Call Center-Dienstleister und Social Media - passt das zusammen? Interessante Antworten im Kurzinterview mit Sascha Tebben, Manager Marketing &Sales bei der TeleTeam Call-Center und Service GmbH.

Das Kurzinterview ist Teil der Titelstory aus CallCenterProfi V-2012. Den kompletten Beitrag finden Sie hier im Online-Archiv ...

CallCenterProfi: Weshalb agiert ihr Call Center in sozialen Netzwerken?

Tebben: Aktuell agieren tatsächlich erst einige CallCenter als absolute Vorreiter im Bereich Social Media, während andere wiederum die Thematik kategorisch ablehnen, wie früher schon die E-Mail-Kommunikation. Wir vom TeleTeam sind für erste Auftraggeber und für uns bereits seit 2009 aktiv. Zunächst mit nur einem halben Ohr an dieser digitalen Funkwelle, entwickeln wir uns und unsere Kernkompetenz, den Kundenservice partnerschaftlich permanent weiter und wachsen mit unseren Kunden, natürlich auch in der Konzeption. Aktiv sind wir mitlerweile primär in den für uns sinnvollsten Netzwerken des deutschsprachigen Raumes. Unter anderem mit einer kleinen "Fanseite" und drei geschlossenen Mitarbeitergruppen bei dem Milliarden-Netzwerk Facebook, einem Unternehmensprofil Plus bei dem als eines der innovativsten Unternehmen Deutschlands ausgezeichneten Business-Portal XING sowie bei dem Realtime-Kurznachrichtendienst Twitter. Natürlich schauen wir uns für unsere Mitarbeiter und Auftraggeber permanent viele weitere Entwicklungen an, wie beispielsweise Pinterest, dem "Facebook-Killer für Schöngeister" wie FOCUS Online reißerisch über dieses soziale Foto-Netzwerk titelte.

Social Media-Rekrutierung steckt vielerorts zwar noch in den Kinderschuhen, aber es entwickelt sich rasant, auch beim TeleTeam über seine mehr als 300 festangestellten Markenbotschafter / Mitarbeiter / Follower. Auch wir können jetzt schon den "War for talents" hier in Oldenburg bei Bremen spüren, obwohl der demografische Wandel bei vielen Entscheidern der Call Center-Branche scheinbar noch nicht ernst genommen wird. Insofern sicherlich eine weise Entscheidung unsere Social Media-Strategie von Anfang an auch auf das Social Recruiting auszurichten und eine entsprechende Arbeitgebermarke nicht nur nach außen, sondern auch nach innen immer stärker zu stimmen. Starke Töne sind natürlich auch jetzt schon in Sachen PR, Kundengewinnung und Kundenbindung nicht nur vom TeleTeam im Netz hörbar. Die richtigen und wichtigen Töne spielen und treffen ist dabei die große Herausforderung, zu der selbstverständlich auch leisere Schieftöne bei leichten Verstimmungen gehören dürfen. Kontakte in Echtzeit, gnadenlose Transparenz und erstklassige Erreichbarkeit sind nur einige der neuen Attribute, denen sich alle auf kurz oder eher lang aufmerksam stellen müssen - es lohnt sich.

CallCenterProfi: Wie erfolgreich sind Sie nach eigener Einschätzung in sozialen Netzwerken unterwegs? Was macht Sinn und was eher nicht?

Tebben: Wir haben erste Hürden trotz großer anfänglicher Skepsis von verschiedenen Seiten im und außerhalb des TeleTeams genommen. Unter anderem durch die erfolgreiche Vernetzung zweier Standorte und diverser Bereiche durch drei hierarchisch getrennte und geschlossene Facebook-Gruppen, nur für aktive Mitarbeiter (45%) und den moderierten Austausch auf Augenhöhe. Die ersten Gehversuche und reifen Erkenntnisse gelingen durch vorausschauende Planung, viel Training aber auch den Mut mal andere Wege zu beschreiten, dann geht es Schritt für Schritt immer weiter und vor allem schneller voran als bei den anderen. Was unserer Meinung nach nicht funktioniert, sind beispielsweise inaktive Profile, politische Themen als Unternehmen und albern privates oder persönliches im Namen der Firma zu posten. Über 1.700 spannende Kontakte wurden bereits von uns allein auf Twitter und noch einmal über 500 auf Facebook geknüpft. Mehrwerte wurden unter anderem auch durch die Vernetzung für mehr als 200 Partner auf XING generiert, aber damit sollte sich ebenfalls niemand zufrieden geben.

Die Analyse der zahlreichen und vielfältigen Informationen und deren konkreter Nutzen ist die aktuelle Thematik in unserem Bereich. Passende Werkzeuge, Synergien und Möglichkeiten zu finden und zu dimensionieren, betroffene Auftraggeber für das Thema Social Media zu sensibilisieren und darauf aufmerksam machen. Alles während der Kundenservice und der Vertrieb behutsam, aber stetig mitsamt der interessierten Kollegen auf die neuen Instrumente einstimmig vorbereitet wird. Zielgerichtete und trotzdem flexible Kampagnen starten, die positive Energie und anhaltende Aufbruchstimmung in Deutschland (etwa Klout) zu nutzen und davon mit unseren aktiven und potenziellen Auftraggeber zu profitieren, analog zum klassischen Call und Service Center. Hier gilt es am Ball zu bleiben, hin- und wieder zu aggieren wird nicht ausreichen. Das alles und namhafte, ehrwürdige Experten der Call Center-Branche zeigen uns, wir sind auf dem richtigen Weg.

CallCenterProfi: Haben Sie technologische Unterstützung bei Ihrem Engagement in sozialen Netzen? Wenn ja in welcher Art?

Tebben: Werkzeuge und Anbieter sprießen seit einiger Zeit wie Pilze aus dem Boden. Wir empfehlen sich nicht auf die erst beste Lösung zu stürzen, sondern sensibel und aktiv den Markt zu selektieren. Analysieren der zahlreichen Optionen und auf die passende Lösung setzen. Wir setzen zum Beispiel primär auf "TweetDeck" und "Tweetadder" für unsere Tweets, iPads &Co. für die mobile Kommunikation, sowie das nötige Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Dialogpartnern. Zunächst macht es natürlich Sinn, die verschiedenen Mechaniken zu kennen und zu erlernen. Was funktioniert wie? Wer spricht wo über wen? Warum wird worauf wie reagiert? Diese gewonnenen Erfahrungen kann Ihnen keiner mehr nehmen und macht Sie umso sicherer. Sicherlich ist dieser Weg enorm zeitaufwändig, aber keiner kann einem das laufen lernen im sozialen Netz abnehmen, nur so können Sie sich sicher in sozialen Netzwerken bewegen und Entscheidungen auf Grundlage von Erfahrungen treffen - ganz nebenbei macht die Kommunikation natürlich auch Spaß.

CallCenterProfi: Haben die Mitarbeiter, die die Social Media-Aktivitäten betreuen, eine besondere Qualifikation?

Tebben: Spontan, wortgewandt und politisch geschult sind gute Ansätze. Social Media ist nicht unbedingt der Bereich langer Aufsätze. In Echtzeit auf Kunden richtig und auf den Punkt genau eingehen, Chancendenken und Nutzung gepaart mit Loyalität und Verantwortungsbewusstsein, sind gute Hilfen. Offen für Ideen und Kritik, fundierte Erfahrungen mit den Mechaniken des Web 2.0/3.0 runden das Profil dann ab.