logo Das Magazin für professionelles Servicemanagement  
  Vorurteile hinterfragen (CCP-News) arrow www.callcenterprofi.de  
 
 
 

Liebe Leserinnen und Leser.

ich bin ehrlich: Wenn ich in der jüngeren Vergangenheit persönlich die Wahl hatte, vermied ich es, mich bei Anliegen an den Kundenserice eines Unternehmens in eine Hotline einsortieren zu müssen. Zu schlecht waren die bisherigen Erfahrungen: Lange Wartezeiten, Gesprächsabbrüche, gefühlt inkompetente oder unfreundliche Mitarbeiter am Telefon. Doch manchmal geht es eben nicht anders. Um so schöner, wenn man dann seine zementierte Meinung ändern kann.


So passiert im Dezember vergangenen Jahres: Nach stundenlanger Detailarbeit war der selbst gestaltete Jahreskalender mit allen Geburtstagen von Familienangehörigen und Freunden endlich (eigentlich viel zu knapp) fertig. Projekt ein letztes Mal speichern, Kalender in den Warenkorb legen, bezahlen und fertig. Dass sich die Webseite dann beim Bezahlvorgang via PayPal einfach aufhängt, ist schlimm - dass im Anschluss daran der gespeicherte, individualisierte Jahreskalender nicht mehr im Kundenprofil unter "Meine Designs" verfügbar ist, noch viel schlimmer! Was nun? Nochmal von vorne beginnen, um dann wieder aus dem System geworfen zu werden? Den Kundenservice per Chat kontaktieren und nachfragen? Dauert vielleicht zu lange - deshalb wählte ich vorab schon extrem verärgert und genervt die Hotline des Anbieters. Keine fünf Minuten später gab es eine pragmatische Lösung und einen glücklichen Kunden: Mein Kalender wurde aus einem Back-up wiedergestellt, die Zahlungsart von PayPal auf Rechnung geändert und der Auftrag sofort ausgelöst. Pünktlich vor Weihnachten war der Kalender in der Post.


Nach diesem Erlebnis habe ich mich ertappt, wie ich nun wieder häufiger einfach mal die Hotline kontaktiere, um ein Anliegen zu klären. Und was soll ich sagen: Die positiven Beispiele, die ich in dieser Zeit gesammelt habe, überwiegen die schlechten. Vorbei scheinen die Zeiten, in denen telefonischer Kundenservice einfach nur durchgängig mittelmäßig war. Es gibt sie: die wirklich kundenorientierten Unternehmen. Man muss ihnen nur eine Chance geben.

 

Ich wünsche Ihnen künftig genau so gute Erfahrungen bei Ihren bevorstehenden Kontaktaufnahmen mit Kundenservice-Einheiten ... und derweil: Wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lektüre Ihrer CallCenterNews.


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier:
https://www.callcenterprofi.de/index.php?id=585

bg

News

bg  

Taxitreffen diskutiert aktuelle Herausforderungen in der DACH-Region

Uber, FreeNow, Bolt & Co. machen den klassischen Taxizentralen weiterhin das Leben schwer. Auf Einladung der Zentrale Taxi 40100 haben sich nun in Wien Anbieter aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie Delegierte der International Road Transport Union (IRU) zu einem Erfahrungsaustausch getroffen. Einer der Schwerpunkte dabei: Wie geht man mit den Wettbewerbern aus der Plattformindustrie um?

Schweiz: Amt für Arbeitslosenversicherung stellt sich digital(er) auf

Das Amt für Arbeitslosenversicherung hat das Projekt AVAdigital gestartet. Ziel: Die Dienstleistungen noch stärker auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden auszurichten und das digitale Potenzial zu nutzen, um den Anforderungen des Arbeitsmarktes gerecht zu werden. Das Projekt setzt in mehreren Bereichen an und soll auch neue Kontaktkanäle bieten.

Ukraine: Lifecell-Verkauf beinhaltet Call Center-Betreiber

Über einen interessanten Deal in der Ukraine berichtet unter anderem die Plattform „Teltarif“. Demnach will der Selfmade-Millionär Xavier Niel und seine NJJ-Gesellschaft des Ukraine-Geschäfts der Turk­cell - Lifecell - übernehmen. Kommt das Geschäft zustande, erhält NJJ auch die Kontrolle über den Call Center-Betreiber Global Bilgi sowie über Ukrtower, der die Sendetürme in der Ukraine gehören.

 
bg

Technik

bg  

CCW: Syncler optimiert Datenaustausch

In vielen Call und Contact Centern, die Dienstleistungen wie Terminvereinbarungen oder Telefonverkauf anbieten, entstehen Engpässe durch den manuellen Export und Import von Daten. Traditionell erfolgt der Datenaustausch über Excel-Listen oder CSV-Dateien. "Das ist nicht nur zeitaufwendig, sondern birgt auch Sicherheitsrisiken, insbesondere wenn der Datenschutz vernachlässigt wird", gibt Markus Grutzeck Sellmore-Niederlassungsleiter am Standort Hanau, zu bedenken.

