Hier die digitale Ausgabe I-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zur Volksbank 4.0 und wie es Regionalbanken gelingt, neben ihren Kernsegmenten vor Ort auch neue, digitale Kundengruppen zu erschließen. Außerdem: Warum es heute allein aus statistischen Gründen keinen Sinn mehr macht, Anrufern ihre voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife anzusagen. Welche neuen Identifikationsmethoden es gibt, um Anrufer ohne menschliche Interaktion mithilfe künstlicher Intelligenz zweifelsfrei zu erkennen. Welche Maßnahmen jetzt zu ergreifen sind, wenn die Mitarbeiter mit Auslaufen der "Homeoffice-Pflicht" wieder an ihre stationären Arbeitsplätze zurückkehren. Und: Unsere Blitz-Umfrage zur Teilabsage der Kongressmesse CCW 2022 sowie noch einiges mehr.

Volksbanken sind Kreditinstitute, die lediglich in einer bestimmten geografischen Region Bankgeschäfte betreiben. Inzwischen agieren viele von ihnen überregional, werden aber dennoch als Regionalbanken bezeichnet. Der regionale Bezug soll beim Kunden Vertrauen und Nähe schaffen und stellt somit die Strategiegrundlage dieser Banken dar. Ein Vorteil, der auch in der neuen digitalen Welt seine Daseinsberechtigung hat?

Am 19. März läuft die gesetzliche Verpflichtung zum Homeoffice aus und viele Mitarbeiter werden an ihre stationären Arbeitsplätze zurückkehren. Damit steigt auch wieder die Ansteckungsgefahr. Unsere Gastautoren Anna und Stefan Ganzke geben drei Tipps, wie sich das Infektionsrisiko durch Corona minimieren lässt.

Seit der Aktualisierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) am 1. Dezember 2021 sind jetzt auch automatisierte Verfahren zur Prüfung von Identitäten zugelassen. Sie bieten einfache und sichere Möglichkeiten, die Identität eines Nutzers online zu verifizieren.

"Wie man’s macht, macht man’s falsch. Und macht man’s falsch, ist’s auch nicht richtig." Dieses Zitat des Autors Klaus Klages nimmt das Fazit dieses Beitrages ausnahmsweise einmal vorweg. War es falsch, die Fachmesse der CCW auch virtuell abzusagen? Wäre eine Verschiebung in den Sommer die bessere Alternative gewesen? CallCenterProfi hat auf breiter Front nachgefragt und Stimmen aus der Contact Center-Gemeinde zusammengetragen. Und gleich noch ein Spoiler: Selten war Uneinigkeit spannender!

Wir befinden uns im zweiten Jahr der Pandemie und was das generell für den Veranstaltungs- und Eventsektor bedeutet, muss eigentlich nicht mehr weiter ausgeführt werden. Die Teilabsage der Kongressmesse CCW hat das Thema auch in der Welt der Call und Contact Center wieder ganz oben auf die Agenda befördert. Unabhängig davon, wie diese Entscheidung einzuordnen ist: An mangelnden Möglichkeiten, auch ein Großevent wie eine Ausstellung mit mehreren Hundert Ausstellern (und Besuchern) in die virtuelle Welt zu heben, kann es nicht liegen. Unser Gastautor Detlev Artelt hat zusammengetragen, welche interessanten Möglichkeiten es gibt, auch virtuelle Events so durchzuführen, dass Information, Interaktion und Begeisterung problemlos online möglich sind.

Angesichts unterbrochener globaler Lieferketten und Personalengpässen müssen viele Unternehmen 2022 mit einem Ansturm unzufriedener Kunden rechnen. Aus diesem Grund ist der digitale Kundenservice – hier: die Social Media- und Direct Messaging-Dienste – längst zur Chefsache aufgestiegen. Damit Social Media- und Kundenservice-Teams Hand in Hand arbeiten können, benötigen Unternehmen integrierte Tools, die eine gemeinsame Kommunikation über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Wie sollten Unternehmen also idealerweise aufgestellt sein, um diesen Anforderungen gerecht zu werden? Welche Technologien kommen zum Einsatz? Und warum ist es so wichtig, Kunden stets zufriedenzustellen? Weil es sich dabei um eine der effektivsten Maßnahmen handelt, um den Gewinn eines Unternehmens zu steigern.

Ich lächelte, beendete den Chat und wusste, ich hatte mich für den richtigen Anbieter entschieden. So verlief eines meiner positivsten Erlebnisse mit einem Contact Center. Dabei bewahrheitete sich der be­kannte Grundsatz: Wenn das Anliegen des Kunden gelöst und er eine positive Erfahrung gemacht hat, wird er diesen Zugangsweg das nächste Mal wieder nutzen! Doch ist die Nutzung einzelner Kanäle das eine, die emotionale Bindung an das Unternehmen das andere. Dafür gilt: Gewinne das Kundenherz – und zwar in jedem Moment, in jedem Kanal! Hierzu gibt es einige wichtige Tipps, die dabei helfen.