Hier die digitale Ausgabe VI-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Aggressionen im Kundenkontakt, wie Energieversorger dem aktuellen Kundenansturm begegnen können, warum es heute authentische Kundenerlebnisse braucht und wie sie geschaffen werden können. Außerdem in dieser Ausgabe: Welche Möglichkeiten es gibt, Minderleister im Contact Center rechtssicher zu identifizieren und noch einiges mehr.

Customer Experience (CX) ist heute nicht mehr nur ein Schlagwort. Ein optimaler Kundenkontakt ist entscheidend, um das Kundenerlebnis nachhalitg positiv zu gestalten. Genau darauf kommt es an, denn diese Erfahrung macht aus Gelegenheitskunden echte Markenfans. Im Sinne des eigenen Geschäftserfolgs darf diese Tatsache branchenübergreifend kein Unternehmen aus den Augen verlieren. Denn die Erwartungen der Kunden an die CX sind gewachsen. Egal welchen Kanal sie nutzen – Kunden suchen stets nach der optimalen Betreuung.

Jenseits von AHT und Service-Level können uns die Daten aus den unterschiedlichen Kundenservice-Systemen eine Menge erzählen, wenn wir sie miteinander kombinieren. Mit einem smarten Analytics-Ansatz können strukturierte Daten beispielsweise mit NPS-Verbatims und Call-Transcripts zu-sammengeführt werden. So erfahren wir schnell und mehr über Voice of the Customer, Demand Management, NPS-Vorher sagen und Weiteres. Unser Gastautor Ludger Strom verrät, wie sich das umsetzen lässt.

Steigende Strom- und Gaspreise, die Energiewende: In der aktuellen Krisenzeit haben Konsumenten großen Beratungsbedarf. Sie erwarten über alle Kommunikationskanäle hinweg und zu ihren Bedingungen einen schnellen und empathischen Service. Eine enorme Herausforderung für die ausgelasteten Contact Center der Energieversorger. Abhilfe bei der Bewältigung des Anfragenansturms schafft die Automatisierung der Kundenkommunikation mithilfe von KI. Unternehmen, die sich jetzt durch ein herausragendes Kundenerlebnis hervortun, erhöhen ihre Chancen darauf, die von den Preiserhöhungen gebeutelten Kunden zu halten.

Segeln ist nicht einfach: Ständig muss der Skipper Wind und Wetter, Segel und Strömung im Auge behalten. Geht man nach unserem Gastautor Jürgen Thom, ist Call Center-Outsourcing nicht minder komplex.

Im E-Commerce hat der Kundenservice einen hohen Stellenwert. Erfolgreich sind diejenigen, die das Maximum aus ihren Kundengesprächen herausholen. Dies erfordert eine kontinuierliche und iterative Optimierung des Vertriebsprozesses. instamotion, eine E-Commerce-Plattform für junge Premium-Gebrauchtwagen, hat die Kundenzufriedenheit mithilfe von Daten und künstlicher Intelligenz signifikant verbessert.

In der letzten Zeit häufen sich wieder die Meldungen über aggressives Verhalten von Kunden gegenüber Mitarbeitern im Service. Was konkret dahintersteckt und wie man am besten damit umgehen sollte, verrät unser Gastautor Peter Höfl.

In unserer vergangenen Ausgabe haben sich unsere Gastautoren mit der Frage befasst, wie Low Performance definiert werden kann und welche führungspsychologischen und arbeitsrechtlichen Handlungsmöglichkeiten es für Führungskräfte gibt. Diesmal gehen sie der Frage nach, wie Sie Minderleister identifizieren können und welche rechtlichen Möglichkeiten es hier in Bezug auf Monitoring und den Beschäftigten-Datenschutz gibt.