Genesys übernimmt Radarr Technologies

Genesys hat den Abschluss einer Vereinbarung zur Übernahme von Radarr Technologies bekannt gegeben. Die Kombination der umfassenden Social Media-Funktionen der Radarr Technologies-Lösung mit der All-in-One-Genesys-Cloud-Plattform soll Unternehmen in die Lage versetzen, "das Kundenerlebnis (CX) wie nie zuvor zu vereinheitlichen".

 
Anzeigebg
bg

Studie

bg  

Studie: Wissensmanagement legt die Basis für erfolgreichen Kundenservice

Mit den Ansprüchen der Kunden steigen gleichzeitig auch die Anforderungen an den Kundenservice. Umso wichtiger ist laut einer aktuellen BearingPoint-Studie ein professionell aufgestelltes Wissensmanagement. Die Management- und Technologieberatung hat diesen Teilaspekt nun analysiert und demnach gehen mehr als vier Fünftel aller Befragten davon aus, dass ein strukturiert aufgesetztes Wissensmanagement in den kommenden Jahren stark oder sogar sehr stark an Bedeutung gewinnen wird.

 
bg

Interview

bg  
Anzeigebg

Interview: KI wird zur Basis moderner Kundencenter

Zoom ist eine Plattform für nahtlose Kollaboration - und Zoom setzt an, den Markt für Contact Center mit innovativen Lösungen und einem Cloud-basierten System neu zu definieren. Dabei hilft künstliche Intelligenz, integrierte Chat-, Voice- und Video-Funktionen und Flexibilität bei der Integration. CallCenterProfi sprach mit Frank Schuster, Contact Center & CX Solution Engineering bei Zoom, um mehr über Zooms Strategie zu erfahren.

 
bg

Personalien

bg  

Christian Lax neuer Head of Sales bei getaline

Christian Lax ist seit Anfang Februar als neuer als Head of Sales bei getaline an Bord gegangen. Mit seiner Expertise soll er den Vertrieb bei dem inhabergeführten Kundenservice-Dienstleister weiterentwickeln sowie bestehenden und neuen Auftraggebern mit individuellen Lösungen aus dem Kundenservicebereich zur Verfügung stehen.

Ursula Steinmetz verstärkt CCV-Geschäftsstelle

Ursula Steinmetz, Ehrenpräsidentin des Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), komplettiert ab sofort das Geschäftsstellenteam beim CCV. Als Managerin Mitglieder & Sponsoren liegt ihr Fokus „auf dem strategischen Ausbau und der Diversifizierung der Mitgliedsunternehmen und Sponsoren“.

Personalie: Carolin Meisner neue Geschäftsführerin Customer Service bei Techem

Techem, ein Energiedienstleister rund um Immobilien, verstärkt zum 1. Februar 2024 mit Carolin Meisner sein Management um die Funktion der Geschäftsführerin Customer Service. Damit will das Eschborner Unternehmen einen weiteren Schritt in Richtung Kunden- und Serviceorientierung gehen.

 
Anzeigebg
bg

Termine

bg  

Kostenloser Eintrittsgutschein für die CCW 2024

Zwar dauert es noch ein paar Tage, bis die CCW 2024 im Berliner Estrel ihre Tore öffnet, doch schon jetzt können sich potenzielle Besucher ganz bequem ihre kostenlose Eintrittskarte sichern.

26. bis 29. Februar 2024: CCW in Berlin und digital

"Unite human and artificial power!" - unter diesem Motto öffnet im kommenden Frühjahr die Kongressmesse CCW wieder ihre Tore. Physisch im Convention Center des Estrel Berlin "und digital weltweit", wie der Veranstalter Management Circle verspricht. Der Fachkongress beginnt am 26. Februar mit einem Innovationstag - die Fachmesse öffnet einen Tag später.

6. Juni 2024: "Visionäre im Dialog" in Berlin

Die traditionelle Veranstaltungsreihe "Visionäre im Dialog" des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) geht in die nächste Runde und erneut steht bei diesem exklusiven Abendevent eine zukunftsgerichtetes Thema und anschließendes Networking in entspannter Atmosphäre im Vordergrund. Als Location dient in diesem Jahr der denkmalgeschützte Salon Babette in Berlin. Der geschichtsträchtige, lichtdurchflutete Glaskubus in der Karl-Marx-Allee bietet einen ganz besonderen Rahmen, um sich mit Entscheidern aus dem Customer Service und der Dialogmarketing-Branche live und persönlich auszutauschen und zu vernetzen.

 
arrow CallCenter Profi abonnieren
arrow Newsletter abbestellen
arrow Werbung schalten