Die Geschäftsführung von Transcom Berlin und Transcom Essen hat beim Amtsgericht Essen Insolvenz angemeldet. Beide Standorte agieren als eigenständige Gesellschaften innerhalb der Transcom Gruppe. Die Situation habe "keine Auswirkungen auf den Rest der Organisation", heißt es in einer aktuellen Stellungnahme. Von der Insolvenz sind 226 Mitarbeiter betroffenen.

Vor zwei Jahren ging die Cybercrime Helpline der Stadt Wien an den Start, um Opfer von Online-Kriminalität nicht alleine im Regen stehen zu lassen. Seitdem konnten bereits über 2.000 Handlungsanweisungen an Hilfesuchende gegeben und an die jeweils geeignete professionelle Beratungsstelle vermittelt werden.

Es ist wieder so weit: Zwölf bewegende Monate sind seit unserem letzten Ranking in der Call und Contact Center-Welt vergangen und es ist wieder viel passiert. Trotz der anhaltenden Konsolidierung im Markt ist es der Redaktion gelungen, erneut 37 Kundenservice-Dienstleister für die Teilnahme am jährlichen Ranking zu gewinnen.

Neobanken und Direktbanken haben in Deutschland die zufriedensten Kunden. Das geht aus dem aktuellen „Consumer Bank Ranking Germany 2024“ hervor. Obwohl das digitale Banking immer mehr zum Mainstream geworden ist, haben traditionelle Filialbanken immer noch ihre Daseinsberechtigung - auch bei der jüngeren Zielgruppe.

Sowohl menschliche als auch KI-gestützte Kundenservice-Mitarbeiter werden an der Antwortqualität gemessen. Eine besondere Herausforderung für die KI ergibt sich, sobald Inhalte komplex und die Informationsquellen vielfältig werden. Herkömmliche KI-Systeme stoßen außerhalb der Demo-Umgebung oft an ihre Grenzen, Anfragen im richtigen Kontext zu verstehen, was zu Fehlinterpretationen und unpassenden Antworten führt.

Die Neuauflage des jährlichen CallCenterProfi-Rankings ist für mich per­sönlich seit 2001 jedesmal ein Redaktions-Highlight. Jedesmal aber auch eine Herausforderung: Wie sollen wir das Ranking visuell transportieren? Hier nach mehr als 20 Jahren immer wieder auf eine gute Idee zu kommen, fällt jedesmal schwerer. Umso stolzer sind wir dann im Team, wenn es – wieder einmal – gelingt.

Mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) wurde im Juli 2021 der so genannte European Accessibility Act (EAA) ins nationale Recht überführt. Das bedeutet: Produkte und Dienstleistungen, die nach dem 28.06.2025 in den Verkehr gebracht beziehungsweise für Verbraucher erbracht werden, müssen bestimmten Barrierefreiheitsanforderungen genügen. Dies umfasst unter anderem den gesamten Online-Handel, Hardware, Software, aber auch überregionalen Personenverkehr oder Bankdienstleistungen. Welche Herausforderungen das BFSG für den Bereich Kundenservice mit sich bringt, hat unser Gastautor Felix Prömel zusammen getragen.

Im Dialogmarketing zeigt sich das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) besonders deutlich. Der "DDV KI-Tag" am 13. November 2024 ist die Plattform für namhafte Brands und Serviceanbieter. Der Event des Deutschen Dialogmarketing Verbands "beleuchtet umfassend, wie Sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz die Customer Experience auf ein neues Level heben". Der Veranstalter verspricht einen "Tag voller Erkenntnisse, Diskussionen und praktischer Anwendungen".

Mitte November findet die Jahrestagung des Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) in Berlin statt. Der Verband freut sich schon jetzt "auf ein ungezwungenes Kennenlernen und Wiedersehen im CCV-Netzwerk".

Erneut werden die "StrategieTage CRM & CallCenter" Ende November zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice und vielem mehr.

Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz hat einen bedeutenden Reifeprozess durchlaufen. Was vergangenes Jahr noch als "vielversprechende Innovation in den Kinderschuhen steckte, hat sich als unverzichtbares Werkzeug etabliert", so CCW-Veranstalter Management Circle. Folgerichtig steht die CCW 2025 mit ihrem Motto "Where Humans Meet AI" ganz im Zeichen dieser Weiterentwicklung.

Wie es aussieht, wenn man Chatbots die falschen Fragen stellt und die dann ihre ganz eigenen Schlüsse ziehen, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.