„Im Namen von Quasar Telekommunikation heiße ich dich herzlich in unserer Familie willkommen. Du bist Teil unseres aufregenden neuen Programms, das es technischen Support-Spezialisten ermöglicht, direkt von zu Hause aus zu arbeiten. ...“ Das ist die Beschreibung eines neuen Computerspiels, in dem der Spieler in die Haut eines Kundenberaters schlüpfen kann.

Über Automatisierung im Kundenservice mittels Robotic Process Automation (RPA) in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI) sprachen wir mit Alexander Steiner, Chief Solution Architect bei der meta:proc GmbH in Köln.

Seit dem 1. März ist Matthias Rehn (rechts im Bild) Leiter der Cottbuser und Senftenberger Standorte des Contact Center-Dienstleisters Majorel. Er übernahm den Staffelstab von Marco Burg, der jetzt den Bereich Operations für die Region Ost mit den Standorten Chemnitz, Cottbus, Erfurt und Senftenberg verantwortet.

Für die Studie „Communication 4.0 – Communication & Collaboration in der Cloud“ des geben Experten aus der DACH-Region und Luxemburg Auskunft, wie sie zum Einsatz von Cloud-Diensten stehen. Befragt wurden IT-Experten und Führungskräfte der Branchen Banken und Versicherungen, Contact Center und Öffentlicher Sektor. Ergebnis: Der Trend geht eindeutig in Richtung Cloud-Nutzung und die große Mehrheit der Entscheider erkennt das Potenzial.

Laut der aktuellen Studie „Der Kundenkontakt-Radar“ von PeterConnects kommt WhatsApp beim Kundenkontakt immer häufiger zum Einsatz. Damit nimmt der Messenger in der Rangliste der am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen mit 21 Prozent den vierten Platz ein. Auf den ersten drei Rängen stehen die klassischen Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Videokonferenz.

TGMC Management Consulting agiert seit 1994 als Personalberatung am Markt. Mit den vier Säulen Executive Search, Recruiting Services, Career Support und Change Experts sowie einem klaren Branchenfokus, bietet der Dienstleister nach eigenen Angaben "Unternehmen wie auch Kandidaten einen umfassenden und bedarfsorientierten Service". Derzeit erhebt TGMC wieder aktuelle Daten für die regelmäßig wiederkehrende Contact Center-Gehaltsstudie. Führungskräfte sind herzlich eingeladen, bis zum 30. April 2019 an der Befragung teilzunehmen.

Für knapp zwei Milliarden US-Dollar hatte der Headset-Anbieter Plantronics im April letzten Jahres seinen Konkurrenten Polycom übernommen. Jetzt wurde die Übernahme als abgeschlossen vermeldet sowie ein neuer Name und ein neues Logo des Schwergewichts präsentiert.

Genesys, ein Anbieter von Omnichannel-Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat seine "PureCloud"-Plattform um erweiterte Telefonie-Funktionen ergänzt. PureCloud Voice sowie die 2018 eingeführte Bring Your own Carrier (BYOC)-Lösung sollen Unternehmen in Deutschland besondere Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihrer Kommunikationslandschaft ermöglichen. Genesys PureCloud Voice wird stufenweise weltweit eingeführt - in Deutschland steht die Lösung ab sofort zur Verfügung.

Zum 1. Mai startet der Call Center-Dienstleister Summacom einen neuen Standort im hessischen Bad Hersfeld. Das neue Call Center entsteht im Schilde-Forum. Direkt neben der Schilde-Halle gelegen, wird das Unternehmen aus dem saarländischen St. Ingbert seine Unternehmenserweiterung in Bad Hersfeld umsetzen und hier Kundenservice-Dienstleistungen für den Telekommunikationsanbieter Netcom Kassel erbringen.

Bei den Contact Centern des Gut Conow Holding Gruppe (TELforYOU, Fonetix und Wittcall) endet eine Ära: Roland Nicklas, Geschäftsführer seit 2010, hat sich in den Ruhestand verabschiedet. Zum 1. März 2019 hat Sönke Lorenzen seine Nachfolge übernommen.