Viele klassische Banken und Fintechs hinken bei ihren Zielen für die digitale Transformation hinterher oder verfehlen sie sogar komplett - so ein Ergebnis der neuen Studie „Clear and Present Danger: The Threat of Digital Disruption in Financial Services and What Banks Can Do to Vanquish It” von FICO und Arizent. So stellt gerade der Omnichannel-Kundenservice Banken oftmals noch vor große Herausforderungen, denn 62 Prozent schaffen es nicht, über alle Kanäle einen konsistenten Service zu bieten.

Der Faktor Mensch ist essenziell, damit die digitale Transformation gelingen kann - so eine aktuelle Studie von IFS, einem globalen Anbieter für Business-Software. Trotzdem sagt mehr als ein Fünftel (21 Prozent) der deutschen Unternehmen, dass die eigenen Mitarbeiter bei der Planung und Durchführung von Transformationsprojekten oft nicht ausreichend eingebunden werden.

Erst im Januar hatte Vonage seinen "Global Customer Engagement Report" veröffentlicht, in dem die Kommunikationsgewohnheiten von Kunden analysiert wurden. Ein jetzt veröffentlichter, neuer Report hat diese jetzt noch einmal unter die Lupe genommen. Ergebnis: die Pandemie hat hier zu Verschiebungen geführt. So wurden etwa seit Beginn der Covid-19-Welle 43 Prozent mehr Videochats geführt. Parallel wurden 23 Prozent weniger SMS-Nachrichten verschickt.