Hier die digitale Ausgabe IV-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal beleuchten wir in unserer Titelstory die Hintergründe von Käufen, Verkäufen, Übernahmen und Fusionen im Call und Contact Center-Bereich. Darüber sprachen wir mit der Kanzlei Noerr, die unter anderem den Verkauf der insolventen tricontes360-Gruppe maßgeblich begleitete. Außerdem lesen Sie: Wie es im anspruchsvollen technischen B-to-B-Vertrieb gelingt, komplexe Buying Center „zu knacken“. Warum sich die Branche, neben all den technologischen Fortschritten, auf den Faktor Mensch fokussieren sollte und wie das funktioniert. Warum eine Fehlerkultur nur die halbe Miete ist und noch eine Menge mehr.

Mergers & Acquisitions sind ein spannendes Feld – nicht nur im Call und Contact Center- Segment. Doch wie genau gehen Übernahmen, Käufe und Verkäufe hier über die Bühne? Was besonders beachtet werden muss, wie lange so etwas dauert und wo typische Fallstricke liegen, das wollten wir von Dr. Jan-Philipp Meier, Associated Partner bei der Wirtschaftskanzlei Noerr, wissen.

Ist Kundenservice „Made in Germany“ überhaupt noch bezahlbar? Oder macht ein Engagement im Ausland Sinn, um die Kosten zu drücken? Dass die Wahrheit hier irgendwo in der Mitte liegt und welche Punkte bei einer Standortentscheidung in jedem Fall betrachtet werden müssen, verrät unser Gastautor Axel Dunker.

Im Land der Dichter und Denker spielt der technische B-to-B-Vertrieb eine entscheidende Rolle. All die von Ingenieuren getriebenen Innovationen sind nichts wert, wenn sie nicht mit einem gezielten und Persona-spezifischen Go-to-Market erfolgreich am Markt platziert werden. Wie das aussehen kann, verrät unser Gastautor Philipp Moder.

Wieder stattfindende Branchenevents und Veranstaltungen haben es möglich gemacht, ganz unterschiedliche, neu erschienene Produkte wieder echt in die Hand und unter die Lupe nehmen zu können. Weil die Zeit dafür dann doch in den wenigsten Fällen ausreicht, um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen, haben wir uns die spannendsten Neuerscheinungen bei kabellosen Business-Headsets zum Langzeittest in die CallCenterProfi-Redaktion schicken lassen.

Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben. Lange Zeit spielten intelligente Algorithmen nur in der Industrie eine Rolle, heute sehen wir, dass KI auch maßgeblichen Einfluss auf Prozesse im Kundenkontakt und im administrativen Bereich nimmt. Welche Chancen sich hier durch smarte Automatisierung ergeben, verraten unsere Gastautoren Matthias Leimpek und Martin Wild.

Nun liegt die letzte CCW schon einige Monate hinter uns und der Termin für den nächsten Treffpunkt für innovativen Kundendialog ist schon bekannt. Sicherlich laufen dafür vielerorts bereits die Vorbereitungen. Aber langsam! Unser Gastautor Uwe Kons hätte da noch Inspiration für einen Fokus, der scheinbar in Vergessenheit geraten ist. Möglicherweise hat er aber auch nie – oder nur eingeschränkt – existiert.

Wie Firmen mit Missgeschicken umgehen, beeinflusst Loyalität und Unternehmenswachstum: Fehlervermeidekultur wetzt die Loyalität Mitarbeitender ab und bremst Kreativität. Fehlerlernkultur hingegen fördert die mentale Stabilität und ermuntert zu frischen Ideen. Interessierte Leitende weisen mit einem für alle geltenden System aus Analysepunkten den Weg aus der Fehlervermeide- hin zur Fehlerlernkultur. Wie das gelingt, verrät Ihnen unser Gastautor Boris Grundl.