In Berlin und Brandenburg werden Call Center seit Anfang 2006 systematisch von ansässigen Wirtschaftsförderern unterstützt. So haben sich in der Region mittlerweile 231 Call Center und 20.000 Agenten niedergelassen. Davon entfallen allein auf Berlin 171 Call Center und 12.123 Beschäftigte. Was wichtiger ist: 97 Prozent der Call Center würden sich Umfragen zufolge wieder für ihren Standort entscheiden.

Die Call Center der Region Berlin-Brandenburg konzentrieren sich auf Berlin, Brandenburg, Potsdam und Cottbus. Damit das so bleibt und weitere Städte hinzukommen, machen sich der Wirtschaftsförderern Berlin Partner und die ZAB Zukunftsagentur Brandenburg seit Anfang 2006 für Call Center-Ansiedlungen stark. Ein eigens gegründetes Call Center-Team sichert die Betreuung aus einer Hand, stellt Informationen zur Wirtschaftsregion und Fördermöglichkeiten bereit, begleitet bei der Ansiedlung und der Suche nach geeigneten Büroflächen und unterstützt Call Center bei der Personalbeschaffung, Ausbildungs- und Schulungsmaßnahmen. Auch die Erhebung jährlicher Branchen-Strukturdaten gehört dazu, sowie die Vermarktung des Standortes auf Leitmessen und in Fachpublikationen. Die Berlin Partner GmbH ist nicht zuletzt Kooperationspartner der deutschen Leitmesse CallCenterWorld, und Berlin Partner und die ZukunftsAgentur Brandenburg sind seit 2005 Mitinitiatoren der "Berlin &Brandenburger Call Center Tage", auf denen Call Center und Personaldienstleister Personal rekrutieren.

Ein weiterer Interessenverband der Branche ist die Arbeitsgemeinschaft Berliner &Brandenburger Call Center e.V. (ABCC), die derzeit 43 Mitglieder aus Call Center Dienstleistern, Inhouse Call Centern, Personaldienstleistern, IT- und Telekommunikationsanbietern zählt. Sie vertritt die Interessen der Call Center-Branche gegenüber Wirtschaft und Politik, betreibt Lobby-Arbeit und entwickelt Qualitätsstandards und Qualifizierungslösungen. Ergebnisse sind zum Beispiel das TÜV Nord Qualitätssiegel, der Betriebswirt Callcenter Management und die Call Center Tage Berlin &Brandenburg. Auch das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) sitzt vor Ort.

Auftraggeber aus allen Branchen

Call Center sind in Berlin und Brandenburg in nahezu jeder Branche gefragt. Die mitarbeiterstärksten Branchen sind Telekommunikation, Banken/Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Handel und Versandhandel, Medien und Verlage, Verkehr, Luftfahrt und Logistik sowie Informationstechnologie. In der Region Berlin-Brandenburg gibt es renommierte Call Center-Agenturen ebenso wie Inhouse Call Center. Agenturen sind zum Beispiel D+S europe, Quelle Contact, Taptel, SNT Deutschland, arvato direct services, Telegab, Viafon und walter Telemedien. Inhouse Call Center betreiben Unternehmen wie o2 Germany, eBay International, American Express, AOK, Deutsche Telekom, Lufthansa Global Tele Sales, Vodafone D2 und Kabel Deutschland.

Mitarbeiterparadies?

"Call Center in dieser Region stehen mit einem Fuß im Westen und mit dem anderen im Osten", sagt Marion Messmer, im Bereich Unternehmensansiedlungen Teamleiterin Dienstleistungen bei Berlin Partner. Die zentrale Lage in Europa und ein regionaler Markt von sechs Millionen Menschen aus über 180 Ländern sorgen für ein hohes Maß an Vielsprachigkeit. Potenzielle Mitarbeiter sind schnelle verfügbare Zeitarbeitskräfte und die 180.000 Studenten an 34 Hochschulen (immerhin ist Berlin der wichtigste deutsche Universitätsstandort) . Neben niedrigen Immobilienkosten liegt auch das Lohnniveau unter Bundesdurchschnitt. Grund: Die relativ hohe Arbeitslosigkeit besonders in Brandenburg.

