Hier die digitale Ausgabe II-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen über das Impftermin-Management in Deutschland. In "die Verwaltung des Mangels" untersuchen wir die Maßnahmen der Gesundheitsämter der Bundesländer und der Kassenärztlichen Vereinigung - ein weiterer Beitrag untersucht das Engagement von Call Centern aus der Privatwirtschaft im Kampf gegen Corona. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum die Variable jeder Erfolgsformel keine Zahl ist, warum es Zeit für eine "Servolution" ist und was sich genau dahinter verbirgt, sowie eine Menge mehr.

Die Corona-Pandemie konnte vor einiger Zeit ihren ersten Geburtstag begehen. Von Beginn an waren einige Punkte klar. Dazu gehörten die Erkenntnisse, dass Masken und Abstand schützen können, dass ältere Menschen besonders gefährdet sind und dass erst nach einer Impfung von wenigstens 60 Prozent der Bevölkerung die weitere Ausbreitung in den Griff zu bekommen sei. Nichts Neues und Überraschendes also und dennoch hat es der Staat nach Ansicht vieler Menschen geschafft, den Impfstart in den Sand zu setzen.

„Einer von 80 Millionen“ – ... angesichts der schieren Menge der im Zuge der Corona-­Pandemie zu impfenden Bürger war schnell klar, dass der 116117-Contact Center-Verbund der kassenärztlichen Vereinigung die Massenkommunikation in diesem Zusammenhang nicht allein zu stemmen vermag. Die Call und Service Center der Privatwirtschaft standen indes schon in den Startlöchern und machten dies unter anderem mit einer Social Media-Kampagne unter dem Hashtag #WirSindBereit öffentlichkeitswirksam deutlich. CallCenterProfi hat mit beteiligten Akteuren gesprochen, auch wenn die Recherche aufgrund des sensiblen Themas nicht einfach war.

Am 11. März 2020 erklärte die Weltgesundheitsorganisation WHO das neuartige Coronavirus SARS-CoV-2 zur Pandemie, der erste derzeit bekannte Fall trat bereits am 1. Dezember 2019 auf. Es ist die dritte und bislang schwerste Pandemie im 21. Jahrhundert.

Es ist Zeit, die Welt der auserwählten Spezies der Zahlenmenschen auf den Kopf zu stellen. Denn McKinsey und Freunde haben ihre Effizienzrechnungen und Erfolgsrezepte ohne uns gemacht – die Menschen. Wäre Moses mit zehn Excel-Charts vom Berg Sinai gekommen, wäre die Geschichte der Menschheit anders verlaufen. Obwohl Führung zuallererst die Fähigkeit bedeutet, Menschen zu bewegen, scheinen Pädagogen, Psychologen oder Theologen dafür maximal ungeeignet. Sie schaffen es bei der Personalauswahl für höchste Führungsposten nicht mal bis in die Wiedervorlagemappe.

„Kunden wollen nicht nur Lösungen, sondern ernst genommen werden.“ Und: „Erst der Call, dann der Chat, dann die Mail ... wenn ich meine Söhne (15 und 18) beobachte, dann sind die einfach weg. Hier gibt es keine zweite Chance! Das funktioniert gegebenenfalls noch beim Steuerbescheid oder bei der Lebensversicherung, aber die jungen Kunden sind da deut­licher schneller in der Entscheidung.“ Das sind nur zwei Wortmeldungen, die auf dem virtuellen USU-Event „Customer Service Con 21“ unter den Teilnehmern im Chat getätigt wurden. Die Lösung für diese Herausforderung? Für Petra Rüegg heißt sie „Servolution“. Was genau sich dahinter verbirgt, erfahren Sie hier im Gastbeitrag.

Permanente Medienbrüche, umständliche Informationssuche, langwierige Recherchen: Die vergangenen Monate haben zutage gefördert, was längst offensichtlich war: Arbeitsplätze im Kundenservice hinken den Ansprüchen einer digitalisierten Arbeitswelt hinterher. Sie basieren auf traditionellen Telefonie-Konzepten. Gewachsene Kommunikations-Silos, die allzu häufig auf Kernsystemen aus den 2000er-Jahren basieren. Von der Pandemie befeuert, beginnt ein Umdenken. Der Durchbruch für die Intelligente Automatisierung immer gleicher Routineabläufe im Contact Center? Was genau bieten Robotics und KI für den digitalen Kundenservice von morgen?

Corona hat das dezentrale Arbeiten, alias Homeoffice, schlagartig auf die Agenda der Führungskräfte katapultiert - mit Folgen für die Sicherheit von Kundendaten. Remote Work Pionier und Praxisexperte, Thomas Dehler, beschreibt in seinem Gastbeitrag welche Risiken Führungskräfte kennen und managen sollten, um Homeoffice-Strukturen dauerhaft und erfolgreich umzusetzen.