Internationale Speaker aus Belgien, Frankreich, Rumänien, Kanada, Deutschland und der Schweiz präsentierten rund 120 Gästen der „Call Center Convention“ einen Ausblick auf die Business-Welt 2020 in ihren Branchen.

Im Namen von Competence Call Center hieß Maria Hoffrichter-Zanetti CCC-Partner, Verbands-und Medienvertreter aus zwölf Ländern im „Umweltforum Berlin“ willkommen. Philip Vanhoutte (oben rechts im Bild), Senior VP und Managing Director E&A, Plantronics, führte als Moderator durch das Programm, präsentierte das Buch „Smarter Working Manifesto“ und gab Einblick in sein Konzept der „Smarter Customer Interaction“. Die Rückkehr zu einer neuen Intimität mit dem Kunden, Unified Communications, gegenseitiges Vertrauen in der Kundenbeziehung sowie flexible Arbeitsmodelle für Customer Service Mitarbeiter sind einige der Schlüsselelemente in seiner spannenden Präsentation der Kundeninteraktion der Zukunft.

Frauen im E-Commerce: neue Ansprüche an das Online Marketing

Monika Siejka, CEO, IsupConsulting, Frankreich gründete 1995 die erste französische Internet-Schule in Paris. Das Institut für Internet und Multimedia (IIM) zählt heute 1.000 Studierende und hat in vielen digitalen Sektoren zahlreiche Startups hervorgebracht. Monika Siejkya präsentierte in ihrem Vortrag das Kaufverhalten von Frauen im Internet: „Männer kaufen, Frauen shoppen. Die Gruppen der Hausfrauen unter 50 und der so genannten digitalen Mütter sind besonders stark online vertreten. Diese erledigen bereits 41 Prozent ihrer Käufe im Internet“, so einige der von Siejka präsentieren Charakteristika. Laut ihr unterscheiden sich auch die Kaufmuster von Männern und Frauen ganz deutlich: Frauen seien „sehr anspruchsvoll in Bezug auf den Produktpreis, detaillierte Informationen, Promotion-Aktionen, eine schnelle Lieferung, Service und den emotionalen Wert des Kaufes“. Marken haben eine hier eine neue und klare Wertepositionierung zu finden um diesen Ansprüchen gerecht zu werden.

Von Ingenieuren lernen um technischen Fortschritt zu ermöglichen

Doina Costache ist im Google-Business in Rumänien für den Markenaufbau verantwortlich. Größtes Potenzial sieht die Expertin in der mobilen Kommunikation, die die Art wie Menschen interagieren und Unternehmen werben, maßgeblich verändert. In ihrem dynamischen Vortrag plädierte sie dafür, von der Denkweise von Ingenieuren zu lernen. „Überall auf der Welt ist die digitale Revolution spürbar. Technische Innovationen und Fortschritt finden statt wenn man bereit ist die Grenzen des Möglichen zu überschreiten. Es geht darum komplexe Vorgänge für den Verbraucher zu vereinfachen und sinnvolle Antworten zu liefern schon bevor die Fragen dazu gestellt werden. Wenn es die Gesetze der Physik erlauben ist es auch möglich!“, so die Expertin. In zahlreichen Beispielen der innovativen Google-Entwicklungen verdeutlicht sie ihren Aufruf die Welt mit den Augen eines Ingenieurs zu betrachten.

Außergewöhnliche Kundenerfahrungen durch authentischen Customer Service

Patrick Louis, langjähriger Kenner und Macher im Bereich Vertrieb und Kundenservice und aktuell Head Guest Education Center bei lululemon athletica, einem globalen Anbieter funktionaler Sportkleidung, sprach über außergewöhnliche Kundenerfahrungen über die facettenreichen Social Media-Kanäle. Lululemon bedient seine Kunden unter anderem über Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest und Blogs und setzt dabei auf authentische und persönliche Kommunikation.

Wichtig um den Erfolg messen und belegen zu können, ist es Kontakte zu tracken und auszuwerten, wobei es hier laut Patrick nicht nur um Zahlen sondern vor allem um die Stimmung in den Interaktionen geht. „Social Media stellt sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance für die Entwicklung Ihrer Marke dar. Die Herausforderung: kontinuierliches Monitoring und Aufrechterhalten einer konsistenten Support Experience durch soziale Plattformen. Die Chance: die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und so Botschafter Ihrer Marke zu schaffen. Allerdings nutzen noch nicht alle Marken Social Media für sich und daher bleiben immer noch 56 Prozent der Kunden-Tweets an Unternehmen unbeantwortet“, so Patrick Louis.

Social Media-Kommunikation im B-to-B auf Augenhöhe

Christiane Lehmann arbeitet seit Juni 2011 bei ImmobilienScout24 im Thema Social Media. Sie ist für die Social Media-Kommunikation im Geschäftskundenbereich verantwortlich, hat die Makler Fanpage "ImmobilienScout24 Profis" aufgebaut und betreut diese bis heute. Ihr Ziel ist es, die Makler zum Dialog mit dem Unternehmen einzuladen und spannende Diskussionen auf der Seite zu initiieren.

„Das Ziel der Makler Facebook Page war Emotionalisierung. Zunächst ist es wichtig seine Zielgruppe zu kennen und für einen Dialog auf Augenhöhe und auch öffentliche Kritik bereit zu sein. Die „Hassliebe“ unserer Kunden zum Unternehmen und zur Branche führt zu einem hohen Engagement im Thema“, schildert Christiane Lehmann.

Sie beschrieb den Weg des Unternehmens in punkto Social Media von einer One-Way-Kommunikation zur aktuellen Multi-Kanal-Kommunikation über Unternehmensblogs, Experten Chats, Online-Trainings und die Übertragung von der Online- zur Offline-Präsenz. Die Ziele waren emotionales Engagement der B-to-B-Kunden und eine Plattform zu schaffen, auf der relevanter Inhalt kostenlos verfügbar ist und Diskussion stattfinden kann.

Sharing Economy: Freunde und Nachbarn als Customer Support

Nico Luchsinger ist verantwortlich für das Business &Strategy Development bei der Mila AG, einem Schweizer Startup, welches einen lokalen Markt für professionelle Dienstleistungen bietet. Auf der Plattform Mila können Kunden in Städten in Deutschland und der Schweiz professionelle Dienstleistungen und lokale Hilfe finden, buchen und bewerten. „Sharing economy“ meint generell, mithilfe von Technologie und gegen eine Gebühr, ungenutzte Potenziale zu nutzen.

„Mila Friends“ bietet Unternehmen die Möglichkeit ein Service Ecosystem zu nutzen in dem sie die Hilfe finden die sie benötigen, ganz unabhängig davon wer sie bietet. Die Qualität des Angebotes steigt dabei durch Bewertungen und Transparenz auf der Plattform.

Traditionell wurde im Rahmen der Call Center Convention im Anschluss an die Vorträge der „CCC Special Award“ – inzwischen zum neunten Mal – verliehen. Preisträger 2014 ist Dieter Fischer, Präsident des Schweizer CallNet.ch-Verbandes.

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