Anforderungen an eine CRM-Software bilden die Grundlage für die Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten CRM-Software. Dazu haben Sie in den ersten Teilen bereits die Grundlagen über die CRM-Strategie als Basis gelesen. Entdecken Sie, welche Anforderungen an eine CRM-Software gestellt werden, um eine CRM-Strategie umsetzen zu können. Beurteilen Sie, ob Ihre aktuell genutzte Software hierfür geeignet ist ...

Sie haben gelernt, Informationen aus unterschiedlichen Quellen in ein System zusammenzuführen. Dazu ist es notwendig, einheitliche Profildaten zu definieren. Im vierten Teil lernen Sie einige Anforderungen an eine CRM-Software und Ihre Bedeutung für die Umsetzung einer CRM-Strategie kennen. Beurteilen Sie anhand Ihrer Unternehmenssituation, welche Anforderung für Sie welche Relevanz hat.

->Netzwerkfähigkeit

Wenn Sie kein Ein-Mann / Frau-Unternehmen sind, benötigen Sie eine netzwerkfähige CRM-Software, damit mehrere Anwender zeitgleich Kundendaten bearbeiten können.

->Datenvolumen

Aus der Zielgruppendefinition können Sie das ungefähre Datenvolumen abschätzen, dass Sie verarbeiten werden. Aus den Profildaten, die Ihre Zielgruppe beschreiben, wissen Sie, welche Felder Sie zumindest am Anfang minimal benötigen werden. Eine CRM-Software sollte Ihnen hierbei alle Freiheiten lassen, die Datenstruktur jederzeit Ihren Anforderungen anzupassen. Achten Sie darauf, dass Sie selbst Anpassungen vornehmen können. Anpassungen durch den Hersteller werden auf Dauer teuer. Starre Lösungen zwängen Sie in ein Korsett. Schnüren Sie sich nicht künstlich ein.

->Wer arbeitet mit der CRM-Software?

Überlegen Sie, wer alles Zugriff auf die Daten in CRM-System benötigt: Die Sekretärin, die Ihre Korrespondenz erledigt;der Außendienstmitarbeiter, der seine Kontakte im Home-Office pflegt;der Servicetechniker, der wissen will, was der Kollege das letzte Mal bei diesem Problem dem Kunden geraten hat, … . Aus dem Einsatzgebiet lassen sich spezielle notwendige Funktionen für das CRM-System ableiten.

Beispiel Korrespondenz:

Um die Korrespondenz zu erledigen, ist eine direkte Anbindung an MS-Office notwendig. Wäre es nicht toll, wenn auf Knopfdruck direkt der fertige Standardbrief in Word erscheint, die Kontaktdaten des Kunden an der richtigen Stelle im Brief stehen, ein Eintrag in der Kontakthistorie des Kunden im CRM-System inkl. Link zu dem gerade erzeugten Word-Dokument erscheint? Dann kann jeder Kollege sofort sehen, was Sie dem Kunden geschrieben haben. So schaffen Sie Transparenz.

Beispiel Außendienst:

Der Außendienstmitarbeiter ist beim Kunden vor Ort. Nach dem Termin erfasst er Informationen über das Gesprächsergebnis und löst die nächsten Handlungen aus (Wiedervorlagen / FollowUp). Kann er das offline tun auf seinem Laptop oder über UMTS / WLAN direkt auf das zentrale CRM-System zugreifen? Denn dann kann Frau Liesel sofort die gewünschten Produktunterlagen an den Kunden senden.

Sie sehen aus Ihrem eingangs definierten Vertriebsprozess ergeben sich konkrete Arbeitsschritte, die bestimmte Funktionen in einer CRM-Software notwendig machen. Daraus können Sie ein Pflichtenheft erstellen.

->Mandantenfähigkeit

Wenn Sie für mehrere Unternehmen tätig sind, beispielsweise als Dienstleister oder Handelsvertreter, ist es zwingend notwendig, Daten getrennt zu halten.

->Administration

Prüfen Sie, ob Sie die CRM-Software selbst anpassen können oder ob hierfür Programmieraufwand durch den Hersteller entsteht. Viele Standard-CRM-Softwareprodukte sind heute für einen Menschen mit einfachem EDV-Verständnis leicht veränderbar. Individuell entwickelte Lösungen, zum Beispiel auf Access-Basis, machen Sie abhängig vom Entwicklungsknow-how einer Person. Benötigen Sie etwa andere Selektionsmöglichkeiten oder Ansichten auf die Daten, müssen Sie das in Access programmieren. Basisfunktionen in CRM-Systemen wie der phonetische Dublettencheck, sind nur mit hohem Programmieraufwand zu implementieren.

