Industrie wird in Baden-Württemberg groß geschrieben und immer mehr Unternehmen wickeln ihren Kundeservice per Call Center ab. Besonders im Technischen Support sind Call Center gefragt. Doch der Stellenwert der Call Center Branche scheint gering, Förderungen gibt es kaum, Zahlen zur Branche sind Mangelware und Ansprechpartner sucht man vergebenes.

Rund 125 Call Center zählt das Land. Stuttgart, Mannheim, Ettlingen und Pforzheim sind die wichtigsten Standorte, an denen sich Call Center in Baden-Württemberg konzentrieren. Dabei hat Technischer Support Vorrang. Immerhin ist Stuttgart der zweitgrößte Finanzplatz in Deutschland und viele international tätige Produktionsbetriebe und Dienstleister haben ihren Sitz vor Ort, von Automobil und Maschinenbau über Elektrotechnik und Finanzen bis hin zu Informationstechnologie, Druck und Verlagen: DaimlerChrysler, Bosch, Porsche, IBM, Hewlett Packard, Stihl (Motorsägen, Gartengeräte), Philips Medizintechnik, Bauknecht Hausgeräte, Allianz Leben, Wüstenrot &Württembergische AG, die Landesbank Baden-Württemberg (die viertgrößte Bank in Deutschland) sowie eine Reihe von Autozulieferern (BERU, Eberspächer, Behr, Mahlem Allgaier...) und Maschinenbauern (Trumpf, Werner + Pfleiderer...).

Bernd Engelhardt, stellvertretender Hauptgeschäftsführer der IHK Region Stuttgart, ist überzeugt: "Baden-Württemberg ist der innovativste Standort in Deutschland. Die Spitzenstellung bei Innovationen belegt die jährliche Patentstatistik, bei der die Region Stuttgart immer auf Platz eins (vor München) liegt." Die meist international aktiven Unternehmen, die mit Zulieferern und Dienstleistern ein Netzwerk bilden, unterstützen ihre Kunden heute oft über Call Center, außerdem spielen Call Center eine zunehmende Rolle beim Vertrieb, sagt Bernd Engelhardt. Dabei würden viele Center inhouse eingerichtet, aber auch eine Branche von eigenständigen Call Center Dienstleistern habe sich entwickelt. Viele Großunternehmen wie Hewlett-Packard, Bosch und DaimlerChr-sler ließen allerdings auf Anfrage verlauten, dass ihre Inhouse-Call Center nicht am Standort Baden-Württemberg sitzen - sie bevorzugen wahrscheinlich kostengünstigere Regionen. Denn das Schwabenland ist teuer.

Teurer Standort, wenig Unterstützung

Das Potenzial an gut ausgebildeten Menschen ist groß, das Lohnniveau allerdings auch. Geprägt wird es im Produktionsbereich von der Metall- und Elektroindustrie, so Bernd Engelhardt, im Dienstleistungsbereich sei es meist abhängig vom Standort oder tariflichen Regelungen und vergleichbar mit anderen Regionen in Süddeutschland. Auch die Gewerbemieten hängen vom Standort ab. Marina Antoniadou-Geiss, Geschäftsführerin bei TMS Telemarketing-Service Stuttgart, bestätigt: "Stuttgart ist ein eher teurer Standort. Dafür sind die zentrale Lage und die Infrastruktur hervorragend."

Baden-Württemberg ist zweifellos technisch auf dem neuesten Stand und verkehrstechnisch hervorragend über ÖPNV, Flughäfen und Bahnverbindungen angeschlossen. Call Center-Experten bemängeln jedoch, dass es im Gegensatz zu anderen Bundesländern kaum Fördermöglichkeiten oder Rekrutierungshilfen für die Branche gibt. Für den mangelhaften Stellenwert der Branche spricht auch die Tatsache, dass es keine Institution gibt, die zentrale Angaben zu den Call Centern des Landes machen kann, nicht einmal die genaue Anzahl der Call Center und der Agents ist bekannt. Immerhin gibt es sowohl ein IHK-Weiterbildungsprofil zum Call Center-Agent als auch neuerdings den Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing. In der Region Stuttgart gibt es eine zentrale Wirtschaftsförderung, ansonsten finden Unternehmen in den Landkreisen bei den Landratsämtern und in einigen Städten und Gemeinden Wirtschaftsförderer. Außerdem sind die Industrie- und Handelskammern bei Fragen zu einzelnen Standorten und rechtlichen Rahmenbedingungen behilflich. Fazit: Call Center sind zwar wichtig, werden jedoch politisch und wirtschaftlich kaum wahrgenommen.

Nützliche Links:

Interview mit Marina Antoniadou-Geiss,

Geschäftsführerin bei TMS Telemarketing-Service Stuttgart.

CallCenterProfi: Warum hat TMS den Standort Stuttgart gewählt?

