CallCenter Profi

Amazon präsentiert Call Center-Lösung aus der Cloud

 –  Alexander Jünger

Die Amazon-Tochter AWS (Amazon Web Services) hat mit "Amazon Connect" eine cloudbasierte Contact Center-Lösung gelauncht. AWS wirbt damit, dass selbst Business-Entscheider (keine Techniker) sich mit nur wenigen Klicks "eine moderne, preiswerte Kommunikationsinfrastruktur zusammenstellen können, die den Kundenservice verbessert und Kosten einsparen" soll.

Der neue Dienst, der zunächst nur Kunden in den Vereinigten Staaten zur Verfügung steht, nutzt die gleiche Technologie, die auch vom weltweiten Amazon-Kundenservice eingesetzt wird. Selbstverständlich ist Connect auch mit ­diversen anderen AWS-Angeboten kompatibel. Dazu gehört etwa auch „Amazon Lex“, eine ­Technologie aus dem Bereich der künstlichen ­Intelligenz und der Kern von „Alexa“, die den Amazon-Service „Echo“ ermöglicht. Damit soll es möglich sein, auf eingehende Anrufe mit Spracherkennung zu reagieren.

Über diverse Connectoren kann Amazons Cloud-Call Center auch auf andere Tools wie CRM-Lösungen und Datenbanken zugreifen und deren Funktionalitäten und Informationen für die Kundenkommunikation nutzbar machen. In der Präsentation zum Launch wurden unter anderem Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk oder der Facebook Messenger genannt.

Amazon Connect wird in der Public Cloud von AWS betrieben. Dem bisherigen Self Service-­Ansatz von Amazon folgend, soll der Dienst selbsterklärend und intuitiv aufzusetzen sowie "innerhalb von wenigen Minuten" in Betrieb zu nehmen sein. Spezielle Kenntnisse seien hier nicht vonnöten, hieß es in der Präsentation. Sämtliche Features und Abläufe werden einfach per Drag & Drop mit einem so genannten grafischen "Contact Flow Editor" definiert.

Bei Amazon Connect soll es keine Voraus­zahlungen oder Langzeitverträge geben. Abgerechnet wird auf Basis der genutzten Anzahl an virtuellen Call Centern sowie aktiven Anrufen pro Minute. Ein klassisches, nutzungsbasiertes, nach oben und unten quasi beliebig skalierbares ­"Pay-as-you-go"-Modell, bei dem der Nutzer nur für die Leistungen zahlen muss, die er tatsächlich nutzt.

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