->CTI-Anbindung

Neben Email ist und bleibt das Telefon das Hauptkommunikationsmedium im Umgang mit Menschen. Als zeitgleiches Dialogmedium ermöglicht das Telefon eine direkte Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden.

Auf Knopfdruck sollten Sie Ihren Kunden aus der CRM-Software direkt anwählen können. Oder erstellen Sie eine Liste aller Kunden mit Druckern der Marke XY, um Ihnen die neuen preiswerten Druckerpartronen des neuen Herstellers anzubieten (Powerdialing). CTI kann aber auch umgekehrt eine Anruferidentifizierung im CRM-System ermöglichen. Der Kunde ruft an. Anhand seiner eingehenden Telefon-Nummer wird der Kundendatensatz sofort angezeigt. Intelligente CRM-Systeme machen hierbei keinen 1:1 Abgleich über die eingehende Telefon-Nummer, sondern finden auch ähnliche Rufnummern.

Beispiel:

In Ihrem CRM-System haben Sie die zentrale Telefon-Nummer (-0) sowie die Durchwahl des Geschäftsführers (-4711) erfasst. Nun geht ein Anruf bei Ihnen mit der Durchwahl (-4812) ein, weil der Einkaufsleiter noch zwei Rückfragen zu Ihrem Angebot hat.

->Erfolgsmessung

Im Rahmen der Vertriebsprozessdefinition haben Sie Erfolgskennzahlen festgelegt. Prüfen Sie, wie das CRM-System den Vertriebserfolg messen kann.

->Erweiterbarkeit

Viele CRM-Systeme sind entwickelt worden und lassen sich nur schwer erweitern oder an andere Systeme (Warenwirtschaft oder andere Datenbanksysteme) anbinden. Manche Lösungen bieten Schnittstellen, um die CRM-Software zu erweitern oder Arbeitsschritte zu automatisieren, beispielsweise mit Visual Basic.

->Zugriffsrechte

Nicht jeder Anwender soll alle Daten sehen, ändern oder löschen können. Lassen sich Zugriffsrechte auf Daten feldweise definieren? Ist dies auch aufgabenbezogen möglich?

Beispiel:

Im Rahmen der Kundenzufriedenheitsbefragung fragt Gregor Meyer die Kunden nach Ihrer Kundenzufriedenheit. Diese Befragung wird alle sechs Monate wiederholt. Ansonsten stehen die Ergebnisse der Befragung für die Anwender aber nur lesend zur Verfügung. Können Funktionen für Benutzer gesperrt werden?

->Informationsfluss – Push or Pull?

Müssen Sie aktiv Kunden selektieren, bei denen Sie ein Angebot nachtelefonieren sollen oder schlägt Ihnen das CRM-System aktiv alle Kunden vor, die aktuell nachgefasst werden müssen? Die Push-Technologie entlastet Mitarbeiter und steigert die Produktivität im Vertrieb.

->Dublettencheck

Speziell, wenn Sie Daten aus unterschiedlichen Datenbeständen in ein CRM-System zusammenführen, werden Sie zahlreiche doppelte Adressen in Ihrer CRM-Software haben. Ein wirkungsvoller phonetischer Dublettencheck spart Ihnen viel Arbeitszeit und hilft bei der Bereinigung des Datenbestandes.

->Programmoberfläche / Ansichten

Eine von Ihnen frei anpassbare Oberfläche ermöglicht es, dass Sie die Kundendaten so darstellen, wie es für Ihren Vertrieb ideal ist. Im Sinne der einzelnen Arbeitsschritte in einem Vertriebsprozess ist es wünschenswert, dass sich Ansichten für einzelne Arbeitsschritte definieren lassen. In der Stufe der Bedarfsqualifizierung werden Sie viele Profildaten über den Kunden sammeln. Wenn Sie ein Angebot abgeben, werden hingegen Informationen über die Angebotssumme, die Auftragswahrscheinlichkeit und der Entscheidungszeitpunkt relevante Informationen sein.

Über den Autor:

Markus Grutzeck studierte BWL mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Führung/ Personal / Organisation und Marketing. Seit 1995 ist er Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH und begleitet Unternehmen bei der Einführung von CRM-Software. Die von Grutzeck-Software entwickelte CRM-Software AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich Kundenmanagement der Initiative Mittelstand für seinen prozessorientierten Vertriebsansatz ausgezeichnet.

Kontakt:

Markus.Grutzeck@grutzeck.de

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