Call Center-Dienstleister und Social Media - passt das zusammen? Interessante Antworten im Kurzinterview mit Walter Benedikt, Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH.

Das Kurzinterview ist Teil der Titelstory aus CallCenterProfi V-2012. Den kompletten Artikel finden Sie hier im Online-Archiv ...

CallCenterProfi: Weshalb agiert ihr Call Center in sozialen Netzwerken?

Benedikt: Herr Jünger, erlauben Sie mir eine Gegenfrage: Warum sind Sie mit ihrem Magazin CallCenterProfi zum Beispiel auf Xing und Twitter unterwegs? Ich vermute, dass Sie Kontakt zu Menschen und Unternehmen aus der Branche herstellen, ihre Inhalte vermarkten, Einblicke in den Arbeitsalltag gewähren und Eigenmarketing betreiben wollen. Genau das wollen wir mit unseren Präsenzen auf Twitter, Facebook und mit unserem 3C-Blog erreichen. Unseren Schwerpunkt legen wir dabei auf Marketing und Unternehmenskommunikation, aber auch auf die Rekrutierung neuer Mitarbeiter. Der letztgenannte Punkt ist ein besonders wichtiger. Denn es wird immer schwieriger – unabhängig von der Hierarchiestufe –, qualifizierte Mitarbeiter für Dialogcenter zu finden. Aber unsere Aktivitäten haben noch einen ganz anderen Effekt. Immerhin betreuen wir in unserem täglichen Geschäft für Unternehmen Servicedienstleistungen auch im Bereich Social Media. Wären wir in der Lage, diese Dienstleistung anzubieten und für Kunden auszuüben, wenn wir uns selbst nicht in diesen Netzwerken bewegen würden? Ich bin der Meinung: nein, wären wir nicht. Unsere Präsenzen sind für bestehende und potenzielle Kunden der beste Beweis, dass wir wissen, wovon wir sprechen.

CallCenterProfi: Wie erfolgreich sind Sie nach eigener Einschätzung in sozialen Netzwerken unterwegs? Was macht Sinn und was eher nicht?

Benedikt: Eine Präsenz in den sozialen Medien macht dann Sinn, wenn Sie ihren Fans, Freunden, Followern und Lesern etwas zu sagen haben, Geschichten erzählen können – sei es aus dem Unternehmen oder der Branche – und wenn Sie am Dialog mit den Menschen interessiert sind. Es gibt viele Unternehmen, die mit der Welle der Begeisterung gehen, aber im Grunde kein Interesse am Austausch mit den Menschen im Web haben. Dann ist es besser, die Finger davon zu lassen! Natürlich brauchen Sie auch eine entsprechende Unternehmenskultur und Personal, das in der Lage ist, diese Kanäle zu bespielen. Gemessen an den Zahlen haben wir auf Twitter und Facebook sicherlich noch Luft nach oben. Allerdings muss man bei mittelständischen Unternehmen, wie dem unserem, mit einem anderen Maß messen. Zudem setzen wir in beiden Kanälen auf ein organisches Wachstum. Das bedeutet, wir platzieren kaum bis gar keine Gewinnspiele oder andere Maßnahmen, die rein dazu dienen, die Fan-/Followerzahl in die Höhe zu treiben. Diejenigen, die uns lesen, bleiben auch über längere Zeit mit uns verbunden. Mit den Engagement-Raten der beiden Auftritte sind wir sehr zufrieden. Besonders schön ist es, wenn potenzielle Bewerber von der Nachrichtenfunktion unserer Facebook-Seite Gebrauch machen. Das zeigt, dass das Angebot, uns dort anzusprechen und sich über unser Unternehmen zu informieren. auch angenommen wird. Der 3C-Blog läuft bestens. Schön ist es, dass nicht nur Personen aus der Branche auf uns aufmerksam werden, sondern auch immer mehr Mitarbeiter Lust haben, sich dort einzubringen. Was will man mehr.

CallCenterProfi: Haben Sie technologische Unterstützung bei Ihrem Engagement in sozialen Netzen? Wenn ja in welcher Art?

Benedikt: Sprechen wir von unseren Firmenauftritten, so werden diese mit Tools wie Tweetdeck oder Hootsuite – je nach Präferenz des Mitarbeiters – bespielt. Mittels einer eigens zusammengestellten Monitoring-Lösungen suchen wir aktiv nach Unternehmensnennungen, und dank eines Themen-Monitorings haben wir die Branche im Blick. Im Call Center arbeiten wir gemeinsam mit den IT-Consultants der sokrates und unserem Partner, der Avaya, an der Systemintegration des Avaya Social Media Managers. Mit diesem Tool ist man unter anderem in der Lage, für den laufenden Call Center-Betrieb alle Kanäle auf allen Plattformen zu bearbeiten und zu monitoren.

CallCenterProfi: Haben die Mitarbeiter, welche die Social Media-Aktivitäten betreuen, eine besondere Qualifikation?

Benedikt: Mitarbeiter im Dialogcenter, die für Kunden Serviceanfragen im Social Web beantworten, müssen selbstverständlich dementsprechend geschult werden. Darüber hinaus achten wir bei der Auswahl der Kundenbetreuer zum Bespiel darauf, dass sie online-affin und verantwortungsbewusst sind – Zweiteres ist gerade bei einer Kundenkommunikation „one to many“ sehr wichtig. Nach der Auswahl durchlaufen die Social-Media-Agenten ein internes Schulungsprogramm. Inhalte sind dabei unter anderem die Funktionsweise und Besonderheiten der einzelnen Netzwerke, das Spannungsfeld private vs. berufliche Nutzung von Social Media, Einhaltung von Guidelines aber auch Grundlagen wie Rechtschreibung oder Ausdruck.Geht es um unsere Firmenpräsenzen, so werden diese einerseits von Mitarbeitern befüllt, die sich bereits sicher im Social Web bewegen. Andererseits sind da auch Kollegen dabei, die Spaß und Interesse daran haben, sich dort einzubringen.