Datenschutz gewinnt in Deutschland zunehmend an Bedeutung – auch im Kundenservice: Während weltweit nur 28 Prozent der Führungskräfte im Umfeld Customer Experience (CX) glauben, dass ihre Abteilung in Sachen Datenschutz sehr weit fortgeschritten ist, fühlen sich die deutschen CX-Entscheider im internationalen Vergleich am besten gerüstet: Hierzulande schätzen 42 Prozent die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein. Das geht aus dem CX Trends Report 2024 von Zendesk hervor.

Das Hasso-Plattner-Institut (HPI) weist seit Jahren auf die Wichtigkeit starker, individueller Passwörter für mehr Cybersicherheit hin. Dieser Ruf scheint jedoch bei vielen Internetnutzern noch nicht angekommen zu sein - das belegt jedenfalls eine aktuelle Auswertung, welche Passwörter im vergangenen Jahr am häufigsten geleakt wurden.

Heute hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden, unter welchen Voraussetzungen Betroffene von Datenschutzverletzungen Schadensersatzansprüche gegen Unternehmen geltend machen können. Dies betrifft den Missbrauch von Kundendaten nach Cyberangriffen auf Unternehmen. Der EuGH entschied unter anderem, dass ein ersatzfähiger immaterieller Schaden der Betroffenen bereits dann vorliegen kann, wenn sie Sorgen, Befürchtungen und Ängste wegen eines möglichen künftigen Missbrauchs erlitten haben.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.