Hier die digitale Ausgabe III-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory widmen wir uns diesmal künstlicher Intelligenz, die vermehrt auch in Call und Contact Centern zum Einsatz kommt. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt: Ist KI wirklich ein echter Helfer im Kundenkontakt oder doch eher ein Job-Killer, der Arbeitsplätze in der Kundenkommunikation vernichtet?

In den Aussagen und Trendthesen über künstliche Intelligenz (KI) findet man die komplette Bandbreite an Meinungen, die vom Best Case bis zum Worst Case reichen: KI wird weiter im Hintergrund Routine-Prozesse übernehmen, die immer besser werden, sagen die einen. Die anderen sagen, dass KI den Menschen in letzter Konsequenz in den meisten Bereichen ersetzen wird. Und wie sieht das konkret in Call und Contact Centern aus?

„Wo war ein Unternehmen, ein Stand, auf dem das Thema Nachhaltigkeit in den Vordergrund gestellt wurde? Wo jemand, der das Thema erneuerbare Energien oder E-Mobility oder einen ähnlichen Schwerpunkt gesetzt hat?“, so ein Leserkommentar in der CallCenterProfi-Gruppe auf LinkedIn im Rückblick auf die CCW 2023 in Berlin. Unsere Antwort: „In Halle 3 bei der TAS AG!“ Wir waren vor Ort und wollten wissen: „Ist Umweltbewusstsein wirklich ein Differenzierungsmerkmal für Call und Contact Center?“

Wer in der Schweiz mehr als ein Jahr ohne Arbeit und bei der Invalidenversicherung angemeldet ist, findet nur schwer wie-der einen Job. Bei Zurich Schweiz erhalten Langzeitarbeitslose eine neue Chance – auch im Call Center. Die Versicherung bietet jährlich bis zu 30 Betroffenen ein spezielles Programm für den beruflichen Wiedereinstieg an.

Wäre es nicht schön (und beruhigend) zu wissen, wie es um die finanzielle Zukunft eines Unternehmens steht? Oder noch besser: Wie Sie es schaffen, mit den gleichen finanziellen Ressourcen mehr Ziele zu erreichen? Warum es für belastbare Aussagen dazu keine Glaskugel braucht, sondern das eher auf einer simplen Strichrechnung basiert, verrät unser Gastautor Markus Deutgen.

Die „Trend-Studie Contact Center“ untersucht seit vier Jahren regelmäßig wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technologie und Prozessen. Unser Gastautor Roland Ruf, Berater und einer der Initiatoren der Studie, gibt Einblicke, wo „die Branche“ aktuell steht und wo sie hinsteuert.

Fast alle Unternehmen kommen heute nicht mehr umhin, die Daten ihrer Kunden zu verarbeiten. Dabei müssen sie sich mit den komplexen Anforderungen des Datenschutzrechts auseinandersetzen, also beispielsweise Einwilligungen ein­holen und Löschpflichten umsetzen. Dabei darf nichts schiefgehen, sonst drohen enorme finanzielle Risiken in Form von behördlichen Bußgeldern oder – wie der Europäische Gerichtshof in seiner jüngsten Entscheidung vom 4. Mai 2023 ­bestärkt hat – durch private Schadensersatzforderungen.