Im Zuge von Restrukturierungen stellt die Emil Frey Gruppe ihr Call Center in Deutschland auf den Prüfstand. Das Team mit mehr als 40 Mitarbeitenden unterstützt derzeit über 100 Filialen. Künftig sollen einzelne Aufgaben direkt von den Standorten übernommen werden.

Ab dem 1. September fährt der Rufbus-Service Callheinz im gesamten Landkreis Rhön-Grabfeld. Das Angebot, buchbar per App, Website oder im Call Center, ersetzt klassische Linienbusse durch flexible, bedarfsgerechte Fahrten und soll den ÖPNV im ländlichen Raum zukunftsfähig machen.

Brandenburg startet im September 2025 einen Testlauf zur Vollabdeckung der Behördennummer 115. Pilotkommune ist Grünheide, wo umfassendere Auskünfte zu Verwaltungsleistungen erprobt werden. Ab Oktober folgen Infoveranstaltungen für interessierte Städte und Gemeinden.

Der CCV schreibt die Einführung eines neuen CRM-Systems aus. Ziel ist es, gewachsene Strukturen zu modernisieren, Medienbrüche zu vermeiden und die Betreuung der Mitglieder zu verbessern. Anbieter können bis zum 17. Oktober 2025 ihre Angebote einreichen.

Immer mehr US-Notrufzentralen setzen auf Künstliche Intelligenz, um Dispatcher zu entlasten. Das Start-up Aurelian hat dafür einen Sprachassistenten entwickelt, der Routineanrufe übernimmt. Eine frische Finanzierung von 14 Millionen US-Dollar soll die Technologie weiter voranbringen.

Das Lütticher Call Center Ikanbi Belgium verliert seinen Vertrag mit dem Energieversorger TotalEnergies. Bis zu 150 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind betroffen. Ein Teil der Aufgaben wandert ins Ausland, während die Gewerkschaft vor zusätzlichem Druck durch Künstliche Intelligenz warnt.

Nach einem Cyberangriff bei Orange Belgium hat der Telekommunikationsanbieter den Diebstahl von Kundendaten bestätigt. Betroffen sind 850.000 Kunden, deren Namen, Rufnummern, SIM-Daten und PUK-Codes in die Hände von Hackern gelangten. Der Vorfall könnte in Verbindung mit einem Angriff auf den Mutterkonzern in Frankreich stehen.

Die japanische Stadt Toyoake will die private Smartphone-Nutzung einschränken und ihren Bürgern eine maximale Bildschirmzeit von zwei Stunden pro Tag empfehlen. Statt Strafen soll Aufklärung im Vordergrund stehen. Die Verordnung könnte am 1. Oktober 2025 in Kraft treten.

Eine Recherche von "Forbes" hat offenbart, dass mehr als 370.000 private Nutzerchats des KI-Chatbots Grok von Elon Musks Unternehmen xAI ungewollt öffentlich abrufbar sind. Grund ist eine fehlerhafte Teilen-Funktion, durch die sensible Inhalte über Google und andere Suchmaschinen indexiert wurden.

Die neue "Shopper-Mindset-Studie" von SCAYLE zeigt: Für deutsche Konsumentinnen und Konsumenten zählen vor allem Preis, Qualität und Service. Während Personalisierung Chancen bietet, stößt Künstliche Intelligenz im Shoppingprozess bei zwei Dritteln auf Skepsis. Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede bei den unterschiedlichen Generationen.

Eine aktuelle Salesforce-Studie zeigt, dass sich CFOs weltweit von zurückhaltenden KI-Strategien verabschieden. Stattdessen setzen sie verstärkt auf AI-Agents. Diese übernehmen nicht nur Routineaufgaben, sondern schaffen neue Wertschöpfung und verändern, wie Finanzchefs den ROI von Technologie messen.

Eine Studie der Stanford University zeigt: KI verdrängt junge Arbeitnehmer aus Studentenjobs und Call Centern. Besonders Berufseinsteiger zwischen 20 und 25 Jahren verlieren Stellen, während erfahrene Kräfte profitieren. Experten raten Unternehmen zu Weiterbildung und klaren Einsatzregeln.

Die so genannte „Always-On“-Kultur hat ihren Preis: Laut einer Studie von Twilio in Kooperation mit YouGov wünschen sich immer mehr Beschäftigte feste digitale Auszeiten. Wer produktive Mitarbeiter gewinnen und halten will, muss digitale Grenzen neu definieren und Konzentration gezielt ermöglichen.

Ob konjunkturelle Lage, sprunghafte Technologieentwicklung, Fachkräftemangel oder neue Player im Markt – an Herausforderungen fehlt es der Service-Branche nicht. Wir haben den Vorsitzenden des DDV-Kompetenz Centers Customer Services Attikus A. Schacht nach dem Stand der Dinge gefragt.

Kundenservice verändert sich aktuell gefühlt schneller, als man Schritt halten kann. Was gestern noch als innovativ galt, ist heute schon Standard. Und genau da wird es spannend: Wie gelingt es Unternehmen, sich im Service wirklich abzuheben, wenn alle die gleichen Tools, die gleichen Chatbots und die gleichen Versprechen nutzen? Das beleuchten wir - neben anderen Themen - in dieser Ausgabe.

Über radikale Kundenliebe, flache Service-Strukturen, den Einsatz von KI und eine Tonalität, die quer durch alle Altersgruppen wirkt, sprachen wir mit Bastian Gierull, CEO von Octopus Energy Deutschland.

Über den Mut zum kompletten Verzicht auf eine Hotline, das reibungslose Zusammenspiel von KI und menschlichem Support, radikale Preistransparenz und die Vision eines vollständig digitalisierten Energiemarkts sprachen wir mit Göran Kügler, PR & Communications Manager bei Tibber Deutschland.

T-Systems stellt sein Führungsteam neu auf: Christine Knackfuß-Nikolic übernimmt zum 1. September die neu geschaffene Rolle der Chief Sovereignty Officer. Parallel wird Andreas Schlegel Chief Strategy & Transformation Officer und verantwortet die Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie.

Am 22. und 23. September 2025 dreht sich beim AI Customer Experience Summit in Frankfurt am Main alles um den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf den Kundenservice. Experten aus Praxis, Forschung und Technologie beleuchten Chancen, Herausforderungen und konkrete Einsatzmöglichkeiten.

Am 9. und 10. Oktober 2025 trifft sich die Kundenservice-Branche in Frankfurt am Main zur „Special AI Edition“. Die Konferenz widmet sich den Chancen und Grenzen von Künstlicher Intelligenz im Serviceumfeld – mit Praxisbeispielen führender Unternehmen und viel Raum für Diskussion und Austausch.

Künstliche Intelligenz, Spam-Apps und die Frage nach der Zukunft der Ausbildung: Die Wintersession des Kompetenz-Centers Customer Services im DDV am 27. November 2025 in Leipzig bringt Expertinnen und Experten zusammen, um über zentrale Herausforderungen des modernen Kundenservice zu diskutieren.

Wie es aussieht, wenn in Sachen Smart Metering der innovative Ansatz bereits aufgrund technischer Probleme schwierig bis unmöglich wird, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.