Für Berlin bieten Berlin-Partner und die ZukunftsAgentur Brandenburg Call Centern außerdem ein spezielles kostenfreies "Call Center Recruiting Package" an, das Anzeigenschaltung, Suche, Vorauswahl und das Coaching von Personal umfasst. Wer lieber auf internationale Personalberater und Zeitarbeitsfirmen setzt wird vielleicht fündig bei Adecco, Manpower oder Randstad. Die Industrie- und Handelskammern kümmern sich derweil um die Aus- und Weiterbildung der Agents, etwa mit den beiden berufsbegleitenden Lehrgängen "Call Center Agent" und "Call Center Teamleiter" sowie seit 2006 den neuen Ausbildungsberufen "Servicefachkraft und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing", daneben gibt es eine Vielzahl weiterer Akademien und Ausbildungsstätten. Für den Führungskräftenachwuchs gibt es zum Beispiel den berufsbegleitenden Studiengang "Betriebswirt/-in Callcenter Management (FH)", den die Fachhochschule Brandenburg gemeinsam mit der Deutschen Direkt Marketing Akademie Berlin (DDA) durchführt.

Und doch sehen nicht alle die Region als Mitarbeiterparadies. Dr. Volker Gabriel, Geschäftsführer vom Berliner Call Center-Dienstleister telegab ( 250 Mitarbeiter vor allem im Outbound und Sales in den Branchen Mobilfunk, IT und Telekommunikation, Verlagswesen, Banken/Versicherungen) ist der Ansicht, es gebe für die Branchenverbände noch einiges fürs Branchenimage zu tun, und auch Call Center-Hopping sei in Berlin kein Fremdwort. Die Fluktuation niedrig zu halten und geeignetes Personal zu finden sei eine fortwährende Aufgabe. Nichtsdestotrotz plant telegab 2007 den Ausbau der Sales-Aktivitäten - und einen weiteren Standort in Brandenburg, denn: "Die Mitarbeiter aus Brandenburg sind offen und haben eine positive Arbeitseinstellung", so Gabriel.

Strukturerhebung 2006 Berlin Partner

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Rahmendaten Berlin-Brandenburg:

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[li]231 Call Center mit 20.010 Beschäftigten[/li][/li][/li]

[li]14.678 eingerichtete Telefonarbeitsplätze[/li][/li][/li]

[li]1,4 Agenten arbeiten an jedem eingerichteten Telefonarbeitsplatz[/li][/li][/li]

[li]69 Prozent der Beschäftigten sind Frauen[/li][/li][/li]

[li]die mitarbeiterstärksten Branchen sind Telekommunikation, Banken/Finanzdienstleistungen/Versicherungen, Handel/Versandhandel, Medien/Verlage, Informationstechnologie, Verkehr/Luftfahrt/Logistik[/li][/li][/li]

[li]Die Mitarbeiterfluktuation beträgt 8,6 Prozent[/li][/li][/li]

[li]46 Prozent der Call Center sind Agenturen, 38 Prozent Inhouse Call Center und 16 Prozent Inhouse Call Center mit externen Kundenaufträgen[/li][/li][/li]

[li]54 Prozent der Call Center sind im In- und Outbound tätig, 29 Prozent im Inbound und 17 Prozent im Outbound[/li][/li][/li]

[li]31 Prozent der Call Center sind in Kundenservice und Kundenbetreuung tätig, 16 Prozent in Verkauf und Neukundenakquisition, 15 Prozent in Auskunft und Produktinformation, zehn Prozent in Bestellabnahme und Auftragsabwicklung, neun Prozent in technischer Unterstützung, acht Prozent im Reklamations- und Beschwerdemanagement und elf Prozent in weiteren Geschäftsfeldern.[/li][/li][/li]

[li]Kommunikationsmedien: 100 Prozent der Call Center bieten Telefon, 71 Prozent E-Mail, 27 Prozent Fax, 18 Prozent SMS, 14 Prozent Brief und neun Prozent sonstige Internetanwendungen[/li][/li][/li]

[li]Fremdsprachen: 52 Prozent der Call Center bieten Englisch, 14 Prozent Französisch, acht Prozent Türkisch, sieben Prozent Spanisch, sieben Prozent Russisch, sieben Prozent Polnisch und 12 Prozent weitere Sprachen wie Arabisch, Griechisch oder Schwedisch.[/li][/li][/li]

[li]Servicemärkte: 67 Prozent der Call Center sind für deutsche Auftraggeber tätig, 22 Prozent für die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg und 11 Prozent für internationale Unternehmen.[/li][/li][/li]

[li]Unternehmensgrößen: 31 Prozent der Call Center haben 101 bis 250 Beschäftigte, 24 Prozent beschäftigen 251 bis 500 Beschäftigte, 22 Prozent beschäftigen über 500 Beschäftigte, 18 Prozent 21 bis 100 Beschäftigte, vier Prozent sechs bis 20 Beschäftigte und ein Prozent bis zu fünf Beschäftigte[/li][/li][/li]

[li]Beschäftigtenstruktur: 51 Prozent der Beschäftigten arbeiten in Vollzeit, 34 in Teilzeit, elf Prozent als Aushilfen und vier Prozent in sonstigen Verträgen[/li][/ul]

Statement zum Standort von Richard Bartusch,

Standortleiter des Servicecenters Brandenburg, arvato direct services

"Nach Cottbus mit inzwischen 600 Mitarbeitern ist Brandenburg an der Havel unser zweiter Servicecenter-Standort in der Region. Im Frühjahr 2006 haben wir hier mit 100 Mitarbeitern begonnen, sind inzwischen auf 250 gewachsen und dennoch weiterhin im Aufbau. Hier ist einfach das Potenzial an gut ausgebildeten und qualifizierten Arbeitskräften für unsere Kunden da. Zudem war die Begleitung durch die zuständigen Institutionen und Behörden vor Ort hervorragend."

