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E-Paper CCP II-2024

Hier die digitale Ausgabe II-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory über Energieversorger und Stadtwerke, die langsam aber sicher den Kunden hinter dem Zähler entdecken und Angebote liefern, die über die eigentliche Versorgung hinaus gehen. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie sich effiziente und zuverlässige Kommunikation im Krisenfall leisten lässt. Was es benötigt, damit Künstliche Intelligenz wirklich brauchbare Ergebnisse liefert. Wie sich Service-Exzellenz in der Kundenkommunikation systematisch statt zufällig erreichen lässt und welch eine haarsträubende Kundenreise einer unserer Gastautoren bei der Postbank erlebt hat, sowie noch einiges mehr.

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Drei Fragen an Karsten Kleiner

Über Exzellenz im Kundenservice und wie sich diese erreichen lässt, sprachen wir mit Karsten Kleiner, Gründer und Geschäftsführer der gleichnamigen Unternehmensberatung.

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Wie GenAI den Kundenservice revolutioniert: Wir bringen Ihren Self Service ins 21. Jahrhundert

Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

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Von der Datenbereinigung zur KI-Exzellenz: Die Datenqualität entscheidet

Bei Künstlicher Intelligenz hängt die Qualität des Outputs von der Qualität des Inputs ab. Je besser die Daten gepflegt sind, desto höher ist der Anwendungsnutzen. "Ideal sind transparente, klassifizierte, strukturierte und priorisierte (Meta-)Daten, frei von Dubletten", ist unser Gastautor Markus Grutzeck überzeugt. Erfahren Sie in diesem Beitrag wie eine solide Datenqualität die richtige Grundlage für KI-Werkzeuge legt.

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Krisenmanagement: Alles wird gut!

Alles wird gut! Das wünschen sich ganz viele in diesen krisenhaften Zeiten. Doch vor Krisen können sich Contact Center und Kundenservice-Einheiten nicht verschließen. Da ist kaum etwas „happy“. Die Center fühlen sich oft wie das fünfte Rad am Wagen – sind sie doch entweder als Inhouse Center Tochtergesellschaften von Konzernen beziehungsweise KMU oder als Dienstleister das letzte Glied in der Kette. Derweil sind sie die Ersten, die mit den Kunden in Kontakt stehen.

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Produkte aus CCP II-2024

Hier die Produkteseiten aus der Ausgabe II-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi" ...

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News aus CCP II-2024

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Eine Kundenreise bei der Postbank: Over the Limit!

In einer Zeit, in der viel über Künstliche Intelligenz im Kundenservice debattiert wird, lohnt es sich nach wie vor, auf die technische und funktionale Servicequalität zu achten: Anliegen zu lösen und dieses einfach, schnell und niederschwellig zu ­bewerkstelligen. Wie es definitiv nicht funktioniert, hat unser Gastautor Henning Ahlert erlebt und dabei wollte er eigentlich nur das Limit seiner Kreditkarte erhöhen. Dabei erlebte er das Drama einer Kundenreise in (vorerst) sieben Akten.