A Salute to the Winners
In diesen Tagen werden im Rahmen der 15. International Call Center Management 2003 in Chicago einmal mehr die Global Call Centre Manager of the Year-Awards vergeben. Simone Fojut, Chefredakteurin des Call Center Profi ist vor Ort und begleitet die Preisträger aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, die nach ihrer Auszeichnung mit dem CAt-Award nun auch internationale Anerkennung finden.
Die preisgekrönten Projekte von Norbert Brandstädter (Call Duisburg –D), Robert Sluka (Postbus –A) und Marina Grun (Swiss Post –CH) haben wir Ihnen bereits in unserer Printausgabe vorgestellt.
Lesen Sie im Folgenden mehr zu den Preisträgern aus den anderen Ländern:
| Australia Margaret Hill Contact Centre Manager, UCMS Contact 360 | Für Margaret Hill ist Change Management der Schlüssel zu einer schnell wachsenden und dynamischen Atmosphäre im Call Center. "Dies erfolgreich umzusetzen, heißt das gewünschte Resultat mit einem effektiven Plan zu erreichen. Es ist wichtig zu begreifen, dass eine schnelle Änderung nicht notwendigerweise eine erfolgreiche Änderung darstellt". Nach ihrer Erfahrung führt nur "eine gut geplante und kommunizierte Strategie zu maximalem und vor allem längerfristigen Nutzen" Es ist Hills Ziel, "eine Arbeitsumgebung zu etablieren, die die Angestellten informiert und so eine offene und ehrliche Kommunikation fördert. Zu diesem Zweck hat sie eine umfassende Kommunikatiosn-Strategie eingeführt, die folgende Bereiche umfasst: ° Die Information der Mitarbeiter durch Team-Briefings, E-Mails mit wichtigen News, die zu Diskussionen anregen sollen ° Verschiedene Gelegenheiten für ein direktes Feedback seitens der Angestellten. Dazu gehören die "Meet Marge"-Treffen, bei denen die Angestellten ihre Fragen direkt an Margareth Hügel richten können. All diese Anstrengungen dienen einem Ziel: Die gesamte Kommunikation in einer 360-Grad-Sicht zu fördern. Verschiedene Kommunikationsmittel stehen dafür zur Verfügung. "Ebenso wie im Kundenkontakt bevorzugen auch die eigenen Angestallten unterschiedliche Wege des Dialoges", schildet Hügel, "wer dies berücksichtigt hat den Schlüssel zu einer offenen und ehrlichen Kommunikation gefunden." |
| Austria Robert Sluka Postbus Information Center, Austrian Postbus Inc. | Alles zu Robert Sluka im Call Center Profi 4 / 2003 |
| Brazil Luciana Rodriguez Contact Center and Sales Manager, Intelig | Luciana Rodriguez´s Management-Philosophie kann in einem Satz formuliert werden: Halten Sie ein Auge auf Ihre eigenen Aktionen ... und auf die Stratgie der Anderen ... und verlieren Sie dabei nie den Fokus auf den Markt. "Die größste Herausforderung", sieht Rodriguez dabei, "das Team im Call Center auf die Unternehmensziele auszurichten". Denn es gibt für sie keinen Zweifel, dass der größte Wert eines Unternehmens in den Fähigkeiten der Mitarbeiter liegt. Deshalb führt sie ihren Angestellten regelmäßig vor Augen, das sie einen wichtigen Teil der Gesamt-Strategie darstellen und damit auch eine große Verantwortung für die Resultate übernehmen. "Ein gesundes Verhältnis zum Kunden ist das größte Differenzierungsmerkmal für Unternehmen", weiß Rodriguez. "Das Call Center ist hier das fundamentale Zentrum zur Schaffung und dauerhaften Wahrung dieses Verhältnisses" |
| France Françoise Leroy Bank Contact Center Manager, Crédit du Nord | Im Job eines Call Center-Managers muss man in ganz verschiedene Rollen schlüpfen und genau das ist es, was Françoise Leroy an ihrem Job genießt. "Das Call Center ist wie ein kleines Unternehmen, in dem man mit allen Bereichen eines großen Unternehmens zu tun hat", sagt sie und meint damit Human Ressources, die IT, Etat-Verantwortung und Kommunikation. Der Teil, der ihr dabei ganz am Herzen liegt, sind die eigenen Mitarbeiter. "Denn die Angestellten im Call Center sind besonders wichtig, obwohl es in diesem Bereich besonders schwierig ist, geeignete Leute zu finden, auszubilden und dauerhaft zu erfolgreichem Teamwork motivieren." In den letzten drei Jahren haben sich die Banken-Call Center stark auf die Verbesserung der Servicelevel bei gleichzeitiger Erhöhung des Kundenkontakt-Volumens