Liebe Leserinnen und Leser,
wenn wir ganz ehrlich sind, war Kundenservice lange Zeit so etwas wie der Notausgang des Unternehmens: Man geht hin, wenn’s brennt, aber möglichst nicht öfter als nötig. Das ändert sich laut einer aktuellen Gartner-Studie gerade rasant. Die Analysten sehen einen "echten Umbruch". Und diesmal geht’s nicht um den nächsten Chatbot oder ein bisschen Self Service, sondern ums große Ganze.
Drei Entwicklungen werden den Kundenservice laut Gartner in den nächsten drei Jahren komplett auf den Kopf stellen: Erstens drängt KI in jeden Winkel. Service soll künftig nicht nur schneller, sondern möglichst komplett automatisiert ablaufen. Klingt effizient, aber auch nach einem harten Kulturwandel. Denn statt Teams zu führen, geht es plötzlich um den richtigen Umgang mit Algorithmen.
Zweitens: Kundenkontakte verändern sich, denn auch die Kunden nutzen zunehmend KI und lassen sich vertreten. So wäre die Hälfte der Befragten in der Gartner-Studie bereit, ihre Anliegen von einem KI-Assistenten erledigen zu lassen. Das bedeutet wir kommunizieren bald nicht mehr nur mit Menschen, sondern mit Maschinen, die für Menschen sprechen.
Und drittens: Service rückt ins Zentrum der Wertschöpfung. Statt nur Probleme zu lösen, geht es darum, Kundenerlebnisse entlang der gesamten Journey aktiv zu gestalten. Wer da heute schon mitdenkt, kann morgen vorne mitspielen.
Logische Konsequenz? Kundenservice ist nicht mehr das Anhängsel der Produktwelt, sondern er wird zur Bühne für echten Kundennutzen. Und vielleicht sogar zur spannendsten Abteilung im ganzen Unternehmen.
Mehr zur Gartner-Studie - und was die Welt des Kundenservice in den vergangenen beiden Wochen noch bewegte - lesen Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen spannende Insights.
Ihr CallCenterProfi-Team
_________________________________________________________
Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier:
https://www.callcenterprofi.de/index.php?id=639 |
www.callcenterprofi.de
Microsoft spart im Service Center Milliarden
