Den Kundenservice zu organisieren, gleicht zunehmend einem Balanceakt: Der Kunde will kompetente Auskünfte ohne Wartezeiten und ohne zusätzliche Kosten – selbstverständlich auf dem Kanal seiner Wahl. Automatisierung lautet eine der Optionen, mit der die Branche diese Herausforderung meistern will. Wie die Verknüpfung von künstlicher und realer Intelligenz, von Maschine und Mensch im Kundenservice aussehen kann, zeigt das Beispiel Telefónica Germany. Christian Schmidtchen wurde dafür mit dem CAt-Award 2018 für Deutschland.

Der Energiemarkt ist in Bewegung. Nicht nur im Hinblick auf Wind, Sonne, Erdwärme oder Wasserkraft als Alternativen zu fossilen Brennstoffen. Auch im Markt der Anbieter ist nur die ständige Veränderung eine Konstante. Naturgemäß muss auch der Kunden-service der Versorgungsunternehmen immer wieder neu ausgerichtet und strukturiert werden. Die EVN AG hat diesen Prozess 2017 sehr erfolgreich durchlaufen – daher wurde Wolfgang Hummer als Leiter Customer Relations mit dem CAt-Award 2018 für Österreich ausgezeichnet.

Der Allgemeine Deutsche Automobil Club – besser bekannt als der ADAC – hat in den vergangenen Jahren immer wieder für negative Schlagzeilen gesorgt: Von Problemen mit der Steuer und dem Vereinsrecht bis hin zu abgekarteten Awards reichte die Bandbreite. Das entsprechende Pendant zum ADAC in der Schweiz ist der Touring Club Schweiz (TCS). Auch er produziert Schlagzeilen; hier allerdings positive, denn Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice des TCS, wurde als Schweizer Call Center­-Managerin des Jahres ausgezeichnet.

Wer sehenden Auges durch die Wirtschaftswelt geht, gewinnt den Eindruck, dass kaum ein Thema so bewegt wie die Digitalisierung – natürlich auch im Call Center. Da ist es nur konsequent, dass der CAt-Award 2018 erstmals in der Kategorie Digitalisierung vergeben wurde. Christopher Zier von Luware konnte ihn für den Einsatz der Datenbrille HoloLens von Microsoft in Empfang nehmen. Mit ihm sprachen wir über Technologien, Überwachung und den Wettbewerb an sich.

Über die CCW 2019, die im Februar kommenden Jahres schon zum 21. Mal in Berlin stattfindet, sprachen wir mit Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas.