Liebe Leserinnen und Leser,
vergangenes Wochenenende war es mal wieder so weit: Klassentreffen in der Heimat. 35 Jahre liegt die Schulzeit inzwischen zurück und immer noch trifft sich der "harte Kern" aller fünf Jahre in Chemnitz, um sich an die "guten alten Zeiten" zu erinnern.
Ein schickes Hotel an der letzten Station des Klassentreffen-Programms war schnell gefunden und weil ich Buchungsplattformen nicht sonderlich mag und alles schon sehr kurzfristig war, reservierte ich mein Zimmer lieber telefonisch. Mit Erfolg. Kleiner Wermutstropfen: Im Eifer des Gefechts hatte sich bei der Erfassung meiner Daten ein unschöner Buchstabendreher im Vornamen eingeschlichen. Keine halbe Stunde später war auch schon die Buchungsbestätigung in der Mailbox, mit der Option, bereits für den kommenden Tag einzuchecken und so Wartezeit an der Rezeption zu sparen. Dabei gab es auch die Möglichkeit, den Buchstabendreher zu korrigieren. Dumm nur, dass diese Änderung nach Übermittlung der Check-in-Daten nicht übernommen wurde. Aktion sinnlos!
Dann ergab sich die Notwendigkeit, dass ich statt 15 Uhr schon deutlich eher einchecken musste. Um sicher zu gehen, dass das wirklich klappt, wählte ich wieder die Telefonnummer der Rezeption. Diesmal erhielt ich eine Ansage, dass aktuell kein Mitarbeiter verfügbar sei und ich meinen Wunsch frei formulieren sollte. Auf mein Stichwort "Mitarbeiter" reagierte die IVR überhaupt nicht, und bat mich, mein Anliegen noch einmal anders zu formulieren. Ich glaubte zwar nicht an die Sinnhaftigkeit, sprach aber trotzdem aufs Band, dass ich gerne schon deutlich eher als 15 Uhr einzuchecken gedenke. "Vielen Dank für Ihre Anfrage", antwortete die IVR und wollte wissen: "Wie ist Ihr Name?" Ich nannte ihn und gab dann noch - wie aufgefordert - meine Mobiltelefonnummer für einen Rückruf an, die korrekt wiederholt wurde.
Nach Ende des "Gesprächs" dauerte es keine 20 Minuten, bis Frau Keller von der Rezeption tatsächlich mit zwei Optionen für einen früheren Check-in zurückrief. Eine davon war für mich perfekt und auch den Vertipper in meinem Vornamen wollte sie direkt korrigieren. Und tatsächlich: In der Bestätigung meiner angepassten Buchung war dann alles korrekt.
Wie sich vor Ort herausstellte, war die neue IVR erst seit knapp zwei Monaten im Einsatz und leistet seitdem hervorragende Arbeit. Für die Gäste, aber auch für die Mitarbeiter. Als nächstes soll dann das in die Jahre gekommene Buchungssystem modernisiert werden, denn hier gebe es "ein paar Probleme in der Usability". Ich nicke unmerklich in mich hinein und freue mich: Das ist mal wirklich vom Kunden gedacht! Logische Konsequenz: Beim nächsten Klassentreffen werde ich hier definitiv wieder Gast sein.
Soviel aus der "Provinz" ... was in den vergangenen zwei Wochen in der großen Welt der Call und Contact Center passierte, lesen Sie heute in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse.
Ihr CallCenterProfi-Team
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