In einem aktuellen Thesenpapier befasst sich Berlecon Research, ein Unternehmen der Analyse- und Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC), mit der Zukunft von Call Centern. Die mit Unterstützung von Aspect Software veröffentlichte Analyse zeigt auf, warum eine Neuausrichtung des Managements von Kundenkontakten für Unternehmen zum zentralen Erfolgsfaktor wird. PAC skizziert die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen für den Kundenservice und deren Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation. Schließlich zeigt das Thesenpapier, wie moderne Contact Center- und UC-Lösungen helfen, diese Herausforderungen zu meistern.

Laut Thesenpapier gehören alleinstehende, isolierte Applikationen und Datenbanken für Call Center der Vergangenheit an. Die Zukunft gehört integrierten Lösungen, die sowohl interne Kommunikation und Zusammenarbeit als auch das Management von Kundenkontakten über eine Plattform abdecken.

„Isolierte Kommunikationssilos werden den Anforderungen an den Kundendialog nicht mehr gerecht“, so auch Uwe Witt, VP Sales, Mainland Europe bei Aspect. „Wir sind davon überzeugt, dass der Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit in der ganzheitlichen Interaktion liegt. Das Thesenpapier von PAC / Berlecon bestätigt diese Einschätzung sehr anschaulich. Es zeigt, wie überlebenswichtig es für Unternehmen ist, eine zukunftsfähige Strategie zu entwickeln und mit der entsprechenden Technologie unternehmensweit umzusetzen. Contact Center sind aufgrund ihrer Erfahrung prädestiniert, in diesem Prozess eine führende Rolle zu übernehmen.“

Die Kernthesen
Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft ist heute in allen Branchen und Fachbereichen spürbar. Eine unternehmensweite Service- und Dialogorientierung erhält damit einen immensen Stellenwert für den Unternehmenserfolg. Um dieser Entwicklung erfolgreich Rechnung zu tragen, müssen organisatorische und technische Voraussetzungen geschaffen werden:

• Kundenservice wird Unternehmenssache. Contact Center werden als Manager und Vermittler benötigt. Unternehmen, die in der Dienstleistungsgesellschaft bestehen wollen, müssen den Kundenkontakt komplett reorganisieren und enger mit anderen Unternehmensbereichen verknüpfen.
• Contact Center-Technologien und -Methoden halten Einzug ins gesamte Unternehmen. Nur so können Unternehmen bei steigendem Kommunikationsaufkommen, wachsenden Anforderungen an die Servicebereitschaft und strikteren Compliance-Regeln weiterhin optimalen Kundenservice gewährleisten.
• Alle Interaktionen und Prozesse im Kundenkontakt werden durchgängig gesteuert. Die technische und organisatorische Trennung zwischen Contact Center und herkömmlicher Unternehmenskommunikation wird obsolet, die Silos in der Unternehmenskommunikation fallen.

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