Hier die digitale Ausgabe I-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema digitaler Customer Experience und der Frage, wie bestimmte Anpassungen der digitalen CX bei den unterschiedlichen Generationen ankommen, mit denen sich Unternehmen im Kundenkontakt befinden. Außerdem in dieser Ausgabe: Das Konstrukt der Servicequalität im Kundenservice, wie sie entsteht und welche Auswirkungen in der Praxis zu erwarten sind. Was der "Prügelknabe Kundenservice" so alles einstecken muss und wie es besser funktioniert. Was genau psychologische Sicherheit in Teams bedeutet (und was nicht). Welcher Trend sich hinter dem Schlagwort "Robot Recruiting" verbirgt sowie noch einiges mehr.

Im Herbst vergangenen Jahres trafen sich Kundenservice-Verantwortliche auf Einladung des österreichischen Call Center-Verbands im Rahmen der "CXDigital" in Wien. Eines der Highlights war der Vortrag von Alexandra Nagy. Die Geschäftsführerin der Kunde 21 GmbH führte den Teilnehmern eindrucksvoll vor Augen, was passiert, wenn bei der Gestaltung einer digitalen Customer Experience nicht auf die Anforderungen verschiedener Geburtenjahrgänge geachtet wird. Ihr Appell: "Digitale Angebote ja, aber nur mit Mehrwert!" Nachfolgend beleuchtet sie CX aus der Perspektive der für uns relevanten Generationen und wie es gelingt, sie mit digitalen Bemühungen zu überzeugen, mitzunehmen und vor allem zu begeistern.

"Wir müssen kundenzentrierter werden!" Ein frommer Wunsch - viele Wege und Ansätze versprechen hier Zielerreichung. Das Problem dabei: Kundenzentrierung ist kein Status quo, sondern ein anhaltender Prozess, in den viel mehr Abteilungen als der Kundenservice involviert sind. "Und die haben alle eine Gemeinsamkeit", weiß unser Gastautor Hendrik Buske aus seiner Projekterfahrung. Er verrät, warum so viele Customer Centricity-Ansätze scheitern und wo der sprichwörtliche "Hund wirklich begraben liegt".

Aus eigener Erfahrung kann es hilfreich sein, komplex erscheinende operative Zusammenhänge zunächst mit einer geeigneten Theorie im Grundsatz zu verstehen, um mit der daraus zu gewinnenden Einsicht sprichwörtlich den „Wald vor lauter Bäumen“ wieder erkennen zu können. Unser Gastautor Henning Ahlert hat versucht, einen Vorschlag zu entwickeln, wie der Einfluss von Servicequalität durch Kundenservice auf Kundenzufriedenheit theoretisch erklärt und basierend darauf für die Anwendung in der Praxis aktiv gestaltet und beeinflusst werden kann.

Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?

Viele HR-Akteure scheuen bislang den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Personalbeschaffung. "Die geringe Experimentierfreude des Personalmanagements kann Unternehmen schlimmstenfalls fähige Kandidaten kosten", ist unser Gastautor Edgar Ehlers überzeugt. Das trifft in Segmenten mit hohem Mitarbeiterbedarf gleich doppelt zu. Hier lesen Sie, wo KI-Tools im Recruiting-Tools einen Mehrwert bieten und welche Hürden Verantwortungstragende überwinden müssen.