Statement zum Standort von Dr. jur. Volker Gabriel,

Geschäftsführer der telegab GmbH

"Unsere Agenten kommunizieren in 17 Sprachen, von Schwyzerdütsch über Türkisch und Flämisch bis hin zu den skandinavischen und osteuropäischen Sprachen. Das können wir nur, weil Berlin ein multikultureller Standort ist. Keine andere Stadt in Deutschland bildet so viele Sprachen ab und noch viel wichtiger die dazugehörenden Mentalitäten. Dies ist schließlich die Grundvoraussetzung, um auf Kunden in den jeweiligen Zielmärkten adäquat zuzugehen."

Statement zum Standort von Frank Buchholz,

Geschäftsführer der Gothaer SchadenService Center GmbH

"In nur zwei Wochen konnten wir neulich für einen befristeten Auftrag 50 Mitarbeiter mit Ausbildung oder Berufspraxis im Bereich Versicherungen rekrutieren. Für uns ist der entspannte Arbeitsmarkt hier in Berlin selbst für qualifizierte Versicherungskaufleute ein entscheidender Vorteil. Denn damit können wir mit unserem bundesweiten Kundencenter für die Schadenannahme und -bearbeitung weiter qualifiziert wachsen."

Statement zum Standort von Sven Merten,

Teammanager Contact Centre Services in Teltow der O2 (Germany) Gmbh &Co. OHG

"Seit 1999 sind wir in Brandenburg und konnten damals in kürzester Zeit qualifiziertes Personal rekrutieren. Das ist heute ebenso der Fall und wichtig, weil wir stetig wachsen. Hilfreich ist dabei unser Standort Teltow. Wir liegen in einem großen Einzugsgebiet und können auf viele potenzielle Bewerber aus Potsdam, dem südlichen Brandenburg und Berlin zurückgreifen."

Statement zum Standort von Dr. Annette Oberdieck,

Senior Director Customer Support bei eBay, Dreilinden

"Am Standort Dreilinden beschäftigen wir ca. 900 Mitarbeiter. Sie sind für zwölf Länder tätig, in denen eBay präsent ist: Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Niederlande, Österreich, Polen, Spanien, Schweden und die Schweiz. Unsere Mitarbeiter kommen aus über 30 Ländern. Etwa zehn Prozent unserer Kundenkontakte sind Anrufe, der Rest setzt sich zusammen aus E-Mail, Korrespondenzen, Faxen, Chat und proaktiven Sicherheitsprüfungen. Schwerpunktmäßig beantworten die Mitarbeiter Fragen zur eBay-Seite, zu Rechnungen und zur Sicherheit und betreuen unsere Top-Kunden. In Berlin haben wir einen exzellenten Recruiting-Pool und konnten daher unseren Bedarf an Muttersprachlern decken. Durch die Internationalität unserer Mitarbeiter können wir viel besser auf die Eigenheiten und spezifischen Gegebenheiten auf den jeweiligen Märkten reagieren. Wir sind auch Mitglied im Call Center Forum und nehmen im ABCC an diversen Analysen teil."

Standortvorteile Berlin-Brandenburg auf einen Blick

(Quelle: )

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[li]Lebenswerte Kulturmetropole inmitten einer attraktiven Region[/li][/li][/li]

[li]Zentrale Lage in Europa in unmittelbarer Nähe zu den Märkten in Mittel- und Osteuropa[/li][/li][/li]

[li]Großes Potenzial an qualifizierten und flexiblen Mitarbeitern einschließlich schnell verfügbarer Zeitarbeitskräfte, hohe Ausbildungsstandards[/li][/li][/li]

[li]Auftraggeber und Hochschulen befinden sich in unmittelbarer Nähe [/li][/li][/li]

[li]Arbeitskräfte mit akzentfreiem Deutsch und internationale Muttersprachler[/li][/li][/li]

[li]180.000 Studenten an 34 Hochschulen[/li][/li][/li]

[li]Alle großen Personaldienstleister vor Ort[/li][/li][/li]

