Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, hat die Ergebnisse einer weltweiten Marktstudie zum Thema Kundenservice vorgestellt. Dazu hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research im September 2006 in einer Online-Studie 4.200 Verbraucher, darunter über 200 aus Deutschland, zu ihren Erfahrungen mit Call Centern befragt.

Die gute Nachricht zuerst: Über 60 Prozent der Befragten nehmen den Service von Call Centern heute besser wahr, als in der Vergangenheit. Nur zwölf Prozent sehen das Gegenteil. Trotz dieser guten Noten gibt es auch immer noch Frustauslöser im Call Center. Und - welche Überraschung - es sind die alten Bekannten.

Größtes Ärgernis sind nach wie vor lange Wartezeiten in der Leitung. Hierzulande sind 76 Prozent der Befragten davon genervt. Statt ohne Interaktion in der Warteschleife zu verharren, wünschen sich 95 Prozent die Option, einen Rückrufwunsch im Call Center zu hinterlassen. Das zweite große Ärgernis sind laut Umfrage schlecht automatisierte Sprachlösungen. Aus der Sicht von 62 Prozent der Befragten entsprechen diese nicht den qualitativen Erwartungen der Anrufer. Kritisiert wurden vor allem "zu viele oder falsche Wahlmöglichkeiten" im Dialog mit der IVR. Statt sich mit solchen Systemen herum zu ärgern, präferieren 67 Prozent einen menschlichen Ansprechpartner im Call Center. Diese Gruppe äußerte in der Umfrage das Empfinden, zur Nutzung von Self Service-Angeboten "gezwungen" zu werden. Ist man mit einem persönlichen Berater im Gespräch, stören die teilweise mehrmals zu machenden Angaben bei den unterschiedlichen Mitarbeitern. Bei mehr als der Hälfte der Befragten reißt der Geduldsfaden, wenn sie nach Weiterverbindung zu einem anderen Agent ihr Anliegen noch einmal schildern müssen. Wenn der Second Level tatsächlich einen Fallabschluss bietet, haben 95 Prozent der Befragten keine Probleme damit, an einen anderen Agent weiter geleitet zu werden.

Die vorliegende Studie gibt auch einen Ausblick auf kommende Trends, die die aktuellen Themen Erreichbarkeit und Multichannel betreffen. Demnach gehören E-Mail, SMS und Instant Messaging zu den größten Trends in der Kundenkommunikation. Kunden wünschen sich die freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern interagieren. Dabei benutzen 95 Prozent den Internetauftritt eines Unternehmens um herauszufinden, welche Kontaktmöglichkeiten es gibt. Knapp 90 Prozent wählen dabei die E-Mail als Kanal, doch 21 Prozent der Europäer bevorzugen die Kontaktaufnahme per SMS. Damit liegen sie weit vor den USA, hier wollen nur etwa zwei Prozent Kurzmitteilungen an Unternehmen schicken. Für 19 Prozent stellt Instant Messaging den bevorzugten Kontaktweg dar. Egal, welcher Weg schließlich gewählt wird, erwarten Kunden mit Recht eine Antwort - nahezu die Hälfte der Nutzer innerhalb von 24 Stunden.

Die Studie zeigt außerdem, dass Outbound-Anrufe - je nach Anlass - gewünscht sind. So gaben etwa 89 Prozent der Befragten an, dass sie es begrüßen würden, von Unternehmen angerufen zu werden, um über den Staus ihrer Anfrage sowie über andere Produkte und Services informiert zu werden. Auch proaktive Höflichkeitsanrufe, etwa nach einem Produktkauf, können aus Kundensicht ein Grund zur Freude sein. 87 Prozent der Befragten empfinden so - doch nur knapp die Hälfte (43 Prozent) haben einen solchen Anruf auch wirklich schon einmal erhalten.

"Unternehmen haben nur begrenzte Möglichkeiten, Kunden positiv zu beeindrucken und müssen deshalb mit einem hervorragenden Customer Service weitere Geschäfte sichern oder sie gehen das Risiko ein, Kunden an Mitbewerber zu verlieren", kommentiert Michael-Maria Bommer, Vice President &Managing Director, DACH, von Genesys Telecommunications Laboratories, die Studienergebnisse. Anstatt sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, sollten Unternehmen aus seiner Sicht auf Investitionen in Services setzen, die sicherstellen, dass die Kunden positive Erfahrungen machen. "Und loyale Kunden sind treu, entscheiden sich immer wieder für das bewährte Unternehmen und bieten langfristig eine sichere Umsatzperspektive."