„Ein einziger schöner Klang ist schöner als langes Gerede“, stellte der Franzose Joseph Joubert schon vor über 200 Jahren fest. Gerade in der Call Center-Branche mag solch ein Zitat für Stirnrunzeln sorgen, denn gerade hier gehört doch das „Gerede“ zum zentralen Bestandteil der Leistung. Wer hat denn nun tatsächlich die Nase vorn: Bestimmt im Call Center nach wie vor die Macht des Wortes oder gilt, dass der Ton die Musik macht?

Die theoretischen Grundlagen von Audio Branding am Kundenkontakt-Punkt Telefon haben wir in der aktuellen Print-Ausgabe unseres Fachmagazins CallCenterProfi gelegt. (Beitrag hier im Online-Archiv.)

Hier nun drei konkrete Beispiele aus ganz unterschiedlichen Branchen - alle Lösungen wurden von comevis konzipiert und realisiert:

Velux Deutschland: Angenehmes Infotainment

Wie wichtig telefonischer Kundenkontakt auch in Zeiten von Social Media und Web 2.0 ist, beweist beispielsweise die Velux Deutschland GmbH. Das Unternehmen hat seinen telefonischen Kundendienst unter Service- und Marketinggesichtspunkten neu gestaltet. Ziel von Velux war es dabei, die Kundenzufriedenheit mit dem telefonischen Kundendienst zu erhöhen. Ferner ging es darum die Service-Qualität mit Hilfe eines durchdachten Soundkonzeptes zu unterstreichen und den eigenen Serviceanspruch erlebbar zu gestalten. Durch professionelles Phone Branding sollte zudem ein hoher Wiedererkennungswert geschaffen werden, der die Stärke der Marke unterstützt. Das neue auditive gestützte Service Design sollte außerdem die Nutzung des telefonischen Kundendienstes vereinfachen, den Anrufern den Zugang zu wichtigen Informationen erleichtern und mögliche Wartezeiten durch angenehmes Infotainment verkürzen.

„In einem Workshop haben wir herausgefunden, welche Bilder und Emotionen bei den Menschen entstehen können, die bei uns anrufen. Neben dem Sound und der Auswahl der Stimmbesetzungen waren natürlich auch die Inhalte und die gesamte Gestaltung der Dialogprozesse am Telefon Teil des Konzepts, das wir unter fachkundiger Beratung entwickelt haben. Die Umsetzung entspricht nun auch genau dem, was wir uns vorgestellt haben, und das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv," erklärt Herr Sascha Dyckerhoff, Leiter der Produktberatung bei der Velux Deutschland GmbH. Neben den Ansagen - wozu auch tageszeitabhängige Begrüßungen gehören - entwickelte ein externer Dienstleister ein Corporate Phone Jingle, das den Wiederkennungswert der Klangwelt von Velux noch weiter verstärkt. Eingebettet wurden die Elemente in das telefonische Service Design. Da Velux Servicerufnummern für verschiedene Zielgruppen anbietet, wurde auch der telefonische Kundendienst entsprechend der Anrufergruppen gestaltet.

Und so klingt das Ergebnis ...

Hamburg Energie:Persönlich und regional

Ein sehr konkretes Ziel verfolgte ein anderes Unternehmen: Um die Bindung zu seinen regionalen Kunden zu festigen und sich als ökologischer Energieversorger zu positionieren, ging Hamburg Energie neue Wege. Beim Audio Marketing mit Impulsen eines speziellen Audio Brand Entertainments und einem neuen Service Design setzte der Energieversorger auf externe Unterstützung. „Uns ist es wichtig unseren Kunden und Interessenten zu zeigen, dass sie beispielsweise an dem wichtigen Daily-Touchpoint Telefonie nicht in einem anonymen Call Center gelandet sind, sondern bei ihrem regionalen Energieversorger. Vom ersten Kontakt an sollen sie wissen, dass sie mit uns einen verlässlichen und engagierten Partner direkt vor Ort haben. Dieses Ziel konnten wir mit dem neuen Service Design und den Audio Marketing und Branding Elementen erreichen. Bezüglich der Corporate Voice-Systematik sorgt eine lokal orientierte Definition der Tone of Voice für Nähe und Verbundenheit", so Timor Buchhorn, Verantwortlicher für den Vertrieb und das Marketing des Privat- und Gewerbekundenbereichs bei Hamburg Energie. Bei der Klangwelt von Hamburg Energie setzte die Agentur auf akustische Zeichen, die typisch für die Stadt sind: das Rauschen des Wassers am Elbstrand, das Rufen von Möwen, die Hafenkulisse und das klassische Fischmarktflair. Audio Branding und Corporate Sound-Elemente wie ein Nebelhorn erzeugen eine Stimmung, die unverkennbar Hamburg widerspiegelt.

Und so klingt das Ergebnis ...

Condor: Urlaub beginnt am Telefon

Weniger lokal – und viel mehr global – agiert hingegen das Flug- und Touristikunternehmen Condor. Dessen Claim „Wir lieben Fliegen“ ist im TV und Hörfunk sehr präsent und so sollte sich auch das Phone Branding in die etablierte Klangwelt des Unternehmens einfügen, das sich mit seinen Angeboten an eine extrem große und heterogene Zielgruppe wendet. „Entscheidend für hervorragenden Kundenservice ist meiner Meinung nach vor allem das Audio-Interface-Design, also die auditive Aura der erlebten Servicesysteme“, bekennt Heidi Schüritz, General Manager Customer Contact Center bei Condor. So gelang es auch hier durch eine fundierte Planung und das Testen verschiedener Entwürfe letztendlich eine Klangwelt am Telefon zu realisieren, bei der für die Anrufer der Urlaub schon am Telefon beginnt. Kundenorientiertes Dialogdesign in Verbindung mit den richtigen Klang-Schlüsseln sichert Nutzerakzeptanz und Begeistert Ihre Kunden. Geben Sie Ihrem Unternehmen einen oft unterschätzten aber effektiven neuen Baustein für Ihre erfolgreiche Kunden- und Servicekommunikation.

Und so klingt das Ergebnis ...

Foto:pixelio.de / Gerd Altmann / bearbeitet in: filterforge.com