entscheiden nicht nur die Lohnkosten, sondern auch die Qualität der Dienstleistung. Ist diese in Deutschland besser, werden auch höhere Preise akzeptiert.

? Brauchen Deutschlands Call Center mehr Qualität?

Biedenkopf: Die Frage beantwortet der Markt.

? Kann die Zertifizierung von Call Centern und von Call Center-Mitarbeitern in Deutschland wirklich stabile Preise garantieren?

Biedenkopf: Sie kann vor allem hohe Qualität gewährleisten, wenn auch nicht garantieren. Stabile Preise werden durch stabile Qualität erzielt.

? Eine persönliche Frage: Ihre angenehmste Erfahrung mit einem Call Center? Und Ihre schlechteste Erfahrung mit einem Call Center

Biedenkopf: Die angenehme Erfahrung: Das Info-Center, das den "Ombutsrat: Grundsicherung für Arbeitsuchende" unterstützt. Schlechte Erfahrung: Keine