Eine aktuelle Umfrage des Kundenservice-Dienstleisters TELUS International in Zusammenarbeit mit Statista hat untersucht, in welchen Bereichen 250 Führungskräfte aus den USA und Europa im Jahr 2023 in digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Die Mehrheit der Befragten hat ihre Budgets für digitale CX dieses Jahr - trotz makroökonomischer Unsicherheiten - erhöht.

Während Unternehmen versuchen, die sich verändernde Wirtschaftslage zu antizipieren, schreitet die Entwicklung im Bereich Customer Experience (CX) unaufhaltsam voran: Einer aktuellen Umfrage zufolge legen 61 Prozent der Kunden besonderen Wert auf Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden. Immersive CX wird so zu einem Kriterium für Unternehmen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, Kundenloyalität zu fördern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Majorel Group Luxembourg S.A. hat heute den Start von "Majorel X als Plattform für CX-Transformation Services" bekannt gegeben. Mit dem Launch reagiert der Dienstleister auf die "steigende Kundennachfrage nach einem integrierten Ansatz für die Transformation der Customer Experience".

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.

Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Der Umfrage-Spezialist Qualtrics befragte im September 2016 insgesamt 3000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen. Das Ergebnis: Unternehmen, die nicht oder unzureichend mit ihren Kunden kommunizieren, werden es schwer haben zu überleben oder weiter zu wachsen.

Der Kundenservice-Dienstleister Majorel hat heute die Übernahme von junokai, einer deutschen Customer Experience-Beratung mit Sitz in Berlin, bekannt gegeben. Damit ergänzt junokai bestehende Fachkompetenzen der Majorel Consulting-Sparte in den Bereichen Prozessoptimierung, Technologieberatung- und Implementierung sowie Organisationsdesign.