konzentriert. "Wir haben 67.000 regelmäßige Anrufer unter unseren 1,3 Millionen Bankkunden", reflektiert Leroy. "Unsere größte Herausforderung besteht darin, noch mehr Kunden telefonisch zu bedienen und sie weiter zu animieren, diesen Servicekanal zu nutzen." In den kommenden Jahren, wenn sich das Aufkommen an Calls und E-Mails wie gehofft erhöht, will das Call Center deshalb weiter in das Know How seiner Angestellten investieren und dabei auch die Technologie anpassen und verbessern, um die gewohnte Service-Qualität sicher zu stellen, oder sogar zu verbessern. Bis jetzt ist diese Qualitätsinitiative in hohem Grade erfolgreich gewesen, wie seit 1999 verschiedene französischen und internationale Auszeichnungen zeigen. |
| Germany Norbert Brandstädter Call Duisburg –City of Duisburg | Alles zu Norbert Brandstädter im Call Center Profi 2 / 2003 |
| New Zealand Brett Logan Datacom (oben) und und Chris Sturgeon Kiwibank | Leider keine Detail-Informationen zum Projekt. |
| South Africa Kate Paley Manager, Internet and Technical Service Support, The Absa Group | "Im Call Center von heute ist der Zugang zu Technologien und Prozessen grundlegend", meint Kate Paley. "Die Chance zur Differenzierung liegt bei den Mitarbeitern." Ein kritischer Erfolgfaktor im Management technologiegetriebener Umgebungen, die konstante und schnelle Anpassungen erfordert, ist dabei die fortwährende Einschätzung und Entwicklung des Personals. "Die schnelle Akzeptanz neuer Technologien und deren Verständnis als Service-Instrument seitens unserer Kunden, zwingt uns ihren Erwartungen auch gerecht zu werden, im Idealfall sogar zu übertreffen", führt sie weiter aus.. Ein HelpDesk muss darauf vorbereitet werden, beide Enden dieses Spektrums zu bedienen –Endkunden technologisch zufrieden zu stellen und die Support-Aufgabe erfolgreich zu meistern UND die eigenen Technologien, die zur Lösung der Problemstellungen dienen, optimal zu verwenden. "Das kontinuierliche Profilieren unserer Kunden, das Verstehen und die Bedienung ihrer Erwartungen ist eine unserer größten Herausforderungen" so Paley weiter. "Genau so wie die Technologie Prozesse effiktiver gestalten kann, können es auch geäußerte und berücksichtigte Erwartungen des Kunden." |
| Switzerland Marina Grun Customer Service Manager, Swiss Post International | Alles zu Marina Grun im Call Center Profi 3 / 2003 |
| United Kingdom Ian Praed Royal Automobile Club | Leider keine Detail-Informationen zum Projekt. |
| United States Larry Eiser Manager, Call Center Services, Cinergy Corp. | Ein Zeichen eines großen Führers ist der Erfolg der Leute, die er führt. In den letzten drei Jahren sind mindestens 15 Angestellte im Call Center von Cinergy in Führungspositionen innerhalb des Kundenservice oder auch anderen Teilen des Unternehmens aufgestiegen. Mit anzusehen, wie einfache Call Center-Agents in ihrer beruflichen Entwicklung wachsen, ist nach eigenen Angaben das Beste an Larry Eisers Job. Es auch zentraler Bestandteil der gesamten Firmenkultur. "Ehemalige einfache Angestellte in einer Führungmannschaft fügen eine wichtige Dosis Wirklichkeit und Realitätsnähe hinzu. Außerdem tut es gut, sie auch als Verbündete in den anderen Abteilungen zu haben, mit denen wir ebenfalls eng zusammenarbeiten müssen", führt Eiser weiter aus. Zusätzlich zu diesen Verbündeten in den einzelnen Managementmannschaften, arbeitet Eiserauch permanent mit dem alt eingesessenen Management, um den Wert aufzuzuzeigen, den das Call Center der Organisation hinzufügt. "Dieser Prozess beginnt mit einem einfachen Besuch im Call Center, bei dem sie ein authentisches Gefühl für das Klima und die komplexen Zusammenhänge im Call Center bekommen." |
Zu den International Call Center Management (ICCM) Events:
Die ICCM in Chicago ist ein Teil der Advanstar ICCM Event-Reihe, die verschiedene internationale Call Center-Veranstaltungen, Magazine and Internetseiten hostet und erreicht damit jährlich mehr als 100.000 Entscheider auf der ganzen Welt.
Mehr Infos zum ICCM finden Sie hier:
Das Incoming Calls Management Institute (ICMI):
Mehr Infos zum ICMI finden Sie hier:
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