Der CRM Dienstleister arvato hat rückwirkend zum 1. November die Technologieberatung Art-Divine GmbH übernommen. Mit dieser Akquisition baut arvato CRM Solutions sein Know-how und seinen Marktanteil in den Bereichen Suchlösungen im Online Self-Service sowie Spracherkennung und -analyse aus. In einem Asset Deal wird Art-Divine mit Sitz in Bonn einschließlich der Belegschaft komplett in den Unternehmensverbund von arvato CRM Solutions integriert. Bestehende Kundenverträge gehen auf arvato über – darunter vorwiegend DAX 30 Konzerne.

„Die Expertise der Art-Divine GmbH in den Bereichen Self-Service-Lösungen, Online-Suche und Sprachtechnologie ist eine hervorragende Ergänzung unseres Lösungsportfolios. Wir sind überzeugt, dass uns die Übernahme auf unserem strategischen Kurs der Digitalisierung im Kundenservice einen weiteren Schritt voranbringen und damit unsere Position am Markt festigen wird“, erklärt Thorsten Hanisch (Foto links), Mitglied der Geschäftsleitung bei arvato CRM Solutions Deutschland. Jens Ostermann-Heimig (Foto rechts), Geschäftsführer der Art-Divine GmbH und seit 1. November Leiter des arvato Kompetenzzentrum „Semantik, Suche und Sprachtechnologie“, ergänzt: „Art-Divine und arvato CRM Solutions blicken bereits auf eine langjährige Zusammenarbeit zurück. Ich freue mich, dass wir diese Partnerschaft nun intensivieren und auf das innovative Portfolio und die ausgezeichnete Positionierung von arvato CRM Solutions als Marktführer in Europa aufbauen können.“

Als spezialisiertes Beratungsunternehmen entwickelt Art-Divine intelligente semantische Online-Suchsysteme für den Kundenservice, die gezielt auf die Erkennung von Kundenanliegen zugeschnitten sind. Der Schlüssel hierfür ist der Einsatz von innovativer Sprachtechnologie, die synonyme Suchbegriffe und unterschiedliche syntaktische Konstruktionen gleicher Bedeutung in Suchanfragen, Chats und Social Media Post der Kunden direkt erkennen. Im Ergebnis gelangt der Verbraucher beispielweise in Self-Service Portalen deutlich schneller zu relevanten Antworten.

Mithilfe moderner Spracherkennungssysteme kann zudem gesprochene Sprache in Text umgewandelt werden. So wird zum Beispiel in mobilen Apps die Unterstützung der Kunden auch mit gesprochenen Suchbegriffen möglich. Im Bereich Online Chat ergänzt Art-Divine das bestehende arvato Portfolio um innovative Lösungen zur Analyse von Chat-Inhalten, Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg: Der Auftraggeber erhält wertvolle Informationen darüber, was die Endkunden bewegt und welche Themen sie im Chat ansprechen.

Digitale Kommunikationskanäle für eine zeitgemäße Kundenansprache
Bei der Kundenansprache setzt arvato CRM Solutions verstärkt auf innovative digitale Kommunikationskanäle. „Das Know-how unseres neuen Kompetenzzentrums 'Semantik, Suche und Sprachtechnologie' wird uns bei der Weiterentwicklung unseres bestehenden Portfolios wertvolle neue Impulse geben“, ist Hanisch überzeugt. „Dies gilt insbesondere für unsere Lösungen in den Bereichen Self-Service, Online-Suche, Chat und Social Media, die bei arvato fest im Portfolio verankert und bereits für zahlreiche Auftraggeber im Einsatz sind.“ So zum Beispiel die semantische Internetsuchfunktion eSearch auf der Internetseite der Lufthansa oder die persönliche Identifikation per Video-Chat bei der HypoVereinsbank.