[li]Lohnkosten unter dem Bundesdurchschnitt[/li][/li][/li]

[li]Verfügbare und preiswerte Büroflächen in der City wie in der Region[/li][/li][/li]

[li]24-Stunden-Betrieb, sieben Tage die Woche ohne Antrag möglich[/li][/li][/li]

[li]Alle wichtigen Telekom-Carrier und Technologieprovider vor Ort. Neben der Deutschen Telekom gibt es rund 60 alternative Provider, wie Arcor, Colt Telecom, Hansenet oder Versatel. Sie bieten Netze für innovative Branchenlösungen wie Internettelefonie (VoIP), eCRM, E-Mail-Response-Lösungen sowie professionelles Kommunikations- und Kampagnenmanagement[/li][/li][/li]

[li]Die Verkehrsinfrastruktur ist geprägt von dem dichten Berliner U- und S-Bahn-Netz mit 25 Linien. Hinzu kommen 45 öffentliche und private Verkehrsunternehmen, die das 30.000 Quadratkilometer große Streckennetz des Verkehrsverbunds Berlin-Brandenburg betreiben[/li][/li][/li]

[li]Die wichtigste Branchenmesse Call Center World findet immer im Februar in der Hauptstadt statt

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Interview mit Andreas Buchelt,

Geschäftsführer von Taptel, Wittenberge

CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Taptel und welche Aufgaben- und Branchenschwerpunkte gibt es?

Andreas Buchelt: Wir beschäftigen in der Region Brandenburg 230 Mitarbeiter (unsere Fluktuationsrate per anno liegt unter fünf Prozent) und bieten integrierte Kommunikation über alle Kanäle, von der Service- und Bestelle-Hotline über den technischen Support, Up- und Cross-Selling, Neukunden-Akquise, Rückholaktionen, Bedarfsermittlung bis hin zu Zufriedenheitsbefragungen und Kundenreaktivierung. Als hundertprozentige Tochter des Personaldienstleisters Adecco sind wir spezialisiert auf die Branchen Banken und Versicherungen, Versandhandel, Telekommunikation, Luftverkehr und Tourismus sowie Industrie. Wir betreiben eigene Call Center, unser Unique Selling Point ist aber das so genannte Inhouse-Outsourcing: Dabei stellen wir Unternehmen ganze Call Center inklusive Manager. Viele Unternehmen haben mit Outsourcing schlechte Erfahrungen gemacht und wollen ihr Kontaktcenter und ihre Kundendaten im eigenen Haus behalten. Ziel des Inhouse-Outsourcing sind langfristige strategische Partnerschaften. Unser längstes Projekt dauert bisher neun Jahre.

CallCenterProfi: Warum hat sich Taptel für den Standort in Brandenburg entschieden?

Buchelt: Die Call Center der Region erhalten eine hervorragende Unterstützung durch die hiesigen Institutionen. Die Leute sind aufgeweckt und offen für neues, die früher oft zitierte Berliner Schnoddrigkeit ist heute kein Thema mehr. Die Verfügbarkeit von Arbeitskräften ist hier kein Problem, obwohl für die Branche allgemein eher schwierig. Die Verkehrsinfrastruktur ist sehr gut und kommt den Mitarbeitern entgegen. Es ist wichtig, eine überregionale Interessenvertretung zu haben und den regionalen Bezug nicht zu verlieren. Dafür gibt es die Call Center Tage und die CallCenterWorld.

CallCenterProfi: Warum ist Taptel Mitglied bei der Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Call Center e.V.?

Buchelt: Taptel ist Mitglied beim Call Center Forum und bei der Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Call Center e.V., ABCC, da wir der Meinung sind, dass die Branche sich besser formieren muss, um ihren Ruf zu verbessern. Deshalb veranstalten wir auch häufig Tage der offenen Tür.

CallCenterProfi: Sind Sie mit der Wirtschaftsförderung zufrieden?

Buchelt: Die Wirtschaftsförderung tut viel für die Region, eine noch engere Zusammenarbeit zwischen Berlin und Brandenburg wäre aber sicher sinnvoll. Das ist natürlich auch eine politische Entscheidung. Aber grundsätzlich wächst die Region organisch und ohne klaren Grenzen, also sollte sie auch als Einheit gesehen werden.

CallCenterProfi: Welche Pläne hat Taptel künftig noch in der Region?

Buchelt: Zunächst einmal werden wir im Februar zu Adecco Call Center Solutions umfirmieren. Dann werden wir unseren Bereich Inhouse-Outsourcing stark ausbauen. Auch über einen neuen eigenen Call Center Standort denken wir nach, abgesehen von unseren Inhouse-Outsourcing-Projekten. Berlin steht dabei auf unserer Wunschliste ganz oben.