Autonome KI-Agenten, Multi-Agenten-Orchestrierung und neue Führungsmodelle für hybride Serviceorganisationen prägten die CCW 2026 in Berlin. Unter dem Motto „Guided by Humans – powered by AI“ diskutierten nach Angaben des Veranstalters 8.500 Teilnehmende aus 54 Ländern über die strategische Steuerung von KI im Kundendialog.

Mit einem neuen Standort in Warna treiben REACH XCEL und LoyaltyEffect ihre Expansion innerhalb der Europäischen Union voran. Neben Sofia entsteht damit ein weiterer strategischer Hub für Service- und Outsourcing-Leistungen. Geplant ist der Aufbau von zunächst rund 50 Arbeitsplätzen.

Die TAS AG treibt ihre Internationalisierung voran und hat zum 2. Februar 2026 neue Standorte in Zagreb und Kapstadt eröffnet. Der inhabergeführte Customer Experience-Dienstleister setzt dort auf deutschsprachigen Premium-Kundenservice und will beide Einheiten mittelfristig auf rund 200 Mitarbeitende ausbauen.

Der Möbelhändler IKEA will sein Call Center in Rostock bis Ende September schließen. 279 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind von der Entscheidung betroffen. Geschäftsführung und Betriebsrat verhandeln derzeit über einen Sozialplan.

Der Handels- und Plattformkonzern Otto Group streicht knapp 460 Vollzeitstellen. Das berichtet unter anderem das Handelsblatt. Offiziell betrifft der Abbau vor allem Verwaltungs-, Marketing- und Technologieeinheiten. Doch für Call Center- und Serviceorganisationen ist die Entscheidung ein Signal: Effizienz, Automatisierung und neue Steuerungsmodelle gewinnen weiter an Bedeutung.

Mit dem Magenta AI Call Assistant integriert die Telekom KI direkt in laufende Telefonate – in Echtzeit, ohne zusätzliche Apps oder Hardware. Auf dem Mobile World Congress 2026 zeigte das Unternehmen, wie Übersetzungen, Zusammenfassungen und Assistenzfunktionen unmittelbar aus dem Netz verfügbar werden.

KI-Agenten übernehmen im Telefonservice zunehmend die Erstansprache. Laut einer aktuellen Erhebung des Anbieters Spitch AG bewerten viele Anrufer die direkte Verbindung ohne Warteschleife positiv. Gleichzeitig bleibt bei komplexen Anliegen der Wunsch nach menschlichem Kontakt bestehen.

Wie gut reagieren Versicherer auf Anfragen per E-Mail? Wie kompetent beraten sie am Telefon? Und wie leicht finden Kundinnen und Kunden überhaupt den richtigen Kontaktweg? Ein aktueller Servicetest hat elf Anbieter in Deutschland geprüft. Dabei traten deutliche Unterschiede bei Tempo, Qualität und Erreichbarkeit zutage.

92 gesetzliche Krankenkassen wurden im Rahmen einer Mystery-Shopping-Studie auf ihre Servicequalität gegenüber Neukunden geprüft. Während die Reaktionszeiten häufig kurz sind, zeigen sich bei sprachlicher Inklusion, inhaltlicher Qualität und Prozesssicherheit deutliche Unterschiede – inklusive eines Datenschutzvorfalls.

Besser hätte die CCW 2026 für unsere Redaktion kaum beginnen können: Gleich am ersten Messetag wurden die ersten CCP Qualitätssiegel physisch überreicht. Für die ausgezeichneten Unternehmen und die Redaktion ein Moment der Freude und ein sichtbares Zeichen für Qualität im Call Center-Markt.

Die kons-ulting GmbH ist als erstes Beratungsunternehmen mit dem CCP-Gütesiegel „Qualität“ in der Kategorie „Beratung für Near- und Farshore“ ausgezeichnet worden. Grundlage der Vergabe ist eine Prüfung durch die Redaktion von CallCenterProfi, die definierte Qualitätskriterien bewertet.

Nach der erfolgreichen Prüfung in der Kategorie „Beratung für Near- und Farshore“ übernimmt Uwe Kons eine zusätzliche Rolle im CCP-Gütesiegel-System: Als Ambassador unterstützt er CallCenterProfi in diesem Fachsegment und begleitet Unternehmen auf dem Weg zur Antragstellung.

Auf callcenterprofi.de ist jetzt ein Chatbot im Einsatz. Das neue Serviceangebot unterstützt bei der Recherche zu mehr als 25 Jahren Call Center-Wissen, funktioniert auch mobil und versteht sich nicht nur auf Fachfragen, sondern bei Bedarf auch auf Smalltalk.

Auf der CCW in Berlin wurden die Gewinner des Azubi-Wettbewerbs "dialogXplosion 2026" ausgezeichnet. Der Nachwuchswettbewerb des Bündnisses für Ausbildung im Dialogmarketing setzte ein klares Zeichen: Über Qualität, Vertrauen und Kundenbindung entscheidet im Kundendialog weiterhin der Mensch.

Zum 1. Januar 2026 hat Sven Gerhard bei USU die neu geschaffene Position des Vice President Customer Value übernommen. In dieser Funktion soll er die internationale Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen steuern, Kundenerfolge sichern und den messbaren Mehrwert über das gesamte Lösungsportfolio hinweg stärken.

Am 19. Mai 2026 lädt der "CX Summit" erneut Fach- und Führungskräfte aus Customer Service, Customer Experience und Digitalisierung nach Cala Ratjada auf Mallorca ein. Der Ticketverkauf ist jetzt gestartet, das Early-Bird-Angebot gilt noch bis 28. Februar.

Am 13. März 2026 kommt der Deutsche Dialogmarketing Verband in Frankfurt am Main zur Mitgliederversammlung zusammen. Im Mittelpunkt stehen strukturelle Veränderungen: Die bisherigen Kompetenz-Center sollen in selbstorganisierte Arbeitsgemeinschaften überführt werden. Zudem stehen turnusmäßige Präsidiumswahlen an.

Seit knapp einer Woche ist unser neuer Chatbot online und unterstützt Leserinnen und Leser bei Recherche und Navigation auf CallCenterProfi. Was noch fehlt, ist ein offizieller Name. Fünf Favoriten stehen nun zur Wahl. Stimmen Sie für Ihren Favoriten ab und entscheiden Sie mit.