Das Call Center-Geschäft steht vielerorts unter Druck, denn digitale Kanäle dominieren den Vertrieb und verdrängen klassische Sales-Strukturen. Überall? Nein! Bei TUI Deutschland behaupten sich Filialen und Call Center im Wettbewerb – mit fast einem Viertel Marktanteil!

Die Lufthansa Group will ihren digitalen Kundenservice mit innovativen App-Features und Online-Diensten ausbauen. Von KI-Assistenten bis zur Travel ID – die Airline setzt auf Personalisierung und Automatisierung. Selbstumbuchungen, Gepäck-Tracking und vereinfachte Erstattungen versprechen ein reibungsloseres Reiseerlebnis für Millionen Kunden.

Der US-Medienkonzern Comcast plant eine umfassende Restrukturierung seiner Kundenservice-Strukturen: Die britische Tochter Sky Group Ltd will drei ihrer zehn Call Center schließen und etwa 2.000 Arbeitsplätze abbauen. Ziel der Maßnahme ist es, den Kundenservice effizienter, schneller und digitaler zu gestalten.

AT&T verkauft seine DirecTV-Anteile und fokussiert sich verstärkt auf den Glasfaserausbau. Bis 2029 sollen 50 Millionen Standorte mit Breitband versorgt werden. Aktuell laufen und die Kundenservice-Strukturen ändern sich. Trotz der Umstrukturierungen bleibt die Einschätzung von Börsenexperten positiv.

In Bad Segeberg steht die 116117-Servicezentrale der KVSH rund um die Uhr bereit, um Patienten bei akuten Gesundheitsproblemen zu unterstützen. 80 medizinisch geschulte Mitarbeiter bewältigen täglich 1.000 Anrufe, beraten, vermitteln Facharztermine und koordinieren Hausbesuche. Die "Lübecker Nachrichten" berichten in einer aktuellen Reportage.

Monatelanges Warten, unklare Aussagen und kaum Erreichbarkeit – die Kommunikation zwischen Studierendenwerken und BAföG-Antragstellern sorgt für Frust und Unsicherheit. Immer mehr Studierende berichten von massiven Problemen bei der Bearbeitung ihrer Anträge. Die Plattform meinBafög hat zahlreiche Beschwerden gesammelt und zeigt alarmierende Versäumnisse auf.

Eine aktuelle Studie zeigt alarmierende Signale: Demnach sind nur 45 Prozent der Kunden weltweit mit erlebtem Service zufrieden. Jeder Zweite überlegt, aufgrund dessen die Marke oder den Anbieter zu wechseln. KI bietet Hoffnung: 86 Prozent der Unternehmen nutzen oder testen bereits Generative KI - mit beachtlichen Erfolgen.

Die Ergebnisse des „Freshworks AI Workplace Reports“ offenbaren, dass deutsche Millennials in der KI-Nutzung und -Wertschätzung ihre Gen Z-Kollegen überholen. Intelligente KI-Lösungen und gezielte Weiterbildung treiben den Erfolg am Arbeitsplatz voran und bieten Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Die aktuelle „Logitech Headset Survey“ gibt spannende Einblicke in die Headset-Nutzung und die Präferenzen der Deutschen. Rund die Hälfte der Deutschen nutzt noch keine Headsets bei der Arbeit! Weitere 41 Prozent der Headset-Nutzer wären bereit, mehr für nachhaltig produzierte Headsets zu zahlen.

Sven Kolb hat seit dem 1. März 2025 die Geschäftsführung von Sematell, einem Anbieter KI-gestützter E-Mail-Response-Management-Software, übernommen. Mit über 24 Jahren Erfahrung in der Softwarebranche plant er, die Entwicklung der neuen Customer Experience-Software „ReplyX“ voranzutreiben und die Cloud-Transformation zu forcieren.

Wie ein mustergültiger Prozessflow aussieht, in den nachträglich auch noch Digital Payment integriert wurde, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.