Als Hintergrundinformation zur Diskussion im Talkforum ( "CallCenter: gestern Jobmaschine-übermorgen Arbeitslosenheer") stellen wir Ihnen hier die Pressemitteilung von Mummert + Partner im Originalwortlaut zur Verfügung: Presseinformation von Mummert + Partner vom 17. Juli 2000 90.000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht - Moderne Informationstechnologie ersetzt vor allem wenig qualifizierte Kräfte - Einsparpotenzial von bis zu 50 Prozent durch Sprachcomputer - Auf Doppelklick: Call Center übernehmen Internetberatung Jeder zweite Arbeitplatz bedroht Hamburg, den 17. Juli 2000 - Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten Arbeitsplatz in Call Centern, Sprachcomputer werden in Zukunft 80 Prozent der Standardtransaktionen übernehmen. Gleichzeitig werden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Die Folge: Bis zu 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call Center-Branche können eingespart werden, so das Ergebnis einer Untersuchung von Mummert + Partner.

Einsparpotenziale durch Spracherkennungstechnologie von bis zu 50 Prozent

Einfache Anfrgen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen werden in Zukunft durch sprechende Computer abgewickelt. Dies trifft vor allem schlecht ausgebildete Call Center-Agents. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark nachgefragt sein.

Internet-Telefonie und Shared Browsing zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ein Beispiel für die Kooperaion zwischen Mensch und Computer: Internet-Telefonie und Shared Browsing. Hierbei klickt der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button und wird daraufhin direkt mit einem Call Center-Mitarbeiter verbunden. Vorteil: Der Mitarbeiter kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufspielen (Shared Browsing). Er kann dem Kunden dabei sogar mit dem Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Diese Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigern Interaktivität und Individualität des Service und erhöht damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

Der Kunde hinterlässt digitale Spuren

Weiterer Vorteil der multimedialen Betreuung: Der Kunde hinterläßt digitale Spuren. Alle Interaktionen zwischen Kunden und Contact-Center werden dabei unabhängig vom Medium in einer History-Liste gespeichert. Dies ermöglicht dem jeweils zuständigen Call Center-Mitarbeiter, sich über alle vom Kunden zuvor gemachten Anfragen beziehungsweise über seine besonderen Vorlieben und Interessen zu informieren. Dadurch wird eine maßgeschneiderte Beratung des Kunden gewährleistet.

Technologie auch für E-Commerce-Anbieter

Doch nicht nur für die Dienstleister in der Call Center-Branche sind Internet-Telefonie und Shared Browsing zukunftsweisende Technologien. Auch für E-Commerce-Anbieter werden sie eine immer größere Rolle spielen. das Zauberwort heißt hierbei Proacitve Assistance. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in seinem virtuellen Einkaufswagen Waren für mehr als 500 Mark durch den Cyberspace schiebt, kann der E-Commerce-Anbieter per Dialog-Box eine Anfrage auf den Bildschirm des Kunden schicken, ob er eine Verkaufsberatung wünscht. Wenn dies der Fall ist, kann der zuständige Mitarbeiter des E-Commerce-Anbieters den Kunden per Schared Browsing und Internet-Telefonie durch die Angebote des E-Commerce-Anbieters begleiten und persönlich beraten.

Mummert + Partner Unternehmensberatung gehört zu den Top Ten der Branche in Deutschland Die Mummert + Partner Unternehmensberatung gehört mit 1.200 Mitarbeitern und einem Umsatz von 180 Millionen Euro (350 Millionen DM, Konzern im Geschäftsjahr 1999) zu den Top Ten der Branche in Deutschland. Mit einer ausgeprägten Branchen- und Technologiekompetenz konzentriert sich Mummert + Partner auf die Beratung von Kreditinstituten, Versicherungen, öffentlichen Verwaltungen, Energieversorgern und des Gesundheitswesens.

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