Antoniadou-Geiss: Wir sind aus Stuttgart, kennen uns hier gut aus und haben sehr interessante Kunden in unserer Umgebung, für die wir zum Teil auch tätig sind. Die Rekrutierungssituation ist aufgrund des ziemlich zentralen Standortes aufwändig aber durchaus erfolgreich, sodass es uns Spaß macht, unsere Unternehmensposition hier zu sichern und auszubauen.

CallCenterProfi: Welche Aufgabenschwerpunkte hat TMS?

Antoniadou-Geiss: TMS arbeitet bundesweit im B-to-B und B-to-C, ausschließlich im Outbound-Sektor. Wir haben uns auf stark verkaufsbezogene Aufgaben spezialisiert für bekannte Firmen aus den Bereichen Logistik, Kosmetik, Verlagswesen und Finanzdienstleistungen.

CallCenterProfi: Welche Vorteile bietet Baden-Württemberg ansiedlungswilligen Call Centern?

Antoniadou-Geiss: Für Deutschland und auch für europäische Kunden ist Baden-Württemberg ein guter Standort, aufgrund der zentralen Lage und guten Erreichbarkeit. Die Infrastruktur ist hervorragend. Da es sich um einen eher teuren Standort handelt muss man allerdings Anreize schaffen für die Mitarbeiter, um sie zu gewinnen, zu motivieren und zu halten.

CallCenterProfi: Gibt es Call Center-Initiativen zur Unterstützung?

Antoniadou-Geiss: Im Gegensatz zu anderen Bundesländern sieht es mit Fördermöglichkeiten oder Rekrutierungshilfen eher schlecht aus. Man muss sich selbst organisieren.

CallCenterProfi: Welche Nachteile sehen Sie noch?

Antoniadou-Geiss: Ich sehe sonst keine Nachteile. Professionelle Personalleiter gewährleisten in der Rekrutierungs- und Qualifizierungphase die richtige Einstellung der Mitarbeiter. Außerdem leben in Stuttgart genügend Menschen, die dialektfrei sprechen und gern und gut gelaunt arbeiten. Die Fluktuationssituation würde ich als normal bezeichnen.

CallCenterProfi: Warum hat TMS eine eigene Recruiting-Tochter gegründet?

Antoniadou-Geiss: 1998 zeichnete sich nach intensiver Marktbeobachtung ab, dass immer mehr Kunden eigene Call Center einrichten. Um diesem Trend gerecht zu werden haben wir die TMS Call Center Recruiting GmbH gegründet, die sich ausschließlich mit dem Thema Rekrutierung, Vermittlung und Training speziell für den Call Center Sektor beschäftigt.

CallCenterProfi: Welche Pläne hat TMS in Baden-Württemberg?

Antoniadou-Geiss: Aufgrund der positiven und stabilen Auftragssituation in den letzten Jahren und den guten Ergebnissen wollen wir unser Call Center stufenweise erweitern. Die erste Stufe haben wir im zweiten Halbjahr 2006 umgesetzt und um 20 Arbeitsplätze aufgestockt. Da wir eine Rekrutierungskampagne gestartet haben konnte sich unsere Personalabteilung vor lauter Bewerbungen gar nicht retten und um zusätzliche Unterstützung bitten. Das hat Spaß gemacht!

Standort-Statement von Albrecht Luz,

Referent für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei der Landesbausparkasse LBS Stuttgart

"Die LBS Baden-Württemberg sitzt seit 78 Jahren in Stuttgart und Karlsruhe. Für ein Unternehmen, das seine Finanzdienstleistungen ausschließlich in diesem Bundesland anbietet und verkauft, kann es eigentlich keine anderen Standorte geben. Den mundartlichen Besonderheiten des Südwestens stehen wir prinzipiell aufgeschlossen gegenüber. Da unsere Kunden und Mitarbeiter in der Regel denselben Dialekt sprechen, ist das für uns auch in der täglichen Arbeit kein Problem. Im Hause der LBS sind circa 60 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die allgemeine Entgegennahme von Kundenanrufen unter unseren Service-Nummern eingebunden. Ansonsten kann der Kunden natürlich auch mit persönlichen Ansprechpartnern sprechen. In Stuttgart bearbeiten wir genauso wie in Karlsruhe alle Fragen rund um den Bausparvertrag und um die Baufinanzierung. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bilden wir zum ganz überwiegenden Teils selbst aus in verschiedenen bankenspezifischen Berufsbildern. Da der Bankbereich nach wie vor über einen guten Ruf in der Öffentlichkeit verfügt, haben wir kein über ein normales Maß hinausgehendes Problem bei der Mitarbeitergewinnung:"

Call Center in Baden-Württemberg

Dienstleister:

[ul]

[li]walter telemedien GmbH, Ettlingen[/li]

[li]adm GmbH - The Solution Company, Mannheim[/li]

[li]TMS Telemarketing-Service Stuttgart[/li][/ul]

Inhouse-Call Center:

[ul]

[li]Landesbausparkasse Baden-Württemberg (LBS) Stuttgart[/li]

[li]IBM in Stuttgart[/li][/ul]