Qualität wird heute aus der Kundenwahrnehmung heraus definiert. Was der Kunde als Qualität wahrnimmt, beeinflusst seine Entscheidungen. Die Kundenbetreuung ist der Bereich, in dem diese Thematik im Mittelpunkt steht. Daher ist die ACD als zentrale Plattform prädestiniert dafür, eine Orientierungsfunktion im Qualitäts-Management zu übernehmen.

Um dieses Potenzial im Kundenkontakt zu heben, ist die byon gmbh eine Partnerschaft mit metrinomics eingegangen. Deren intelligentes Analyse-Tool „METX CC“ wurde nun in die Agent-Nutzeroberfläche der „byon vACD“ integriert. Im Hintergrund verdichtet das Analyse-Werkzeug den Kundendialog eigenständig zu Qualitätsdaten. Die Ergebnisse dieser Analyse werden fortlaufend dargestellt, sodass sich Aktionen ableiten lassen und ein stetiger Qualitäts-Index für unterschiedliche Produkte und Prozesse entsteht.

Das Highlight von METX CC liegt in der Potenzialermittlung. Wie viel Geschäftserfolg lässt sich mit der Verbesserung einzelner Punkte im Kundenkontakt erzielen? Diese Frage verschiebt die Qualitätsdiskussion von „wer arbeitet gut, wer arbeitet schlecht?“ hin zu „wie müssen wir arbeiten, um unseren Geschäftserfolg zu steigern?“.

byon und metrinomics visualisieren Kundendialoge im Ursachen- und Wirkungsgefüge. Und das geht so: Auf der Basis einer Touchpoint-Matrix wird jeder Kundendialog einem Problemfeld zugeordnet und in der Auswirkung auf die Kundenbeziehung bewertet. Danach kann der Agent dem Kunden einen Bearbeiter zuweisen oder eine direkte Lösung initiieren. Unterstützt wird er dabei durch eine Problemanalyse mit Ursachenzuordnung. Zum Abschluss wird der Kunde zu einem 1-Minuten-Feedback über die Qualität der Problembehandlung eingeladen. Auf dieser Basis werden Qualitätsdaten für die Kunden-Touchpoints ermittelt.

Mehr dazu online unter: www.byon.net

Foto: byon gmbh